【正文】 錄，并及時(shí)通知工程部，對(duì)于未能及時(shí)處理的項(xiàng)目應(yīng)立即上報(bào)主管。 倉管員崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房部主管、經(jīng)理 職 責(zé)： 對(duì)上向部門主管負(fù)責(zé)。 檢查各類倉庫的安全防火措施，做好防患工作。（若按“請(qǐng)勿打擾”燈的房間應(yīng)先打電話征詢客人的意見再進(jìn)行。 （十）整理衛(wèi)生間 簡(jiǎn)單清洗洗臉盆、浴缸、座廁（洗好后應(yīng)打開座廁蓋）等，收拾衛(wèi)生間垃圾； 簡(jiǎn)單整理客人用過的巾類，若太濕應(yīng)重新更換； 補(bǔ)充衛(wèi)生紙等客用物品，并按標(biāo)準(zhǔn)放好； 擦凈衛(wèi)生間地面，把地巾平放于淋浴房門口，以方便客人出浴后使用。 ?？腿司幼∮淇斓馈霸僖姟? 后退三步。 拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)。 客人睡過的床鋪要重新整理，有污漬的床單、枕套應(yīng)更換。 抹塵包括：消防梯門、房門、走道門、值臺(tái)、地角線、窗臺(tái)，植物葉子及套盆。 用濕布將工作車抹凈，再用干布擦干。 吸塵器每天使用完畢后，必須倒塵清理，吸凈防塵帽，抹凈機(jī)身。 十、走客房查房程序 嚴(yán)格按敲門程序入房。 特別留意貴賓的要求及其他服務(wù)動(dòng)向，如有必要，應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員，隨時(shí)提供各種服務(wù)。等到總臺(tái)通知客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心通知到樓層后方可開門。 如訪客等在房?jī)?nèi)高聲喧嘩，并影響 到其他客人，應(yīng)報(bào) AM 并告知當(dāng)值領(lǐng)班。 房務(wù)中心設(shè)專用儲(chǔ)物柜及一本專用于登記失物的 Log book，其項(xiàng)目包括失物編號(hào)，失物描述及拾獲日期、地點(diǎn)、拾獲者姓名及失物領(lǐng)取者之身份號(hào)碼，簽名與發(fā)放經(jīng)手人簽名。 H、失物處 理規(guī)定： 一般物品如酒水、鎖匙、日常用品等，三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，交酒店處理。領(lǐng)班根據(jù)酒水 單耗量發(fā)放給服務(wù)員補(bǔ)充房間。 Ｄ、若客人口袋有客人遺留物，應(yīng)交還客人，無法當(dāng)面交客人時(shí)，應(yīng)交到客房服務(wù)中心，待客回后當(dāng)面交還。 正常情況下，中午１１點(diǎn)前收取之衣物，于當(dāng)日１８：００前送返；中午后收取之衣物，于次日１２：００前送返，特快服務(wù)可于四小時(shí)內(nèi)送回衣物，但需另收５０％附加費(fèi)，最遲收洗時(shí)間為１５：００ＰＭ，超時(shí)須與（房務(wù)中心）洗衣房聯(lián)系后方可收取，不要擅自做主。 加入相應(yīng)的易耗品：沐浴液、洗發(fā)液、牙具、浴帽、梳子、香皂、拖鞋等各１套。 4|、必要情況下，酒店應(yīng)送些致意品表示慰問。 二十五、遇到客人投訴怎樣處理 耐心傾聽，讓客人把話講完 記下投訴意見，能處理應(yīng)立即跟進(jìn)，不要急于辯解和反駁。 對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 1負(fù)責(zé)公共區(qū)域安全消防工作的檢查，及時(shí)排除各種安全隱患。 對(duì)周期衛(wèi)生、月期計(jì)劃衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)將遺留物品上交房務(wù)中心，并作好記錄。 PA 員工崗位職責(zé) 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，按規(guī)定的程序做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 管理好公共區(qū)域的機(jī)器，客用日用品，清潔用品等各種用品。 核查維修項(xiàng)目記錄本、機(jī)器設(shè)備領(lǐng)用記錄本及員工簽到表和 PA 員工衛(wèi)生考核分?jǐn)?shù)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 簽離，呈交工作日志本。 檢查本班計(jì)劃衛(wèi)生，督促下屬及時(shí)完成工作。 PA 中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 簽到，檢查員工出勤情況。 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，記錄存在問題，按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬進(jìn)行考核。 主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，檢查員工的儀容儀表，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，安排工作。 召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作。 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，記錄存在的問題，按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬進(jìn)行考核。 