【正文】 洗凈，然后擦干、擦凈放回客人原先所放位置； 將垃圾連同 垃圾袋收出（若垃圾較少，則直接倒入垃圾袋即可）一起放入工作車上的大垃圾袋中，重新套好干凈的垃圾袋； 簡單清潔、整理桌面、床頭柜、茶幾等。 （二）進房 嚴格按敲門程序去操作，若房間按著“請勿打擾”指示燈或房門反鎖時，服 務員不能去敲門，可將留言條從門縫塞入，提醒客人如需夜床服務，請通知房務中心；如客人在房內但不需要開夜床，應在夜床表上做好記錄； 將工作車按規(guī)定整齊擺放于房門口。 1控制客用品、勞動工具，做好發(fā)放工作及每年的預算。 定期檢查并協(xié)助各服務生做好各種借用物品、使用物品、布草類物品的儲存、保養(yǎng)、記錄補充和保管。 定期清點物品消耗量，及時提供倉庫存貨情況，確保物品供應正常。 1收集各類工作報表，并上交夜間帶班，填寫交接班記錄。 1回收房卡、報表并登記整理。 1對賓客的電話服務，要使用禮貌用語并及時向服務臺傳遞信息，具備一定的外語能力。 協(xié)助部門做好服務工作，遇到有關問題要及時向部門反映。 接聽電話，答復客人的咨詢或要求，及時向有關方面反映并做好記錄。 1負責報告樓層維修項目。 1檢查樓層安全。 記錄 DND、 NB、 LB、 SO 等房間并報告帶班。 準時參加晚例會，領取物品，記錄有關 事項。 中班服務員崗位職責 匯 報：樓層領班 職 責： 根據(jù)中班程序標準，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。 1整理工作間并準確記錄工作間存放物品，負責該區(qū)域所缺物品的領?。蛔龊蒙?、下班組之間的移交。 負責 VIP 客人房間的接待服務和訪客登記服務；報告一切有關住客的特殊行為或患病情況（含“ DND”房） 1地毯、墻紙污漬，房間設備的損壞應于第一時間報房務中心。 負責檢查清點客衣，并送房務中心，做好雙方確認，待洗后再領取并送回房間。 巡視樓層范圍，按客人情況安排房間整理順序，并將整理好的房間報領班檢查，打掃房間時必順準確地填寫工作報表并及時向房務中心報告房間維修事宜并做好記錄。 1按照部門的臨時性指令安排工作。 1確保每日對 VIP 房的檢查。 1督導、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 填寫領班報表并報告房間進住的實際情況。 檢查督導服務員按程序標準操作。 （ 10）凡借出的制服一律填寫借衣單（條），交回后注銷。 （ 6）由于機械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時將衣服發(fā)給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋的同時，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 （ 2）所有制服收發(fā)員工必須站立微笑服務，“請”字當頭“謝”字不離口。 （ 5）把制服房不用的衣架檫凈擺放好。 送洗： 9： 00―― 17： 00 （ 1）清理布草袋（桶）內之雜物。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 6）檢查處理報損、需縫補之衣服。 （ 2）開窗收發(fā)制服 ,同時檢查衣服內是否有遺留品，登記各部門件數(shù)。 1向新來員工講解客房部的有關規(guī)定。 1建立員工工作、遵守紀律、業(yè)務技術、獎罰情況的花名冊，對造冊登記表負責并妥善保管。 負責與其他部門的溝通聯(lián)系，對上向客房經(jīng)理報告及時反饋各部門有關信息。 與前廳保持密切聯(lián)系，負責提供準確的房間狀況。 1負責對下屬員工的培訓并對人員素質、業(yè)務水準和操作技能負責。 負責管轄客房維修項目的落實，及大項目維修的存檔，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量，并及時報告經(jīng)理，確保房間正常銷售。 協(xié)助房務部成本的控制。 安排、督導客房領班和客房服務員的工作。 1留意市場最新清潔用品及技術，選擇適當?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱闷贰? 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導員工的操作程序。 參加部門經(jīng)理例會并主持部門例會。 2本制度自公開之日起在客房部實施，酒店制度同時執(zhí)行。 愛護酒店的設施設備，節(jié)約水電和消耗用品，如有損害私用或偷竊客人用品、酒店財產(chǎn)等行為將視情況給予加倍重罰直至辭退、開除。 1嚴格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務時要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關的事情，不得向客人索要小費和兌換外幣等。 1當班時間不得串崗，脫崗，非當班進間不得到營業(yè)場所、樓層，不得到工作間洗澡等。 員工應在指定的場所休息，禁止到客房休息、看電視、洗頭洗澡、聊天、不準使用客用物品等，禁止在客人活動場 所談笑、打鬧、大聲喧嘩。 上、下班必須走員工通道，不得乘用客用電梯。 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。 具備外語知識和打字技術，熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務。 總機員工崗位職責 堅守崗位、忠于職守、樹立全心全意為賓客服務思想、禮貌應 答、平等待客、耐心細致、講 究效率； 按工作程序迅速、準確地按每一個電話、保證通訊工作暢通、客人入住及退房時及時開關每一個電話，并做好各項記錄； 對客人詢問，要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉接等電話服務； 熟悉各大城區(qū)號市內主要電話號碼； 熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和個部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音； 自覺遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作； 不能向外界泄密酒店高級行政人員的私人電話； 愛護總機房內的設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作； 正確操作話 務臺，掌握話務臺的各項功能，操作使用程序和注意事項，操作時懂得充分利用各項功能及注意事項； 刻苦鉆研業(yè)務提高外語應答水平，豐富自己的知識，講求語音語調，為客人提供優(yōu)質的電話服務，以維護酒店的聲譽和利益； 1執(zhí)行交接班制度，對重點情況重點交待，保證工作的準確和連續(xù)性； 1自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關系，不得在電話中與客人談與工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄密酒店秘密，違反有關外事紀律； 1遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時報上級，通知有關 部門領導，并記錄于交班本上； 1完成上級領導的其它工作安排。 回答客人提出的有關詢問，盡量滿足客人的要求。 行李員崗位職責 在禮賓組領導下，負責酒店批賓客行李搬運、清點工作。 掌握客房預訂及入住情況，制作有關客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確、詳細的資料。 接待員崗位職責 按時 上下班，做好交接班手續(xù)。 做好本組范圍內的防火防盜工作。 1遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人。 1與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告。 處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。 做 VIP 客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)。 負責對部屬員工的考核工作。 檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。 前廳主管崗位職責 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費。 不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談。 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺，看小說或聽錄音機。 當客人入住時，接待員為必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續(xù)須辦理完善。 商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。 掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房。 制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。 迎接及帶領 VIP 客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況。 處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定房間。 與客人談話時可適當介紹酒店設施。 1發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示。 檢查大堂范圍內維修項目，并督促有關部及時維修。 做好領導指派的其他工作。 通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關資料傳遞給各部門。 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導報告。 負責將住店客人的物品、郵件、報紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關部門。 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和領導交派的其他工作。 服從上級指揮和安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質保量提供各項服務。 刻苦鉆