【正文】 ，剛一開(kāi)門(mén)，客人說(shuō)：“怎么不敲門(mén)？”遇到這種情況應(yīng)注意：①首先保證敲門(mén)方法的標(biāo)準(zhǔn)，至少三次，另外注意音量適中，避免聽(tīng)不到。9 房間擦塵程序擦拭行灰塵及檢查無(wú)平時(shí)按照從上到下、環(huán)行清理的原則進(jìn)行操作，以節(jié)省體力，避免遺漏。（7）擦拭咖啡桌。（4）開(kāi)窗簾、開(kāi)窗。4）做按照飯店規(guī)定的床鋪方式鋪好床。（6）擦拭窗臺(tái)。窗前區(qū)——組合柜附近——床底——床頭柜附近——過(guò)道——房門(mén)口。8）關(guān)（觀）（1）關(guān)窗戶（2）空調(diào)復(fù)位（3）環(huán)視檢查（4）關(guān)門(mén)9）登在“客房工作日?qǐng)?bào)表上記下完成工作的時(shí)間”。為了延長(zhǎng)床墊的使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)。（3）撤床罩。撤單時(shí)動(dòng)作要輕，同時(shí)檢查墊單是否清潔。（二）中式鋪床程序1）將床拉離床頭板彎腰下蹲，將床拉離床頭板約50厘米，并檢查和整理床墊、褥墊和床裙。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80~100厘米。5）套被罩（1）把棉被兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。枕套四角飽滿，外形平整、挺括，枕芯不外露。（2）走客房間在賓館離開(kāi)房間后，立即家查小酒吧飲品情況，用電話通知總臺(tái)收銀處，并及時(shí)補(bǔ)充飲料，使其成為正常狀態(tài)。13 衛(wèi)生間整理程序 1）開(kāi)（1）按照進(jìn)房規(guī)范進(jìn)入客房。撤走客人用過(guò)的臟布草放進(jìn)房務(wù)工作車(chē)上的布草袋內(nèi)。（1）擦拭房門(mén)。擦拭鏡面時(shí)，如鏡面較臟或有特殊污跡，可以在臟處噴少許玻璃清潔劑，然后立刻用干14 C\O查房程序 （一）臥室（1） 門(mén)：是否擦洗干凈，把手上有無(wú)污跡。 柜內(nèi)的自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否正常。 開(kāi)關(guān)上有無(wú)污漬。 火柴、茶葉有無(wú)配備，茶杯是否干凈、足數(shù)；冷熱水有無(wú)備好。（15） 垃圾桶：垃圾有。 叫醒鐘是否準(zhǔn)時(shí)，電話機(jī)是否正常、干凈；臺(tái)面上有無(wú)放置禁止在床上吸煙的卡片。 開(kāi)關(guān)是否完好。 門(mén)軌有無(wú)損壞，柜門(mén)是否好開(kāi)。注意水龍頭等金屬器件不能用酸堿性清潔劑。撤玻璃杯時(shí)應(yīng)注意杯內(nèi)有無(wú)客人的物品并將杯內(nèi)的水倒掉，注意不要將客人自帶的杯子撤走。注意不要將清潔劑滴在恭桶的釉面上，以免腐蝕釉面。（2）遇到次情況要可是一下前日有無(wú)相同酒水飲用。（5）操作輕松瀟灑有節(jié)奏，干凈利落，不忙亂，不重復(fù)。7）套枕芯將枕套抖開(kāi)，放在床面上，枕芯對(duì)折，從枕套開(kāi)口出送入，長(zhǎng)出枕芯部分的枕套掖進(jìn)枕芯里面，封好枕套口。（3）（3角、4角）包床頭兩角時(shí)，方法與包床尾兩角方法相同。將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。（4）撤下的臟布草應(yīng)點(diǎn)清數(shù)量后放在布草袋里，不要放在走廊過(guò)道上。（6）撤床單。（2）拉床。開(kāi)窗簾應(yīng)注意家查是否有脫鉤現(xiàn)象。吸房間邊角灰塵時(shí)，先用刮邊角工具來(lái)清理地毯邊角位的污垢，然后用吸管吸。6）添按飯店要求補(bǔ)充需要的客用物品和宣傳品并按照規(guī)定擺放好。（4）擦拭組合柜。（2）撤茶水具及用過(guò)的玻璃杯。（2）在“客房工作日?qǐng)?bào)表”上填寫(xiě)開(kāi)始做房的時(shí)間。（5）擦拭電視機(jī)。（3）總臺(tái)核對(duì)身份無(wú)誤后，通知客房服務(wù)中心（4）客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開(kāi)門(mén)。