【正文】 微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。 員工必須按本部門規(guī)定的標準和操作程序盡職盡責地完成自己的工作并接受領(lǐng)班、主管的檢查。 1保持工作間、布草間、消毒間、衛(wèi)生間干凈整潔，并隨時關(guān)門，不得外露。 2員工辭職須按員工手冊規(guī)定辦理。 制定部門預(yù)算，控制房務(wù)支出 選購適當?shù)姆块g用品及清潔物料 ,督導做好維修保養(yǎng)工作。 1保持與其它酒店同行的一般交往 ,加強酒店與酒店之間的聯(lián)系與了解。 負責安排樓層房間 的大清掃，定期保養(yǎng)及每月工作計劃的制定落實。 房務(wù)中心主管崗位職責 匯 報：客房部經(jīng)理 職 責： 處理客房部經(jīng)理的文書工作，如代表經(jīng)理對外發(fā)通知、準備文稿、接待客人等。 負責發(fā)放員工福利用品并做好各項賓客資料的統(tǒng)計管理工作。 1接受部門經(jīng)理臨時指派的工作。 （ 2）對衣服進行分類配套。 （ 3）按規(guī)定時間及時聯(lián)系運送洗燙之衣服。 （ 4）不得以任何理由向其它部門員工索取物品。 樓層領(lǐng)班崗位職責 匯 報：客房部主管 職 責： 檢查樓層服務(wù)員及打掃班員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。 報告住店客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。 1督導新員工及在崗員工的培訓，貫徹實行部門規(guī)章制度。 負責本班次“退房”的檢查及打掃；查報住客及退房房間迷你吧食品、冰箱飲料的消耗量，同房務(wù)中心人員核對后按規(guī)定補充。、 1負責工作車上物品的供應(yīng)，按規(guī)定數(shù)量配 給。 收樓層垃圾。 1整理配備服務(wù)車為早班做好準備。 房務(wù)中心文員崗位職責 匯 報：客房 部主管、經(jīng)理 職 責： 對上向部門主管負責。 接受主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等上報的放況，及時輸入電腦，確保離、住店房況的準確性。 1向夜班服務(wù)員提供準確的開夜床工作報表，對不能進行開夜床的房間進行登記。 保持倉庫物品的擺放，整齊合理，清潔衛(wèi)生及時補充各營業(yè)場所及服務(wù)臺用品用料，確保物品供應(yīng)及時。 夜床服務(wù)程序 為方便客人休息，夜床服務(wù)通常利用客人晚上就餐或外出活動時進行，一般在晚上 18 點到 20： 30 結(jié)束。 （七）更換茶具和用品 清洗用過的茶具（客人泡過的茶葉暫不倒掉，或視情況靈活而定），并視情況補充其他用品。 按門鈴三聲，道“ Housekeeping” ,待客同意后進門。 填寫報表。 五、小整理服務(wù)操作規(guī)程 小整理主要是針對 VIP 客人，其目的是確?？腿嗣看瓮獬龌胤慷加幸粋€良好的印象。 更換客人用臟的四巾。 工作車左邊為布草袋，右邊為垃圾袋，第一層放置低值易耗品，第二層放四巾，第三層放床單、枕套、第四層放雜物。 拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，以免碰撞、損好。 視情況簡要介紹房間設(shè)施。 一切就緒后，領(lǐng)班或主管進行檢查再由 AM 檢查。 發(fā)現(xiàn)團隊房間少四巾、杯具等，可到臨近房間查找，如經(jīng)仔細尋找后仍未尋獲則報前臺收銀。 如果訪客無客人帶回，應(yīng)請之在《訪客登記表》上做好登記，并打電話征詢客人意見后方可讓其進入房間，若訪客拒絕登記，服務(wù)員不可與之沖突，應(yīng)在《特殊訪客登記表》上做記錄。 若客 CO 時帶走，應(yīng)立即報 AM，由 AM 向客人索回。 E、若客人委托親朋好友來認領(lǐng)失物，須問清住客姓名，認領(lǐng)人姓名及其與住客關(guān)系，并出示有關(guān)證件，待遺失物品、遺失地點、遺失時間等所有資料相符時才可把物品交給來人，并請來人簽名代放。 十七、客房小酒吧服務(wù)程序 房小酒吧是一項方便客人服務(wù)設(shè)施，備有酒類、茶葉、飲料和干果等食品。 Ａ、若客人未簽名時，應(yīng)請其簽上，若客人不在的，可先收出，并告之領(lǐng)班，在自己工作表上做好備注。 