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酒店客房部各崗位職責(zé)及工作流程-在線瀏覽

2025-02-19 05:50本頁面
  

【正文】 負(fù)責(zé)來訪客人登記,控制大堂燈光。 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,努力學(xué)習(xí),積極工作,圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。 商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 嚴(yán)格要求自己,工作積極主動(dòng),文明禮貌服務(wù),努力提高服務(wù)質(zhì)量,忠于職守,講求效率,秉公辦事,不利用工作之便干私活,謀私利。 服從上級(jí)指揮和安排,努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。 熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù),工作中嚴(yán) 格按照規(guī)程操作。 刻苦鉆研業(yè)務(wù),對(duì)技術(shù)精益求業(yè),努力提高業(yè)務(wù)工作水平,提高整體的服務(wù)質(zhì)量。 客房部規(guī)章制度 為維護(hù)加強(qiáng)部門管理,保持四星水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量,提高員工的服務(wù)意識(shí),確保各項(xiàng)工作順利開展,特規(guī)定如下: 員工必須按規(guī)定時(shí)間上、下班,不曠工、不遲到、不早退。 上、下班必須依酒店打卡制度打卡,不得喧嘩、爭(zhēng)搶等不文明行為。 服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿、舉止端莊、面帶微笑、敬語服務(wù),一線女員工要略施淡妝。 工作時(shí)間不帶手機(jī)上崗,不準(zhǔn)打、接私人電話,不準(zhǔn)吸煙吃零食、不會(huì)客、不處理私事,如 遇特殊情況應(yīng)向本部門主管請(qǐng)示批準(zhǔn)。 員工不準(zhǔn)使用客房電話,清打房間時(shí)也不允許替客接聽電話。 1員工禁止將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所,禁止在值班地點(diǎn)或客房私自留宿客人。 1當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)洗頭、洗澡。 1服從管理、敬崗愛業(yè),同事之間友愛互助,不得拉幫結(jié)派、扎堆聊天。 1加強(qiáng)安全意識(shí),如發(fā)現(xiàn)不安全隱患,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門并進(jìn)行登記。 1客人離店后,服務(wù)員檢查或打掃房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)送還或上交房務(wù)中心登記,否則以偷竊論處。 2員工請(qǐng)事假、病假、有薪假 和補(bǔ)休均應(yīng)提前一天以上并以書面形式逐級(jí)上報(bào)未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗,否則以曠工論處。 2本制度中如與酒店制度有抵觸經(jīng)修改后公布執(zhí)行。 2違反本制度規(guī)定者經(jīng)查實(shí)每次(項(xiàng))視情況輕重處以罰款乃至辭退、開除處理。 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 同其 它部門經(jīng)理聯(lián)系并與之合作以便客房部工作順利進(jìn)行,確保酒店處于最好的清潔狀態(tài)和提供最佳的服務(wù)。 面試新員工、培訓(xùn)客房部主管、領(lǐng)班。 評(píng)詁員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)。 1處理投訴事宜,督導(dǎo)失物和遺留物品的處理。 1參與客房的布局、格調(diào)的設(shè)計(jì)與安裝 ,選購制服和布 草的質(zhì)料。 樓層主管崗位職責(zé) 匯 報(bào):客房部經(jīng)理 職 責(zé): 主持所管樓層的房務(wù)工作負(fù)責(zé)樓層的衛(wèi)生質(zhì)量,服務(wù)水準(zhǔn)。 巡視樓層范圍,察看貴賓房間,監(jiān)督 VIP 團(tuán)到達(dá)的接待工作。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。 與前廳保持密切聯(lián)系,負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確的房間狀況。 參加主管例會(huì)和房務(wù)例會(huì),定期召開小部門例會(huì)及時(shí)將該部門狀況書面向經(jīng)理匯報(bào)。 1定期檢查常住客房及征求常住客意見,并做好提供特別服務(wù)的記錄。 1檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域物品的保管情況及數(shù)目,并對(duì)樓層的安全負(fù)責(zé)。 