【正文】 客人洗衣指示分為以下幾種情況：Ａ、直接將衣服交給服務(wù)員；Ｂ、打電話到客房服務(wù)中心要求收取洗衣；Ｃ；客人將洗衣袋及洗衣單（包括洗衣單未填寫完整）放在房間；Ｄ、或掛于門外把手上。 洗好后的衣服被送回時，當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)協(xié)助送衣員開門，將客衣放入房間，并在專用表上簽收。 查 mimibar 報前臺收銀注意酒水，飲料有無脫圈現(xiàn)象，果仁有無爆裂現(xiàn)象發(fā)生。 二十一、消毒程序（杯具消毒） 84 消毒液浸泡：濃度按 1： 200 比例配制，把洗凈后的杯具全部浸沒于消毒液中，并蓋上 5― 10 分鐘取出沖凈放入保潔柜備用。 可將垃圾桶，紙巾等放在床鋪的附近，但不可為客人解衣服，以免引起誤會。 房務(wù)中心做好有關(guān)記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 負(fù)責(zé) PA 清潔設(shè)備日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。 1負(fù)責(zé) PA 高空作業(yè)的安全檢查。 負(fù)責(zé)檢查下屬的操作程序。 1負(fù)責(zé)下屬的日?？己恕? 負(fù)責(zé)公共區(qū)域客用，員工用洗手間的清潔，整理和服務(wù)工作。 1負(fù)責(zé)行政辦公室的衛(wèi)生及相關(guān)區(qū)域的后場衛(wèi)生。 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生（地面、地毯、沙發(fā)、玻璃、洗手間、銅器、水池）及維修項目，抽查領(lǐng)班安排的月計劃和周計劃的落實情況，并按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)給予下屬考核。 主持班前會，傳達(dá)上級指令，檢查下屬儀表儀容，強調(diào)注意事項，安排工作。 到二級庫領(lǐng)取物品，關(guān)于沒有到貨的物品及時向上級匯報。 協(xié)助下屬完成周期計劃衛(wèi)生及日常計劃衛(wèi)生，檢查對外的清潔服務(wù)項目，并作好記錄。 與夜班領(lǐng)班交接（機器設(shè)備，維修事項），寫好工作日志。 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況 ，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，報送工程部。 簽離，歸還鑰匙。 協(xié)助下屬完成夜班月計劃、周期計劃及日常衛(wèi)生，完成特殊清潔工作。 檢查管區(qū)安全情況，處理突發(fā)性事件及客人投訴，及時向上級匯報 。 與早班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，記錄存在問題，并按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對下屬進行考核。 PA 早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 簽到，檢查下屬出勤情況。 巡視、檢查各崗位工作狀況、對違章操作程序的下屬給予糾正，按 規(guī)定開具過失單，呈交部門經(jīng)理處理（違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素） 參加客房部主管例會、匯報工作、接受指令 傳達(dá)上級指令，布置特殊工作。 完成上級布置的其它各項服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域所有陳設(shè)、裝飾品的去污、上蠟、除塵等清潔保潔工作。 1負(fù)責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)主持班前會，安排下屬工作。 1負(fù)責(zé)處理緊急事故事件，客人投訴、及管區(qū)內(nèi)發(fā)生的特殊事項。 負(fù)責(zé)檢查下屬工作，確保下屬工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。 屬于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的， 應(yīng)向上匯報，并于處理結(jié)束后給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。 二十三、醉酒客人服務(wù)程序 對醉酒較輕的客人，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息。 將加床鋪好，把布巾及易耗品放入相應(yīng)的位置。 