若洗衣收取現(xiàn)金之房間，也應(yīng)等客回收取現(xiàn)金后再將衣物交還客人。 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少物品，應(yīng)打電話給收銀，請之幫助詢問客人，將找不著的物品放在何處，并盡快查找交接本等有關(guān)記錄及打電話到中心查證，務(wù)必經(jīng)過再次的仔細查找確認情況屬實后報大堂副理，（提未：發(fā)現(xiàn)丟失杯具、煙缸等，可在電視周圍、茶幾、床關(guān)柜底 部再找找，如少四巾應(yīng)將床上用品一件件抖開查找仔細，避免誤碼率報引起客人投訴。 二十二、病客服務(wù)程序 隨時注意住客的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)傷病客應(yīng)立即報告。 二十四、遇到意外情況怎樣處理 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，擅自逃離崗位。 負責主持 PA 例會，抽查領(lǐng)班主持的班前會。 負責對清潔劑及易耗品的控制和管理。并且按獎懲制度給予獎懲。 負責管區(qū)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正常。 1負責檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的動轉(zhuǎn)情況，確保運轉(zhuǎn)正常。 負責公共區(qū)域內(nèi)所有的燈具，銅器、不銹鋼制品等的清潔保養(yǎng)工作。 閱讀領(lǐng)班的交接本，工作日志檢查各班交接的情況，記錄跟催有待于解決的事項（維修情況，藥劑使用，特別事項等）。 督促早、中班領(lǐng)班及員工做好交接，對未完成的工作進行跟催，對未維修項目及時向上級匯報。 檢查下屬的操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正，并及時向上級匯報（違紀違規(guī)現(xiàn)象，不安全因素）。 與中班領(lǐng)班做好交接（機器設(shè)備維修事項），寫好工作日志。 對違紀行為的下屬作好記錄，并及時向上級匯報。 簽離，歸還鑰匙。 檢查管區(qū)安全情況，處理突發(fā)性事件及客人投訴，及時向上級匯報。 與早班領(lǐng)班做好交接（機器設(shè)備，維修事項），寫好工作日志。 與中班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 檢查計劃衛(wèi)生，督促下屬及時完成工作。 簽離，歸還鑰匙。發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，送報工程部。 寫好工作日志，做好中，夜班的工作安排，對需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時向上級匯報。 查看夜班和早班的交接事項、抽查夜班后會，檢查機器設(shè)備保養(yǎng)情況，檢查夜班的月計劃衛(wèi)生落實情況，審核夜班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核表，依據(jù)衛(wèi)生考核標準，給予夜班領(lǐng)班考核。 巡視公共區(qū)域，隨時進行清潔保養(yǎng)工作。 1完成上級的的其它工作。 負責 PA 清潔劑及易耗品的控制和管理。 PA 領(lǐng)班崗位職責 匯 報： PA 主管 職 責： 對上向部門主管負責。 1在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其他分部進行溝通，協(xié)助部門經(jīng)理與其他部門進行協(xié)調(diào)，確保各項工作的順利進行。 負責 PA 人員的調(diào)配和工作安排。撤離時不可使用電梯，一定要由樓梯上下。 將紙巾，水壺，杯子，垃圾桶等放于床鋪附近，以便客人取用，并特別留意該房，下班時做好交班。 二十、加床操作程序 接到房務(wù)中心的通知，將儲物間內(nèi)備用的加床送到客人房間，并配入：床墊、床單、被子、被套、枕芯、枕套及浴巾、毛巾、方巾各１。 洗衣簽名一般由 住客本人簽字，若是ＶＩＰ客人，可由隨從人員代簽。 