1掌握員工的 思想動(dòng)態(tài)、關(guān)心員工,組織有意義的集體活動(dòng),建立良好的人際關(guān)系和氛圍。 參加部門主管例會(huì)做好會(huì)議記錄及其存檔工作。 負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)并對(duì)人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能負(fù)責(zé)。 做好遺失及尋回物品的處理。 處理部門人事檔案包括進(jìn)出員工手續(xù)的辦理、獎(jiǎng)懲單據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)。 主理辦公用品的領(lǐng)取,發(fā)放及辦公室內(nèi)各類物品的儲(chǔ)存和使用控制。 1負(fù)責(zé)每月員工排班。 1落實(shí)各崗位員工工作情況,并向經(jīng)理報(bào)告。 1了解員工的思想動(dòng)態(tài),關(guān)心員工,協(xié)助客房部經(jīng)理 做好部門的一切工作。 客房部制服房工作規(guī)程 早班: 7: 30―― 16: 00 ( 1)班前打掃室內(nèi)衛(wèi)生,保持衣架、工具等的干凈整潔。 ( 3)處理中班遺留事宜。 ( 5)按各部門制服掛放位置進(jìn)行排號(hào)。 中班: 9: 00―― 17: 30 ( 1)對(duì)早班排好之衣服寫牌編號(hào)。 ( 3)檢查衣服數(shù)量是否齊全。 ( 5)負(fù)責(zé)窗口的制服收發(fā)工作。 ( 7)下班前室內(nèi)衛(wèi)生之清掃。 ( 2)按水洗、干洗分類裝袋。 ( 4)與洗滌公司員工一起清點(diǎn)所洗衣物之?dāng)?shù)量,所有衣物要有簽收手續(xù)。 ( 6)將收集的臟衣服分類裝袋。 制服收發(fā)人員共同守則 ( 1)自 7:30―― 17:3 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時(shí)時(shí)有人收發(fā)衣服,不得有空出現(xiàn)象。 ( 3)任何員工不得將私人衣物混入制服內(nèi)充公洗燙。 ( 5)因洗燙原因造成編號(hào)顏色脫落之衣服應(yīng)及時(shí)填補(bǔ)清楚。 ( 7)制服員工不得以任何理由扣發(fā)他人衣服或在收發(fā)衣服時(shí)作私人交易。 ( 9)因破損不能繼續(xù)穿用之制服,應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管填報(bào)更換單上報(bào)。 ( 11)對(duì)有冬夏服裝之分的部門,應(yīng)在換季的前三天為其做好更換準(zhǔn)備,并妥善安排好換季衣服的保存。 合理安排工作任務(wù)、分配每個(gè)負(fù)責(zé)整理和清掃的客房。 督導(dǎo)所負(fù)責(zé)樓層的各類物品存儲(chǔ)量及消耗量,包括客房物品、布草和房內(nèi)迷 你吧飲品等;控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取,嚴(yán)格控制酸性清潔劑。 留意住客的特殊行為,處理所負(fù)責(zé)樓層的住客投訴并提出改進(jìn)措施。 落實(shí)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜,定期向上級(jí)提出合理的建議。 安排并檢查所負(fù)責(zé)樓層的客房計(jì)劃衛(wèi)生,和對(duì)服務(wù)車、清潔設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)。 1督導(dǎo) 員工各項(xiàng)工作表報(bào)的填寫和所管轄樓層客人資料的保管。 1隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。 1處理客人的委托代辦事項(xiàng)。 1定期向上級(jí)提出合理化建議。 負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)。 上班即與 上一班人員做好交接工作。 負(fù)責(zé)對(duì)維修房的跟修,并及時(shí)將結(jié)果告知領(lǐng)班和房務(wù)中心??腿诉z留物品要迅速通知房務(wù)中心按規(guī)定處理登記。 負(fù)責(zé)一般用品的提供和配備,如茶水 、冰塊、鮮花、水果、客人借用物品等;并清理后臺(tái)工作,如飲料、所缺物品的補(bǔ)充,餐具、果籃、客人借用物品的回收等。 保證正常的工作間庫存和保持樓面公共區(qū)域、工作間、消毒間、洗手間的清潔衛(wèi)生。 1回答客人的疑問并宣傳推銷酒店設(shè)施。 1負(fù)責(zé)巡視樓層,為客人提供擦鞋等細(xì)致服務(wù)。 1負(fù)責(zé)布草的送洗和收回并記錄,負(fù)責(zé)對(duì)布草的保管清點(diǎn)和分配,每日徹底清點(diǎn)一次布草。 1接受上級(jí)的指令工作。 做定期計(jì)劃衛(wèi)生。 維護(hù)樓層的清潔。 開夜床服務(wù),一般時(shí)間為 6: 00―― 8: 00PM,客人晚餐時(shí)間進(jìn)行。 VIP 房間按 VIP 標(biāo)準(zhǔn)開夜床。 清潔走客房。 1維護(hù)樓層公共區(qū)域、角間及員工電梯廳的衛(wèi)生。 