應(yīng)做到既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不應(yīng)客人外出時(shí)忘記摘下牌子而影響客房清掃工作2）特殊情況下“請(qǐng)勿打擾”房的處理（1）直至下午14點(diǎn)仍顯示“DND”房間，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)班（2）領(lǐng)班或客房服務(wù)中心打電話到客人房間，電話詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)房打掃或需要什么幫助，并向客人表示歉意（3）房間電話若無(wú)人接聽(tīng)，可以按門(mén)鈴或敲門(mén)，并通報(bào)身份，若客人在房，應(yīng)主動(dòng)表示歉意并說(shuō)明原因（4）打電話或敲門(mén)，房?jī)?nèi)均無(wú)反映，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)同意，用鑰匙開(kāi)啟房門(mén)，以防發(fā)生以外l 特殊情況的處理（1）客人在房間，可是敲門(mén)時(shí)，客人不說(shuō)話，遇到這種情況應(yīng)注意：①保證標(biāo)準(zhǔn)的敲門(mén)方法，如確定有人，則電話詢(xún)問(wèn)。（2）敲門(mén)不能太急促，應(yīng)有節(jié)奏感。②觀察客房指示燈是否顯示“請(qǐng)勿打擾”或門(mén)把手是否掛有“請(qǐng)勿打擾”指示牌，如有，不能進(jìn)房。（8）再次敲門(mén)通報(bào)。站在距離客房門(mén)外40厘米遠(yuǎn)的正中位置，表情自然大方，注意有無(wú)客人發(fā)問(wèn)，當(dāng)房?jī)?nèi)有應(yīng)聲，應(yīng)后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，并根據(jù)工作單上標(biāo)注的姓氏稱(chēng)呼客人，“客房服務(wù)員，先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)可以……（服務(wù)項(xiàng)目）嗎？”（4）第二次敲門(mén)通報(bào)。3)不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)的情況。左手拿聽(tīng)筒，右手撥號(hào)，撥號(hào)后稍等片刻（判斷電話的進(jìn)展信號(hào)）。如果轉(zhuǎn)不過(guò)去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。2)需要讓對(duì)方等一下要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。因此電話的使用方法就顯得格外重要。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。說(shuō)話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。（三）、言談規(guī)范 與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半距離（~~1米左右）。（二）禮貌禮節(jié) 稱(chēng)呼客人稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱(chēng)呼禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。 面容清潔，男服務(wù)員每天修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，口紅、眼影、指甲油、香水的使用一定要適量，不可濃妝艷抹。（22） 處理客人的委托代辦事項(xiàng)。（14） 控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔濟(jì)。（6） 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。16. 處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。9. 與前廳部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。或門(mén)把受上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌DLDouble Locked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房們雙鎖3 部門(mén)崗位職責(zé)與規(guī)章制度 （經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 房務(wù)中心 服務(wù)員 倉(cāng)庫(kù)管理員）l 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 HOSK組織結(jié)構(gòu)、所有消防設(shè)施的位置及使用和注意事項(xiàng)2 常用房態(tài)英文表示 房態(tài)英文中文備注OccupiedOccupied 住客房住店客人正在使用的房VacantVacant空房暫時(shí)未出租的房間OCOccupiedamp。而管家房態(tài)為占用房S/OSleep Out外宿房住店客人外宿未歸LL