【正文】 客人是否需要配齊，如客人不在需做好登記交接下一班確認(rèn)。 報告房務(wù)中心并做好登記。 刷洗客人用臟的三潔具。 八、吸塵器的使用及保養(yǎng) 使用前須檢查吸塵器插頭、電線等是否完好。 服務(wù)員入房抹塵，放入，添加物品，放入酒店贈品。 十四、訪客接待程序 訪客是客人的客人，同樣是酒店的客人遇見訪客，同樣要禮貌地招呼問好。 D、若有已迂離之住客來函索回，經(jīng)前廳經(jīng)理批閱后，連同失物一并寄還，請求失主以郵匯方式付費。 收取洗衣十服務(wù)員應(yīng) 仔細(xì)檢查洗衣單，核對客房號、客人簽名、日期、洗衣件數(shù)，有無特殊要求，客衣口袋有無客人遺留物，客衣是否有破損，少紐扣等。 查房間物品有無損壞，如有電器損壞、地毯燙洞、家俱燙洞、床罩燙洞，四巾染色（如屬茶汁、果汁等正常使用造成的染色可免賠），應(yīng)報給大堂副理向客人索賠。 將有關(guān)情況作好記錄及交班，同時向領(lǐng)班報告。 對所管設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，并協(xié)助財務(wù)部做好資產(chǎn)盤點和季度盤點，負(fù)責(zé)部門月底盤點工作。 負(fù)責(zé)管區(qū)衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達標(biāo)。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域客梯，貨梯及大廳的清潔保養(yǎng)工作。 抽查中班班前會，傳達有關(guān)指令及注意事項，抽查下屬的儀容儀表。 檢查設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng)，擺放歸位，藥劑的消耗，并做好記錄，督促下屬整理好工作間。 召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工作。 召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工作。 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，記錄存在問題，按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對下屬進行考核。 檢查本班計劃衛(wèi)生，督促下屬及時完成工作。 核查維修項目記錄本、機器設(shè)備領(lǐng)用記錄本及員工簽到表和 PA 員工衛(wèi)生考核分?jǐn)?shù)表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 PA 員工崗位職責(zé) 對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，按規(guī)定的程序做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 對周期衛(wèi)生、月期計劃衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 對公共區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 4|、必要情況下，酒店應(yīng)送些致意品表示慰問。 正常情況下，中午１１點前收取之衣物，于當(dāng)日１８：００前送返；中午后收取之衣物，于次日１２：００前送返，特快服務(wù)可于四小時內(nèi)送回衣物，但需另收５０％附加費，最遲收洗時間為１５：００ＰＭ，超時須與（房務(wù)中心）洗衣房聯(lián)系后方可收取，不要擅自做主。領(lǐng)班根據(jù)酒水 單耗量發(fā)放給服務(wù)員補充房間。 房務(wù)中心設(shè)專用儲物柜及一本專用于登記失物的 Log book，其項目包括失物編號，失物描述及拾獲日期、地點、拾獲者姓名及失物領(lǐng)取者之身份號碼，簽名與發(fā)放經(jīng)手人簽名。等到總臺通知客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心通知到樓層后方可開門。 十、走客房查房程序 嚴(yán)格按敲門程序入房。 用濕布將工作車抹凈，再用干布擦干。 客人睡過的床鋪要重新整理，有污漬的床單、枕套應(yīng)更換。 ?？腿司幼∮淇斓馈霸僖姟? 后退三步。（若按“請勿打擾”燈的房間應(yīng)先打電話征詢客人的意見再進行。 倉管員崗位職責(zé) 匯 報：客房部主管、經(jīng)理 職 責(zé)： 對上向部門主管負(fù)責(zé)。 與其他部門溝通并傳達信息給有關(guān)部門及工作人員，及時相互了解。 開夜床服務(wù)，一般時間為 6： 00―― 8： 00PM，客人晚餐時間進行。 負(fù)責(zé)一般用品的提供和配備，如茶水 、冰塊、鮮花、水果、客人借用物品等；并清理后臺工作，如飲料、所缺物品的補充，餐具、果籃、客人借用物品的回收等。 