Ｃ、若洗衣件數(shù)有出入，客衣有破損等應(yīng)當面與客人確認，若客人不在，（應(yīng)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班決定收洗與否）。 住客房由服務(wù)員整理房間時，根據(jù)客人耗用填寫一式二份酒水單請客人簽名后交給領(lǐng)班，送前臺收銀入帳。 G、若員工不小心將客人物品丟失又找不回，客人索賠時，則由當值人員負責。 十六、失物招領(lǐng)程序 在酒店范圍內(nèi)撿到的物品，均交到客房服務(wù)中心登記，儲藏及處理。 若有多名訪客入房（ 3 名以上），應(yīng)主動征求客人意見要否添加茶水、凳子等，如客人需要，應(yīng)快速做好服務(wù)。 若客人要求為之開門，除非非常確定為此間住客，否則禮貌地要求 客人出示酒店入住卡，并要認真核對入住卡上的姓名、房號、日期后方可開門，沒有入住卡的要求客人到總臺重新確認。 服務(wù)員送上毛巾及歡迎茶（注意敲門入房程序，門上掛 DND 或燈亮著不要立即敲門） 住宿期間，除做好日常清潔外，還應(yīng)視具體情形進行小整理。 后退三步，離開房間，并祝客人居住愉快，輕輕帶上門并道再見。 吸塵時應(yīng)順著地毯毛的方向，吸浴室地面等光滑平面應(yīng)將拔頭毛刷打起。 將工作車上的物品搬空，拆下垃圾袋和布草袋。 六、公區(qū)清潔操作規(guī)程 將梯口煙缸清理干凈并將垃圾桶倒空。 清洗煙缸，撤換茶具。 四、空房清潔規(guī)程 敲門入房。 征得客人同意，簡單介紹房間設(shè)備。 （九）開夜床應(yīng)注意事項 雙人房如果只住一位客人，無論是男士還是女士都不要同時開兩張床（尤其是住一位女士時），以免引起客人誤解，一般開內(nèi)床（即靠衛(wèi)生間墻壁的一張）或按客人習慣開床； 雙人房住的是夫婦，則對角開床（即兩張床都開靠近床頭柜一側(cè)）； 雙人房住的是同性，則平行開床（即一張開靠床頭柜，一張開靠窗戶）； 單人房若是住的是夫婦，應(yīng)從床兩側(cè)開床； 如果床上放著許多物品，服務(wù)員不能挪動客人的物品，如客人在房內(nèi)，應(yīng)征求客人意見，并按客人吩咐做，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)在床頭柜放張留言單，告訴客人不開夜床的原因，如客人需要夜床服務(wù)時可通知房務(wù)中心，并將此情況及時做好記錄。 （二）進房 嚴格按敲門程序去操作，若房間按著“請勿打擾”指示燈或房門反鎖時，服 務(wù)員不能去敲門，可將留言條從門縫塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知房務(wù)中心；如客人在房內(nèi)但不需要開夜床，應(yīng)在夜床表上做好記錄； 將工作車按規(guī)定整齊擺放于房門口。 定期檢查并協(xié)助各服務(wù)生做好各種借用物品、使用物品、布草類物品的儲存、保養(yǎng)、記錄補充和保管。 1收集各類工作報表，并上交夜間帶班，填寫交接班記錄。 1對賓客的電話服務(wù)，要使用禮貌用語并及時向服務(wù)臺傳遞信息，具備一定的外語能力。 接聽電話，答復客人的咨詢或要求，及時向有關(guān)方面反映并做好記錄。 1檢查樓層安全。 準時參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān) 事項。 1整理工作間并準確記錄工作間存放物品，負責該區(qū)域所缺物品的領(lǐng)取；做好上、下班組之間的移交。 負責檢查清點客衣，并送房務(wù)中心，做好雙方確認，待洗后再領(lǐng)取并送回房間。 1按照部門的臨時性指令安排工作。 1督導、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 檢查督導服務(wù)員按程序標準操作。 （ 6）由于機械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時將衣服發(fā)給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋的同時，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 （ 5）把制服房不用的衣架檫凈擺放好。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 2）開窗收發(fā)制服 ,同時檢查