【正文】 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。 員工必須按本部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序盡職盡責(zé)地完成自己的工作并接受領(lǐng)班、主管的檢查。 1保持工作間、布草間、消毒間、衛(wèi)生間干凈整潔，并隨時(shí)關(guān)門，不得外露。 2員工辭職須按員工手冊(cè)規(guī)定辦理。 制定部門預(yù)算，控制房務(wù)支出 選購(gòu)適當(dāng)?shù)姆块g用品及清潔物料 ,督導(dǎo)做好維修保養(yǎng)工作。 1保持與其它酒店同行的一般交往 ,加強(qiáng)酒店與酒店之間的聯(lián)系與了解。 負(fù)責(zé)安排樓層房間 的大清掃，定期保養(yǎng)及每月工作計(jì)劃的制定落實(shí)。 房務(wù)中心主管崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房部經(jīng)理 職 責(zé)： 處理客房部經(jīng)理的文書工作，如代表經(jīng)理對(duì)外發(fā)通知、準(zhǔn)備文稿、接待客人等。 負(fù)責(zé)發(fā)放員工福利用品并做好各項(xiàng)賓客資料的統(tǒng)計(jì)管理工作。 1接受部門經(jīng)理臨時(shí)指派的工作。 （ 2）對(duì)衣服進(jìn)行分類配套。 （ 3）按規(guī)定時(shí)間及時(shí)聯(lián)系運(yùn)送洗燙之衣服。 （ 4）不得以任何理由向其它部門員工索取物品。 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房部主管 職 責(zé)： 檢查樓層服務(wù)員及打掃班員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。 報(bào)告住店客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。 1督導(dǎo)新員工及在崗員工的培訓(xùn)，貫徹實(shí)行部門規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)本班次“退房”的檢查及打掃；查報(bào)住客及退房房間迷你吧食品、冰箱飲料的消耗量，同房務(wù)中心人員核對(duì)后按規(guī)定補(bǔ)充。、 1負(fù)責(zé)工作車上物品的供應(yīng)，按規(guī)定數(shù)量配 給。 收樓層垃圾。 1整理配備服務(wù)車為早班做好準(zhǔn)備。 房務(wù)中心文員崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房 部主管、經(jīng)理 職 責(zé)： 對(duì)上向部門主管負(fù)責(zé)。 接受主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等上報(bào)的放況，及時(shí)輸入電腦，確保離、住店房況的準(zhǔn)確性。 1向夜班服務(wù)員提供準(zhǔn)確的開夜床工作報(bào)表，對(duì)不能進(jìn)行開夜床的房間進(jìn)行登記。 保持倉庫物品的擺放，整齊合理，清潔衛(wèi)生及時(shí)補(bǔ)充各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及服務(wù)臺(tái)用品用料，確保物品供應(yīng)及時(shí)。 夜床服務(wù)程序 為方便客人休息，夜床服務(wù)通常利用客人晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在晚上 18 點(diǎn)到 20： 30 結(jié)束。 （七）更換茶具和用品 清洗用過的茶具（客人泡過的茶葉暫不倒掉，或視情況靈活而定），并視情況補(bǔ)充其他用品。 按門鈴三聲，道“ Housekeeping” ,待客同意后進(jìn)門。 填寫報(bào)表。 五、小整理服務(wù)操作規(guī)程 小整理主要是針對(duì) VIP 客人，其目的是確?？腿嗣看瓮獬龌胤慷加幸粋€(gè)良好的印象。 更換客人用臟的四巾。 工作車左邊為布草袋，右邊為垃圾袋，第一層放置低值易耗品，第二層放四巾，第三層放床單、枕套、第四層放雜物。 拉吸塵器時(shí)要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，以免碰撞、損好。 視情況簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施。 一切就緒后，領(lǐng)班或主管進(jìn)行檢查再由 AM 檢查。 發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)房間少四巾、杯具等，可到臨近房間查找，如經(jīng)仔細(xì)尋找后仍未尋獲則報(bào)前臺(tái)收銀。 如果訪客無客人帶回，應(yīng)請(qǐng)之在《訪客登記表》上做好登記，并打電話征詢客人意見后方可讓其進(jìn)入房間，若訪客拒絕登記，服務(wù)員不可與之沖突，應(yīng)在《特殊訪客登記表》上做記錄。 若客 CO 時(shí)帶走，應(yīng)立即報(bào) AM，由 AM 向客人索回。 E、若客人委托親朋好友來認(rèn)領(lǐng)失物，須問清住客姓名，認(rèn)領(lǐng)人姓名及其與住客關(guān)系，并出示有關(guān)證件，待遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間等所有資料相符時(shí)才可把物品交給來人，并請(qǐng)來人簽名代放。 