1督導(dǎo) 員工各項工作表報的填寫和所管轄樓層客人資料的保管。 （ 7）制服員工不得以任何理由扣發(fā)他人衣服或在收發(fā)衣服時作私人交易。 （ 5）負(fù)責(zé)窗口的制服收發(fā)工作。 1負(fù)責(zé)每月員工排班。 1定期檢查常住客房及征求常住客意見，并做好提供特別服務(wù)的記錄。 評詁員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)。 1加強安全意識，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，應(yīng)立即報告有關(guān)部門并進行登記。 客房部規(guī)章制度 為維護加強部門管理，保持四星水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的服務(wù)意識，確保各項工作順利開展，特規(guī)定如下： 員工必須按規(guī)定時間上、下班，不曠工、不遲到、不早退。 服從安排， 迅速接受帶房任務(wù)。 為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。 與大堂副理和收銀處保持密切的聯(lián)系。 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。 負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達上級的指示。 巡查酒店內(nèi)外以保證各項功能動行正常，及時排除可防范的弊端。 接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人滿意、稱心。 為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作。 員工在工作期間禁止飲酒、抽煙和吃帶有異味的食品。 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 匯 報：酒店總經(jīng)理 職 責(zé)： 全面負(fù)責(zé)客房部工作，對上要向總經(jīng)理報告。 負(fù)責(zé)每日檢查管轄區(qū)域的房間并將檢查情況向經(jīng)理報告。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬員工的工作，及時糾正錯誤。 （ 4）對十二時前洗燙干凈的制服進行分類。 （ 7）把要水洗制服聯(lián)系洗滌公司收洗。 巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間，檢查房間的清潔衛(wèi)生，確保達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 早班服務(wù)員崗位職責(zé) 匯 報：樓層領(lǐng)班 職 責(zé)： 參加早會并領(lǐng)取房卡及工作報表，留意有關(guān)注意事項。 1注意做好安全隱患的檢查和報告。 1為客人提供其他服務(wù)。 1對房間收出的餐具及時通知餐飲部回收并點算記錄。 對物品的轉(zhuǎn)借，報損、入倉要做好明細(xì)記錄及時向經(jīng) 理匯報。 （十一）檢查 檢查房內(nèi)有無不妥之處。 拿一干一濕抹布按順時針方向順次抹家具，關(guān)好窗戶，拉上窗簾。 走 廊地毯全面吸塵。 九、入住新客服務(wù)程序 接到客房中心通知或聽到電梯鈴響時按標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站在服務(wù)臺外，面帶微笑。 貴賓有客到訪，應(yīng)及時送毛巾及茶水，并征詢客人意見添加椅子。 訪客離開時 ,應(yīng)禮貌與之道別 ,主動為之按電梯 ,電梯到后 ,上前伸手扶著電梯活動門 ,并用右手示意客人進入電梯 ,待客人進入之后 ,應(yīng)站在電梯門外向客人道別 ,目送客人至電梯完全關(guān)上為止 . 訪客離店時間表為 23:30PM,若訪客未離開 ,應(yīng)勸其離開 ,若訪客決意留宿 ,應(yīng)請之到總臺重新登記 ,若客人要求總臺人員到其房間辦理登記手續(xù) ,應(yīng)通知大堂副理 ,如訪客拒絕登記 ,應(yīng)報大堂副理及保安處理 . 十五、暫借物品操作程序 為給客人更多方便，客房部準(zhǔn)備了一些住客經(jīng)常需要又不方便攜帶或常忘記攜帶的日常用品 ，如：燙斗燙板、萬用插頭、文具、開瓶器、指甲刀等，這項服務(wù)指向南中會刊出。 貴重物品如現(xiàn)金、信用卡、支票、首飾、相機、手表等，半年后無人認(rèn)領(lǐng)，交酒店處理。 Ｅ、若客人在洗衣單有特殊要求，例如要求特快洗衣，只燙不洗或 某個部分要特別處理及收取現(xiàn)金等，都要做好備注。 將加床鋪好，把布巾及易耗品放入相應(yīng)的位置。 