召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作。 檢查下屬操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)開具維修單，報(bào)送工程部。 檢查設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng)，擺放歸位，藥劑的消耗，并做好記錄，督促下屬整理好工作間。 查看工作間清潔劑及易耗品存貨情況，開具物品領(lǐng)用單，呈報(bào)主管審核，并告知二級(jí)庫備貨。 抽查中班班前會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指令及注意事項(xiàng)，抽查下屬的儀容儀表。 PA 主管工作內(nèi)容及程序 簽到，領(lǐng)取 PA 工作日志本。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域客梯，貨梯及大廳的清潔保養(yǎng)工作。 1負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。 負(fù)責(zé)管區(qū)衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 1負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估工作。 對(duì)所管設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好資產(chǎn)盤點(diǎn)和季度盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)部門月底盤點(diǎn)工作。 PA 主管崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房部經(jīng)理 職 責(zé)： 對(duì)上向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 將有關(guān)情況作好記錄及交班，同時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。 消毒柜消毒：先用百潔布和清潔劑把杯子洗凈，然后放入消毒柜內(nèi)消毒２０分鐘，注意消毒時(shí)物品間要留有間隙，塑料制品不可放于消毒柜內(nèi)消毒。 查房間物品有無損壞，如有電器損壞、地毯燙洞、家俱燙洞、床罩燙洞，四巾染色（如屬茶汁、果汁等正常使用造成的染色可免賠），應(yīng)報(bào)給大堂副理向客人索賠。 若客未簽名之洗衣單，則應(yīng)等客回簽名后再將衣物還給他。 收取洗衣十服務(wù)員應(yīng) 仔細(xì)檢查洗衣單，核對(duì)客房號(hào)、客人簽名、日期、洗衣件數(shù)，有無特殊要求，客衣口袋有無客人遺留物，客衣是否有破損，少紐扣等。 藥品登記及儲(chǔ)存半個(gè)月，無人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。 D、若有已迂離之住客來函索回，經(jīng)前廳經(jīng)理批閱后，連同失物一并寄還，請(qǐng)求失主以郵匯方式付費(fèi)。 借出物品一般于 3 小時(shí)內(nèi)收回，收回時(shí)將暫借單交還客人，經(jīng)辦服務(wù)員要再次在專用本上記錄，若客要繼續(xù)使用，交班時(shí)需于交班本上做好記錄，并保管好暫借單。 十四、訪客接待程序 訪客是客人的客人，同樣是酒店的客人遇見訪客，同樣要禮貌地招呼問好。 團(tuán)隊(duì)退房時(shí)須提醒客人帶好行李，并抓緊時(shí)間查房，一般于客用早餐時(shí)將房間查完報(bào)前臺(tái)收銀。 服務(wù)員入房抹塵，放入，添加物品，放入酒店贈(zèng)品。如果客人攜帶較多行李應(yīng)征求客人是否幫忙。 八、吸塵器的使用及保養(yǎng) 使用前須檢查吸塵器插頭、電線等是否完好。 工作車不可負(fù)荷過重，一般布草按 7 間配量配備，易耗品按 5 間配量配備。 刷洗客人用臟的三潔具。 切斷電源，退出房間 ，關(guān)好房門，填寫工作報(bào)表。 報(bào)告房務(wù)中心并做好登記。 客房操作及服務(wù)程序 一、新賓客的接待程序 接到前臺(tái)、房務(wù)中心入住通知。 （六）檢查迷你吧消費(fèi) 檢查迷你吧酒水有無飲用，若有如客在應(yīng)征詢客人是否需要配齊，如客人不在需做好登記交接下一班確認(rèn)。 1與酒店倉庫和財(cái)務(wù)部門保持聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)倉庫物品的做帳，主理各項(xiàng)住房率、住房數(shù)、飲料逃帳等統(tǒng)計(jì)分類保管。 1處理賓客投訴的一般事宜，若無法解決，立即上報(bào)主管并做好記錄。 接受早班服務(wù)員對(duì)客用飲料等消耗品的報(bào)帳，并及時(shí)輸入電腦，與前廳和財(cái)務(wù)收銀保持密切聯(lián)系。 1完成帶班指令工作。 清潔走客房。 做定期計(jì)劃衛(wèi)生。 1回答客人的疑問并宣傳推銷酒店設(shè)施。 負(fù)責(zé)對(duì)維修房的跟修，并及時(shí)將結(jié)果告知領(lǐng)班和房務(wù)中心。 1處理客人的委托代辦事項(xiàng)。 落實(shí)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，定期向上級(jí)提出合理的建議。 （ 11）對(duì)有冬夏服裝之分的部門，應(yīng)在換季的前三天為其做好更換準(zhǔn)備，并妥善安排好換季衣服的保存。 （ 3）任何員工不得將私人衣物混入制服內(nèi)充公洗燙。 （ 2）按水洗、干洗分類裝袋。 中班： 9： 00―― 17： 30 （ 1）對(duì)早班排好之衣服寫牌編號(hào)。 1了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工，協(xié)助客房部經(jīng)理 做好部門的一切工作。 處理部門人事檔案包括進(jìn)出員工手續(xù)的辦理、獎(jiǎng)懲單據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)。 1掌握員工的 思想動(dòng)態(tài)、關(guān)心員工，組織有意義的集體活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系和氛圍。 與前廳保持密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確的房間狀況。 1參與客房的布局、格調(diào)的設(shè)計(jì)與安裝 ,選購制服和布 草的質(zhì)料。 同其 它部門經(jīng)理聯(lián)系并與之合作以便客房部工作順利進(jìn)行，確保酒店處于最好的清潔狀態(tài)和提供最佳的服務(wù)。 2員工請(qǐng)事假、病假、有薪假 和補(bǔ)休均應(yīng)提前一天以上并以書面形式逐級(jí)上報(bào)未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗，否則以曠工論處。 1當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)洗頭、洗澡。 服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿、舉止端莊、面帶微笑、敬語服務(wù)，一線女員工要略施淡妝。 熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán) 格按照規(guī)程操作。 協(xié)助維持大堂秩序，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光。 負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及住客等方面的查詢工作。 向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。 1與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報(bào) 的房間。 決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)加以處理。 督導(dǎo)迎送服務(wù)， 貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的合理要求。 電話鈴響第二次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。酒店客房部各崗位職責(zé)及工作流程 客房部各崗位職責(zé)及工作流程 前廳部分 前廳部規(guī)章制度 前廳主管崗位職責(zé) 大堂副理崗位職責(zé) 接待員崗位職責(zé) 行李員崗位職責(zé) 總機(jī)員崗位職責(zé) 商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 前廳接待工作流程 總機(jī)員工工作程序及要求 客房部分 客房部規(guī)章制度 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 樓層主管崗位職責(zé) 房務(wù)中心主管崗位職責(zé) 制服房工作流程 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 早班服務(wù)員崗位職責(zé) 中班服務(wù)員崗位職責(zé) 夜班服務(wù)員崗位職責(zé) 房務(wù)中心文員崗位職責(zé) 倉管員崗位職責(zé) 夜床服務(wù) 程序 客房操作及服務(wù)程序 PA 主管崗位職責(zé) PA 領(lǐng)班崗位職責(zé) PA 員工崗位職責(zé) PA 主管工作內(nèi)容及程序 PA 早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 PA 中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 PA 夜班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 前廳部規(guī)章制度 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務(wù)。 總機(jī)員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。 1與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。 每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件信及投訴處理情況，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 協(xié)助前廳部做好客人檔案的編寫工作。 受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)。