十七、客房小酒吧服務(wù)程序 房小酒吧是一項(xiàng)方便客人服務(wù)設(shè)施，備有酒類、茶葉、飲料和干果等食品。 Ａ、若客人未簽名時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其簽上，若客人不在的，可先收出，并告之領(lǐng)班，在自己工作表上做好備注。 若洗衣收取現(xiàn)金之房間，也應(yīng)等客回收取現(xiàn)金后再將衣物交還客人。 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)少物品，應(yīng)打電話給收銀，請(qǐng)之幫助詢問客人，將找不著的物品放在何處，并盡快查找交接本等有關(guān)記錄及打電話到中心查證，務(wù)必經(jīng)過再次的仔細(xì)查找確認(rèn)情況屬實(shí)后報(bào)大堂副理，（提未：發(fā)現(xiàn)丟失杯具、煙缸等，可在電視周圍、茶幾、床關(guān)柜底 部再找找，如少四巾應(yīng)將床上用品一件件抖開查找仔細(xì)，避免誤碼率報(bào)引起客人投訴。 二十二、病客服務(wù)程序 隨時(shí)注意住客的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)傷病客應(yīng)立即報(bào)告。 二十四、遇到意外情況怎樣處理 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，擅自逃離崗位。 負(fù)責(zé)主持 PA 例會(huì)，抽查領(lǐng)班主持的班前會(huì)。 負(fù)責(zé)對(duì)清潔劑及易耗品的控制和管理。并且按獎(jiǎng)懲制度給予獎(jiǎng)懲。 負(fù)責(zé)管區(qū)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正常。 1負(fù)責(zé)檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的動(dòng)轉(zhuǎn)情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)所有的燈具，銅器、不銹鋼制品等的清潔保養(yǎng)工作。 閱讀領(lǐng)班的交接本，工作日志檢查各班交接的情況，記錄跟催有待于解決的事項(xiàng)（維修情況，藥劑使用，特別事項(xiàng)等）。 督促早、中班領(lǐng)班及員工做好交接，對(duì)未完成的工作進(jìn)行跟催，對(duì)未維修項(xiàng)目及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 檢查下屬的操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予更正，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，不安全因素）。 與中班領(lǐng)班做好交接（機(jī)器設(shè)備維修事項(xiàng)），寫好工作日志。 對(duì)違紀(jì)行為的下屬作好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 簽離，歸還鑰匙。 檢查管區(qū)安全情況，處理突發(fā)性事件及客人投訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 與早班領(lǐng)班做好交接（機(jī)器設(shè)備，維修事項(xiàng)），寫好工作日志。 與中班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 檢查計(jì)劃衛(wèi)生，督促下屬及時(shí)完成工作。 簽離，歸還鑰匙。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)開具維修單，送報(bào)工程部。 寫好工作日志，做好中，夜班的工作安排，對(duì)需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 查看夜班和早班的交接事項(xiàng)、抽查夜班后會(huì)，檢查機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)情況，檢查夜班的月計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況，審核夜班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核表，依據(jù)衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，給予夜班領(lǐng)班考核。 巡視公共區(qū)域，隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作。 1完成上級(jí)的的其它工作。 負(fù)責(zé) PA 清潔劑及易耗品的控制和管理。 PA 領(lǐng)班崗位職責(zé) 匯 報(bào)： PA 主管 職 責(zé)： 對(duì)上向部門主管負(fù)責(zé)。 1在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其他分部進(jìn)行溝通，協(xié)助部門經(jīng)理與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé) PA 人員的調(diào)配和工作安排。撤離時(shí)不可使用電梯，一定要由樓梯上下。 