屬于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的， 應(yīng)向上匯報，并于處理結(jié)束后給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。 1負(fù)責(zé)處理緊急事故事件，客人投訴、及管區(qū)內(nèi)發(fā)生的特殊事項。 1負(fù)責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。 完成上級布置的其它各項服務(wù)工作。 PA 早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 簽到，檢查下屬出勤情況。 與早班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 協(xié)助下屬完成夜班月計劃、周期計劃及日常衛(wèi)生，完成特殊清潔工作。 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況 ，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，報送工程部。 協(xié)助下屬完成周期計劃衛(wèi)生及日常計劃衛(wèi)生，檢查對外的清潔服務(wù)項目，并作好記錄。 主持班前會，傳達上級指令，檢查下屬儀表儀容，強調(diào)注意事項，安排工作。 1負(fù)責(zé)行政辦公室的衛(wèi)生及相關(guān)區(qū)域的后場衛(wèi)生。 1負(fù)責(zé)下屬的日?？己恕? 1負(fù)責(zé) PA 高空作業(yè)的安全檢查。 房務(wù)中心做好有關(guān)記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 二十一、消毒程序（杯具消毒） 84 消毒液浸泡：濃度按 1： 200 比例配制，把洗凈后的杯具全部浸沒于消毒液中，并蓋上 5― 10 分鐘取出沖凈放入保潔柜備用。 洗好后的衣服被送回時，當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)協(xié)助送衣員開門，將客衣放入房間，并在專用表上簽收。 易燃易爆品，交保安處理。 客需借用時，經(jīng)辦服務(wù)員須于專用本上做好記錄，并填寫一份物品暫借單請客人簽名。 服務(wù)員撤除團隊預(yù)定之酒水，并寫好交班（依當(dāng)時情況而定個別團隊不撤酒水） 續(xù)住團須趨客人外出時統(tǒng)一安排清理房間。 用右手掌為客人指示房間方向，如有必要，帶客入房。 七、工作車的使用及保養(yǎng) 推工作車時速度適當(dāng)，車上臟布草不可堆積太高，以免遮擋視線撞到客人或墻壁。 注意設(shè)施、設(shè)備是否完好，并檢查房內(nèi)天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類等情況，及時采取相應(yīng)措施。 （十三）填單 按要求填寫夜床表。 1控制客用品、勞動工具，做好發(fā)放工作及每年的預(yù)算。 1回收房卡、報表并登記整理。 1負(fù)責(zé)報告樓層維修項目。 中班服務(wù)員崗位職責(zé) 匯 報：樓層領(lǐng)班 職 責(zé)： 根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。 巡視樓層范圍，按客人情況安排房間整理順序，并將整理好的房間報領(lǐng)班檢查，打掃房間時必順準(zhǔn)確地填寫工作報表并及時向房務(wù)中心報告房間維修事宜并做好記錄。 填寫領(lǐng)班報表并報告房間進住的實際情況。 （ 2）所有制服收發(fā)員工必須站立微笑服務(wù)，“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口。 （ 6）檢查處理報損、需縫補之衣服。 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通聯(lián)系，對上向客房經(jīng)理報告及時反饋各部門有關(guān)信息。 協(xié)助房務(wù)部成本的控制。 參加部門經(jīng)理例會并主持部門例會。 1當(dāng)班時間不得串崗，脫崗，非當(dāng)班進間不得到營業(yè)場所、樓層，不得到工作間洗澡等。 具備外語知識和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。 掌握客房預(yù)訂及入住情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料。 1與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告。 檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時間睡覺，看小說或聽錄音機。 制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。 1發(fā)生緊急事件時，