1收取樓層的餐具,通知房務(wù)中心。 1檢查客房內(nèi)的迷你吧。 1完成帶班指令工作。 了解酒店的主要設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼等情況,熟悉電腦操作,負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保養(yǎng)。 與其他部門溝通并傳達(dá)信息給有關(guān)部門及工作人員,及時(shí)相互了解。 分派當(dāng)班服務(wù)員所需的房卡、報(bào)表等物品,并做好收發(fā)記錄。 接受早班服務(wù)員對(duì)客用飲料等消耗品的報(bào)帳,并及時(shí)輸入電腦,與前廳和財(cái)務(wù)收銀保持密切聯(lián)系。 查對(duì)預(yù)定房之房號(hào),及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)員工。 1做好樓層設(shè)備的維修、保養(yǎng)要求的記錄,并及時(shí)通知工程部,對(duì)于未能及時(shí)處理的項(xiàng)目應(yīng)立即上報(bào)主管。 1負(fù)責(zé)每日與樓層服務(wù)員核對(duì)飲料的消耗,核對(duì)存放物品 和酒水的數(shù)目。 1處理賓客投訴的一般事宜,若無法解決,立即上報(bào)主管并做好記錄。 1對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé),核對(duì)報(bào)修情況,匯總未能修復(fù)或未報(bào)修的房間。 倉管員崗位職責(zé) 匯 報(bào):客房部主管、經(jīng)理 職 責(zé): 對(duì)上向部門主管負(fù)責(zé)。 主理各種項(xiàng)客房物品消耗記錄及飲 料消費(fèi)記錄,落實(shí)采購申報(bào)。 負(fù)責(zé)倉庫物品的做帳,主理各項(xiàng)住房率、住房數(shù)、飲料逃帳等統(tǒng)計(jì)分類保管。 同各分布主管保持密切聯(lián)系,定期更放服務(wù)用品。 檢查各類倉庫的安全防火措施,做好防患工作。 1定時(shí)將酒水、低價(jià)品銷售情況,客房日用品消耗情況的數(shù)據(jù)分析表交部門經(jīng)理。 1與酒店倉庫和財(cái)務(wù)部門保持聯(lián)系,做好協(xié)調(diào)工作。 (一)做好準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好開夜床所需的:報(bào)紙、早餐券等備齊于工作車上,并檢查自己的儀容儀表,將工作車推到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域。(若按“請(qǐng)勿打擾”燈的房間應(yīng)先打電話征詢客人的意見再進(jìn)行。 (四)關(guān)閉厚窗簾 將厚窗簾慢慢拉攏,注意其褶皺應(yīng)均勻、美觀。 (六)檢查迷你吧消費(fèi) 檢查迷你吧酒水有無飲用,若有如客在應(yīng)征詢客人是否需要配齊,如客人不在需做好登記交接下一班確認(rèn)。 (八)開夜床 將被頭部份折下至平放枕芯略下位置,并將被頭一角外折 90 度角再向內(nèi)折成 45 度角(呈冰淇淋狀),以方便客人就寢,拍松枕芯并將抱枕豎著擺正,床尾巾疊好放于行李柜內(nèi); 把拖鞋打開放于沙發(fā)椅右前方以方便客人使用,若客人已穿過,則在原位擺放整齊即可; 將晚安卡側(cè)向床頭,早餐券放于小便箋夾上,遙控器及電視節(jié)目單放于小便箋夾前,報(bào)紙放于文件夾上方。 (十)整理衛(wèi)生間 簡單清洗洗臉盆、浴缸、座廁(洗好后應(yīng)打開座廁蓋)等,收拾衛(wèi)生間垃圾; 簡單整理客人用過的巾類,若太濕應(yīng)重新更換; 補(bǔ)充衛(wèi)生紙等客用物品,并按標(biāo)準(zhǔn)放好; 擦凈衛(wèi)生間地面,把地巾平放于淋浴房門口,以方便客人出浴后使用。 (十二)關(guān)門 按規(guī)定關(guān)閉多余燈光開啟床頭燈及廊燈,客人在房內(nèi),應(yīng)向客人致以謝意,然后將房門輕輕關(guān)上后離開,若客人不在房內(nèi),按房間原先狀態(tài)(是否插電),然后關(guān)門離開。 客房操作及服務(wù)程序 一、新賓客的接待程序 接到前臺(tái)、房務(wù)中心入住通知。 送上毛巾,道“請(qǐng)用香巾”、“請(qǐng)用茶”。 祝客人居住愉快道“再見” 后退三步。 二、送客離店程序 接退房通知后,按三聲門鈴,道“ Housekeeping” . 開門進(jìn)房查看飲料、低價(jià)品和有無遺留物品。 報(bào)告房務(wù)中心并做好登記。 三、房間清潔次序規(guī)定 正常情況下: A、 VIP 房― B、客人口頭交待或打電話到客房中心要求立即清掃的房間― C、掛牌清潔― D、住房― E、長住客(根據(jù)客人作息規(guī)律適當(dāng)調(diào)整做房次序) F、走房― G、 ED 房― H、空房― I、待修房 開房較緊張時(shí): A― B― C― F― D― E― G― H― I VIP 房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開房間以后,第一時(shí)間打掃。 拉開窗簾,打開窗戶通風(fēng)。 衛(wèi)生間三潔具過水并
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