將紙巾，水壺，杯子，垃圾桶等放于床鋪附近，以便客人取用，并特別留意該房，下班時(shí)做好交班。 二十、加床操作程序 接到房務(wù)中心的通知，將儲(chǔ)物間內(nèi)備用的加床送到客人房間，并配入：床墊、床單、被子、被套、枕芯、枕套及浴巾、毛巾、方巾各１。 洗衣簽名一般由 住客本人簽字，若是ＶＩＰ客人，可由隨從人員代簽。 Ｃ、若洗衣件數(shù)有出入，客衣有破損等應(yīng)當(dāng)面與客人確認(rèn)，若客人不在，（應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班決定收洗與否）。 住客房由服務(wù)員整理房間時(shí)，根據(jù)客人耗用填寫一式二份酒水單請(qǐng)客人簽名后交給領(lǐng)班，送前臺(tái)收銀入帳。 G、若員工不小心將客人物品丟失又找不回，客人索賠時(shí)，則由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)。 十六、失物招領(lǐng)程序 在酒店范圍內(nèi)撿到的物品，均交到客房服務(wù)中心登記，儲(chǔ)藏及處理。 若有多名訪客入房（ 3 名以上），應(yīng)主動(dòng)征求客人意見要否添加茶水、凳子等，如客人需要，應(yīng)快速做好服務(wù)。 若客人要求為之開門，除非非常確定為此間住客，否則禮貌地要求 客人出示酒店入住卡，并要認(rèn)真核對(duì)入住卡上的姓名、房號(hào)、日期后方可開門，沒有入住卡的要求客人到總臺(tái)重新確認(rèn)。 服務(wù)員送上毛巾及歡迎茶（注意敲門入房程序，門上掛 DND 或燈亮著不要立即敲門） 住宿期間，除做好日常清潔外，還應(yīng)視具體情形進(jìn)行小整理。 后退三步，離開房間，并?？腿司幼∮淇欤p輕帶上門并道再見。 吸塵時(shí)應(yīng)順著地毯毛的方向，吸浴室地面等光滑平面應(yīng)將拔頭毛刷打起。 將工作車上的物品搬空，拆下垃圾袋和布草袋。 六、公區(qū)清潔操作規(guī)程 將梯口煙缸清理干凈并將垃圾桶倒空。 清洗煙缸，撤換茶具。 四、空房清潔規(guī)程 敲門入房。 征得客人同意，簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)備。 （九）開夜床應(yīng)注意事項(xiàng) 雙人房如果只住一位客人，無論是男士還是女士都不要同時(shí)開兩張床（尤其是住一位女士時(shí)），以免引起客人誤解，一般開內(nèi)床（即靠衛(wèi)生間墻壁的一張）或按客人習(xí)慣開床； 雙人房住的是夫婦，則對(duì)角開床（即兩張床都開靠近床頭柜一側(cè)）； 雙人房住的是同性，則平行開床（即一張開靠床頭柜，一張開靠窗戶）； 單人房若是住的是夫婦，應(yīng)從床兩側(cè)開床； 如果床上放著許多物品，服務(wù)員不能挪動(dòng)客人的物品，如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)征求客人意見，并按客人吩咐做，如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)在床頭柜放張留言單，告訴客人不開夜床的原因，如客人需要夜床服務(wù)時(shí)可通知房務(wù)中心，并將此情況及時(shí)做好記錄。 （二）進(jìn)房 嚴(yán)格按敲門程序去操作，若房間按著“請(qǐng)勿打擾”指示燈或房門反鎖時(shí)，服 務(wù)員不能去敲門，可將留言條從門縫塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請(qǐng)通知房務(wù)中心；如客人在房?jī)?nèi)但不需要開夜床，應(yīng)在夜床表上做好記錄； 將工作車按規(guī)定整齊擺放于房門口。 定期檢查并協(xié)助各服務(wù)生做好各種借用物品、使用物品、布草類物品的儲(chǔ)存、保養(yǎng)、記錄補(bǔ)充和保管。 1收集各類工作報(bào)表，并上交夜間帶班，填寫交接班記錄。 1對(duì)賓客的電話服務(wù)，要使用禮貌用語并及時(shí)向服務(wù)臺(tái)傳遞信息，具備一定的外語能力。 接聽電話，答復(fù)客人的咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面反映并做好記錄。 1檢查樓層安全。 準(zhǔn)時(shí)參加晚例會(huì)，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān) 事項(xiàng)。 1整理工作間并準(zhǔn)確記錄工作間存放物品，負(fù)責(zé)該區(qū)域所缺物品的領(lǐng)??；做好上、下班組之間的移交。 負(fù)責(zé)檢查清點(diǎn)客衣，并送房務(wù)中心，做好雙方確認(rèn)，待洗后再領(lǐng)取并送回房間。 1按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。 1督導(dǎo)、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。 （ 6）由于機(jī)械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時(shí)將衣服發(fā)給員工時(shí)，制服收發(fā)員向其作解釋的同時(shí)，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 （ 5）把制服房不用的衣架檫凈擺放好。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 2）開窗收發(fā)制服 ,同時(shí)檢查