【正文】 酒店客房部各崗位職責(zé)及工作流程 客房部各崗位職責(zé)及工作流程 前廳部分 前廳部規(guī)章制度 前廳主管崗位職責(zé) 大堂副理崗位職責(zé) 接待員崗位職責(zé) 行李員崗位職責(zé) 總機(jī)員崗位職責(zé) 商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 前廳接待工作流程 總機(jī)員工工作程序及要求 客房部分 客房部規(guī)章制度 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 樓層主管崗位職責(zé) 房務(wù)中心主管崗位職責(zé) 制服房工作流程 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 早班服務(wù)員崗位職責(zé) 中班服務(wù)員崗位職責(zé) 夜班服務(wù)員崗位職責(zé) 房務(wù)中心文員崗位職責(zé) 倉管員崗位職責(zé) 夜床服務(wù) 程序 客房操作及服務(wù)程序 PA 主管崗位職責(zé) PA 領(lǐng)班崗位職責(zé) PA 員工崗位職責(zé) PA 主管工作內(nèi)容及程序 PA 早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 PA 中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 PA 夜班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 前廳部規(guī)章制度 當(dāng)班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務(wù)。 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時間睡覺，看小說或聽錄音機(jī)。 不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當(dāng)班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談。 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬。 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 當(dāng)客人入住時，接待員為必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。 遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。 電話鈴響第二次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。 總機(jī)員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。 商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。 前廳主管崗位職責(zé) 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率。 負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級的指示。 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房。 檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查。 督導(dǎo)迎送服務(wù)， 貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求。 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。 負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作。 與大堂副理和收銀處保持密切的聯(lián)系。 大堂副理崗位職責(zé) 代表酒店迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 迎接及帶領(lǐng) VIP 客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況。 做 VIP 客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。 決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)加以處理。 記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。 處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定房間。 處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。 了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作。 巡查酒店內(nèi)外以保證各項(xiàng)功能動行正常，及時排除可防范的弊端。 與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施。 1與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告。 1與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報(bào) 的房間。 1與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。 1發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示。 1遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人。 為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 檢查大堂范圍內(nèi)維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部及時維修。 做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。 向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。 每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件信及投訴處理情況，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 接待員崗位職責(zé) 按時 上下班，做好交接班手續(xù)。 做好散客、團(tuán)體、會議的接待工作以及入住工作。 接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人滿意、稱心。 通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 掌握客房預(yù)訂及入住情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料。 負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及住客等方面的查詢工作。 協(xié)助前廳部做好客人檔案的編寫工作。 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 行李員崗位職責(zé) 在禮賓組領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店批賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。 服從安排， 迅速接受帶房任務(wù)。 向客人介紹酒店客房設(shè)施，推薦酒店各項(xiàng)服務(wù)。 負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。 回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。 協(xié)助維持大堂秩序，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光。 受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)。 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。 總機(jī)員工崗位職責(zé) 堅(jiān)守崗位、忠于職守、樹立全心全意為賓客服務(wù)思想、禮貌應(yīng) 答、平等待客、耐心細(xì)致、講 究效率； 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地按每一個電話、保證通訊工作暢通、客人入住及退房時及時開關(guān)每一個電話，并做好各項(xiàng)記錄； 對客人詢問，要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)； 熟悉各大城區(qū)號市內(nèi)主要電話號碼； 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和個部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音； 自覺遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作； 不能向外界泄密酒店高級行政人員的私人電話； 愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作； 正確操作話 務(wù)臺，掌握話務(wù)臺的各項(xiàng)功能，操作使用程序和注意事項(xiàng)，操作時懂得充分利用各項(xiàng)功能及注意事項(xiàng)； 刻苦鉆研業(yè)務(wù)提高外語應(yīng)答水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益； 1執(zhí)行交接班制度，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性； 1自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄密酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律； 1遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時報(bào)上級，通知有關(guān) 部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交班本上； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其它工作安排。 商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活，謀私利。 為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作。 服從上級指揮和安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。 具備外語知識和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。 熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán) 格按照規(guī)程操作。 微笑服務(wù)，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求業(yè)，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。 客房部規(guī)章制度 為維護(hù)加強(qiáng)部門管理，保持四星水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的服務(wù)意識，確保各項(xiàng)工作順利開展，特規(guī)定如下： 員工必須按規(guī)定時間上、下班，不曠工、不遲到、不早退。 上班時必須按規(guī)定著裝，保持制服整潔佩帶好員工牌，男員工要著深色襪子，女員工著肉色絲襪。 上、下班必須依酒店打卡制度打卡，不得喧嘩、爭搶等不文明行為。 上、下班必須走員工通道，不得乘用客用電梯。 服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)精神飽滿、舉止端莊、面帶微笑、敬語服務(wù)，一線女員工要略施淡妝。 員工必須按本部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序盡職盡責(zé)地完成自己的工作并接受領(lǐng)班、主管的檢查。