十九、客房查房程序 接到房務(wù)中心的退房通知，應(yīng)在第一時間內(nèi)到該房檢查，注意嚴(yán)格按敲門程序入房，如果客仍在房內(nèi)或房內(nèi)仍有行李應(yīng)先將情況反饋給前臺收銀。 Ｅ、若客人在洗衣單有特殊要求，例如要求特快洗衣，只燙不洗或 某個部分要特別處理及收取現(xiàn)金等，都要做好備注。 走客房由樓層服務(wù)員查房后先電話通知前臺收銀報告耗用數(shù)目（同時應(yīng)問清前臺收銀接聽人的姓名，做好記錄）并填寫酒水單交領(lǐng)班，領(lǐng)班須盡快將酒水單送交前臺收銀簽名確認(rèn)，拿回一聯(lián)底單送收銀簽名，然后再根據(jù)實際用量發(fā)給服務(wù)員以補充房間配備。 貴重物品如現(xiàn)金、信用卡、支票、首飾、相機、手表等，半年后無人認(rèn)領(lǐng)，交酒店處理。 規(guī)程： Ａ、客退房，立即查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品（垃圾除外）馬上報前臺收銀，客未離店，要及時送還客人，若客已離店，最遲不過當(dāng)值完畢時交房務(wù)中心。 訪客離開時 ,應(yīng)禮貌與之道別 ,主動為之按電梯 ,電梯到后 ,上前伸手扶著電梯活動門 ,并用右手示意客人進入電梯 ,待客人進入之后 ,應(yīng)站在電梯門外向客人道別 ,目送客人至電梯完全關(guān)上為止 . 訪客離店時間表為 23:30PM,若訪客未離開 ,應(yīng)勸其離開 ,若訪客決意留宿 ,應(yīng)請之到總臺重新登記 ,若客人要求總臺人員到其房間辦理登記手續(xù) ,應(yīng)通知大堂副理 ,如訪客拒絕登記 ,應(yīng)報大堂副理及保安處理 . 十五、暫借物品操作程序 為給客人更多方便，客房部準(zhǔn)備了一些住客經(jīng)常需要又不方便攜帶或常忘記攜帶的日常用品 ，如：燙斗燙板、萬用插頭、文具、開瓶器、指甲刀等，這項服務(wù)指向南中會刊出。 再熟悉的訪客，在未有客陪同的情況下，一律不得為之開門，若訪客有要放入房間要求開門，應(yīng)勸其拿到總臺寄存。 貴賓有客到訪，應(yīng)及時送毛巾及茶水，并征詢客人意見添加椅子。 有無客遺留物品，如有及時送還，來不及送還，應(yīng)送交房務(wù)中心。 九、入住新客服務(wù)程序 接到客房中心通知或聽到電梯鈴響時按標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站在服務(wù)臺外，面帶微笑。 整理好物品放入。 走 廊地毯全面吸塵。 抹凈家具表面的水漬、污漬。 拿一干一濕抹布按順時針方向順次抹家具，關(guān)好窗戶，拉上窗簾。 到門口后再向客人點頭致意，關(guān)上門做好記錄。 （十一）檢查 檢查房內(nèi)有無不妥之處。） （三）開燈并檢查 打開所有照明設(shè)備，并檢查其是否正常，若有維修應(yīng)及時報修并跟催落實。 對物品的轉(zhuǎn)借，報損、入倉要做好明細(xì)記錄及時向經(jīng) 理匯報。 負(fù)責(zé)房務(wù)部用品供應(yīng)、管理儲存、收集物品產(chǎn)地、質(zhì)量、單價等數(shù)據(jù)。 1對房間收出的餐具及時通知餐飲部回收并點算記錄。 上崗即與上一班服務(wù)臺交接，具體包括重要事宜、房卡、鑰匙、報表、服務(wù)臺用品等，并注意 VIP 房間之情況。 1為客人提供其他服務(wù)。 檢查早班報修房間。 1注意做好安全隱患的檢查和報告。 對客人提出的投訴要盡快解決，若未能解決則應(yīng)立即呈報上級處理。 早班服務(wù)員崗位職責(zé) 匯 報：樓層領(lǐng)班 職 責(zé)： 參加早會并領(lǐng)取房卡及工作報表，留意有關(guān)注意事項。 1檢查樓層公共區(qū)域、管道井、防火通道的衛(wèi)生；負(fù)責(zé)安全與消防檢查。 巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間，檢查房間的清潔衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 （ 8）凡接受換衣時一律以臟衣服換干凈的，有特殊情況者要經(jīng)部門 經(jīng)理簽批。 （ 7）把要水洗制服聯(lián)系洗滌公司收洗。 （ 6）檢查重點人員衣服之質(zhì)量。 （ 4）對十二時前洗燙干凈的制服進行分類。 1統(tǒng)計考勤，每月向部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理提供員工考勤表。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬員工的工作，及時糾正錯誤。 1安排并檢查各服務(wù)間的清潔衛(wèi)生工作（每周一次）。 