【正文】 洗凈，然后擦干、擦凈放回客人原先所放位置； 將垃圾連同 垃圾袋收出（若垃圾較少，則直接倒入垃圾袋即可）一起放入工作車上的大垃圾袋中，重新套好干凈的垃圾袋； 簡單清潔、整理桌面、床頭柜、茶幾等。 （二）進房 嚴格按敲門程序去操作，若房間按著“請勿打擾”指示燈或房門反鎖時，服 務(wù)員不能去敲門，可將留言條從門縫塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知房務(wù)中心；如客人在房內(nèi)但不需要開夜床，應(yīng)在夜床表上做好記錄； 將工作車按規(guī)定整齊擺放于房門口。 1控制客用品、勞動工具，做好發(fā)放工作及每年的預(yù)算。 定期檢查并協(xié)助各服務(wù)生做好各種借用物品、使用物品、布草類物品的儲存、保養(yǎng)、記錄補充和保管。 定期清點物品消耗量，及時提供倉庫存貨情況，確保物品供應(yīng)正常。 1收集各類工作報表，并上交夜間帶班，填寫交接班記錄。 1回收房卡、報表并登記整理。 1對賓客的電話服務(wù)，要使用禮貌用語并及時向服務(wù)臺傳遞信息，具備一定的外語能力。 協(xié)助部門做好服務(wù)工作，遇到有關(guān)問題要及時向部門反映。 接聽電話，答復(fù)客人的咨詢或要求，及時向有關(guān)方面反映并做好記錄。 1負責報告樓層維修項目。 1檢查樓層安全。 記錄 DND、 NB、 LB、 SO 等房間并報告帶班。 準時參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān) 事項。 中班服務(wù)員崗位職責 匯 報：樓層領(lǐng)班 職 責： 根據(jù)中班程序標準，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。 1整理工作間并準確記錄工作間存放物品，負責該區(qū)域所缺物品的領(lǐng)??；做好上、下班組之間的移交。 負責 VIP 客人房間的接待服務(wù)和訪客登記服務(wù)；報告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況（含“ DND”房） 1地毯、墻紙污漬，房間設(shè)備的損壞應(yīng)于第一時間報房務(wù)中心。 負責檢查清點客衣，并送房務(wù)中心，做好雙方確認，待洗后再領(lǐng)取并送回房間。 巡視樓層范圍，按客人情況安排房間整理順序，并將整理好的房間報領(lǐng)班檢查，打掃房間時必順準確地填寫工作報表并及時向房務(wù)中心報告房間維修事宜并做好記錄。 1按照部門的臨時性指令安排工作。 1確保每日對 VIP 房的檢查。 1督導(dǎo)、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 填寫領(lǐng)班報表并報告房間進住的實際情況。 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標準操作。 （ 10）凡借出的制服一律填寫借衣單（條），交回后注銷。 （ 6）由于機械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時將衣服發(fā)給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋的同時，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 （ 2）所有制服收發(fā)員工必須站立微笑服務(wù)，“請”字當頭“謝”字不離口。 （ 5）把制服房不用的衣架檫凈擺放好。 送洗： 9： 00―― 17： 00 （ 1）清理布草袋（桶）內(nèi)之雜物。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 6）檢查處理報損、需縫補之衣服。 （ 2）開窗收發(fā)制服 ,同時檢查衣服內(nèi)是否有遺留品，登記各部門件數(shù)。 1向新來員工講解客房部的有關(guān)規(guī)定。 1建立員工工作、遵守紀律、業(yè)務(wù)技術(shù)、獎罰情況的花名冊，對造冊登記表負責并妥善保管。 負責與其他部門的溝通聯(lián)系，對上向客房經(jīng)理報告及時反饋各部門有關(guān)信息。 與前廳保持密切聯(lián)系，負責提供準確的房間狀況。 1負責對下屬員工的培訓(xùn)并對人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能負責。 負責管轄客房維修項目的落實，及大項目維修的存檔，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量，并及時報告經(jīng)理，確保房間正常銷售。 協(xié)助房務(wù)部成本的控制。 安排、督導(dǎo)客房領(lǐng)班和客房服務(wù)員的工作。 1留意市場最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱闷贰? 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導(dǎo)員工的操作程序。 參加部門經(jīng)理例會并主持部門例會。 2本制度自公開之日起在客房部實施，酒店制度同時執(zhí)行。 愛護酒店的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約水電和消耗用品，如有損害私用或偷竊客人用品、酒店財產(chǎn)等行為將視情況給予加倍重罰直至辭退、開除。 1嚴格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務(wù)時要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關(guān)的事情，不得向客人索要小費和兌換外幣等。 1當班時間不得串崗，脫崗，非當班進間不得到營業(yè)場所、樓層，不得到工作間洗澡等。 員工應(yīng)在指定的場所休息，禁止到客房休息、看電視、洗頭洗澡、聊天、不準使用客用物品等，禁止在客人活動場 所談笑、打鬧、大聲喧嘩。 上、下班必須走員工通道，不得乘用客用電梯。 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。 具備外語知識和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務(wù)。 總機員工崗位職責 堅守崗位、忠于職守、樹立全心全意為賓客服務(wù)思想、禮貌應(yīng) 答、平等待客、耐心細致、講 究效率； 按工作程序迅速、準確地按每一個電話、保證通訊工作暢通、客人入住及退房時及時開關(guān)每一個電話，并做好各項記錄； 對客人詢問，要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)； 熟悉各大城區(qū)號市內(nèi)主要電話號碼； 熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和個部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音； 自覺遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作； 不能向外界泄密酒店高級行政人員的私人電話； 愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護其正常工作； 正確操作話 務(wù)臺，掌握話務(wù)臺的各項功能，操作使用程序和注意事項，操作時懂得充分利用各項功能及注意事項； 刻苦鉆研業(yè)務(wù)提高外語應(yīng)答水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)，以維護酒店的聲譽和利益； 1執(zhí)行交接班制度，對重點情況重點交待，保證工作的準確和連續(xù)性； 1自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄密酒店秘密，違反有關(guān)外事紀律； 1遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時報上級，通知有關(guān) 部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交班本上； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其它工作安排。 回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。 行李員崗位職責 在禮賓組領(lǐng)導(dǎo)下，負責酒店批賓客行李搬運、清點工作。 掌握客房預(yù)訂及入住情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確、詳細的資料。 接待員崗位職責 按時 上下班，做好交接班手續(xù)。 做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。 1遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人。 1與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告。 處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。 做 VIP 客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)。 負責對部屬員工的考核工作。 檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。 前廳主管崗位職責 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費。 不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談。 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺，看小說或聽錄音機。 當客人入住時，接待員為必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。 商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。 掌握預(yù)訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房。 制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。 迎接及帶領(lǐng) VIP 客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況。 處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定房間。 與客人談話時可適當介紹酒店設(shè)施。 1發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示。 檢查大堂范圍內(nèi)維修項目，并督促有關(guān)部及時維修。 做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。 負責將住店客人的物品、郵件、報紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。 服從上級指揮和安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)。 刻苦鉆