負(fù)責(zé)每日檢查管轄區(qū)域的房間并將檢查情況向經(jīng)理報告。 察看貴賓房間，拜訪生病及長住客人。 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 匯 報：酒店總經(jīng)理 職 責(zé)： 全面負(fù)責(zé)客房部工作，對上要向總經(jīng)理報告。 1工作期間發(fā)現(xiàn)疑難問題和客人投訴應(yīng)及時向主管人員匯報，絕不允許隱瞞不報和頂撞客人。 員工在工作期間禁止飲酒、抽煙和吃帶有異味的食品。 上班時必須按規(guī)定著裝，保持制服整潔佩帶好員工牌，男員工要著深色襪子，女員工著肉色絲襪。 為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作。 向客人介紹酒店客房設(shè)施，推薦酒店各項服務(wù)。 接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人滿意、稱心。 負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 巡查酒店內(nèi)外以保證各項功能動行正常，及時排除可防范的弊端。 大堂副理崗位職責(zé) 代表酒店迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。 負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級的指示。 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。 參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率。 與大堂副理和收銀處保持密切的聯(lián)系。 了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作。 為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。 做好散客、團體、會議的接待工作以及入住工作。 服從安排， 迅速接受帶房任務(wù)。 商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活，謀私利。 客房部規(guī)章制度 為維護加強部門管理，保持四星水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的服務(wù)意識，確保各項工作順利開展，特規(guī)定如下： 員工必須按規(guī)定時間上、下班，不曠工、不遲到、不早退。 員工不準(zhǔn)使用客房電話，清打房間時也不允許替客接聽電話。 1加強安全意識，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，應(yīng)立即報告有關(guān)部門并進行登記。 2違反本制度規(guī)定者經(jīng)查實每次（項）視情況輕重處以罰款乃至辭退、開除處理。 評詁員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)。 巡視樓層范圍，察看貴賓房間，監(jiān)督 VIP 團到達(dá)的接待工作。 1定期檢查常住客房及征求常住客意見，并做好提供特別服務(wù)的記錄。 負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)并對人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能負(fù)責(zé)。 1負(fù)責(zé)每月員工排班。 （ 3）處理中班遺留事宜。 （ 5）負(fù)責(zé)窗口的制服收發(fā)工作。 （ 6）將收集的臟衣服分類裝袋。 （ 7）制服員工不得以任何理由扣發(fā)他人衣服或在收發(fā)衣服時作私人交易。 督導(dǎo)所負(fù)責(zé)樓層的各類物品存儲量及消耗量，包括客房物品、布草和房內(nèi)迷 你吧飲品等；控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。 1督導(dǎo) 員工各項工作表報的填寫和所管轄樓層客人資料的保管。 負(fù)責(zé)月盤點。 負(fù)責(zé)一般用品的提供和配備，如茶水 、冰塊、鮮花、水果、客人借用物品等；并清理后臺工作，如飲料、所缺物品的補充，餐具、果籃、客人借用物品的回收等。 1負(fù)責(zé)布草的送洗和收回并記錄，負(fù)責(zé)對布草的保管清點和分配，每日徹底清點一次布草。 開夜床服務(wù)，一般時間為 6： 00―― 8： 00PM，客人晚餐時間進行。 1收取樓層的餐具，通知房務(wù)中心。 與其他部門溝通并傳達(dá)信息給有關(guān)部門及工作人員，及時相互了解。 1做好樓層設(shè)備的維修、保養(yǎng)要求的記