【正文】 機(jī)、手表等，半年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交酒店處理。 十七、客房小酒吧服務(wù)程序 房小酒吧是一項(xiàng)方便客人服務(wù)設(shè)施，備有酒類、茶葉、飲料和干果等食品。 走客房由樓層服務(wù)員查房后先電話通知前臺(tái)收銀報(bào)告耗用數(shù)目（同時(shí)應(yīng)問(wèn)清前臺(tái)收銀接聽(tīng)人的姓名，做好記錄）并填寫酒水單交領(lǐng)班，領(lǐng)班須盡快將酒水單送交前臺(tái)收銀簽名確認(rèn)，拿回一聯(lián)底單送收銀簽名，然后再根據(jù)實(shí)際用量發(fā)給服務(wù)員以補(bǔ)充房間配備。 Ａ、若客人未簽名時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其簽上，若客人不在的，可先收出，并告之領(lǐng)班，在自己工作表上做好備注。 Ｅ、若客人在洗衣單有特殊要求，例如要求特快洗衣，只燙不洗或 某個(gè)部分要特別處理及收取現(xiàn)金等，都要做好備注。 若洗衣收取現(xiàn)金之房間，也應(yīng)等客回收取現(xiàn)金后再將衣物交還客人。 十九、客房查房程序 接到房務(wù)中心的退房通知，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)到該房檢查，注意嚴(yán)格按敲門程序入房，如果客仍在房?jī)?nèi)或房?jī)?nèi)仍有行李應(yīng)先將情況反饋給前臺(tái)收銀。 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)少物品，應(yīng)打電話給收銀，請(qǐng)之幫助詢問(wèn)客人，將找不著的物品放在何處，并盡快查找交接本等有關(guān)記錄及打電話到中心查證，務(wù)必經(jīng)過(guò)再次的仔細(xì)查找確認(rèn)情況屬實(shí)后報(bào)大堂副理，（提未：發(fā)現(xiàn)丟失杯具、煙缸等，可在電視周圍、茶幾、床關(guān)柜底 部再找找，如少四巾應(yīng)將床上用品一件件抖開(kāi)查找仔細(xì)，避免誤碼率報(bào)引起客人投訴。 將加床鋪好，把布巾及易耗品放入相應(yīng)的位置。 二十二、病客服務(wù)程序 隨時(shí)注意住客的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)傷病客應(yīng)立即報(bào)告。 二十三、醉酒客人服務(wù)程序 對(duì)醉酒較輕的客人，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息。 二十四、遇到意外情況怎樣處理 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，擅自逃離崗位。 屬于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的， 應(yīng)向上匯報(bào)，并于處理結(jié)束后給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。 負(fù)責(zé)主持 PA 例會(huì)，抽查領(lǐng)班主持的班前會(huì)。 負(fù)責(zé)檢查下屬工作，確保下屬工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。 負(fù)責(zé)對(duì)清潔劑及易耗品的控制和管理。 1負(fù)責(zé)處理緊急事故事件，客人投訴、及管區(qū)內(nèi)發(fā)生的特殊事項(xiàng)。并且按獎(jiǎng)懲制度給予獎(jiǎng)懲。 負(fù)責(zé)主持班前會(huì)，安排下屬工作。 負(fù)責(zé)管區(qū)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正常。 1負(fù)責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。 1負(fù)責(zé)檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的動(dòng)轉(zhuǎn)情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域所有陳設(shè)、裝飾品的去污、上蠟、除塵等清潔保潔工作。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)所有的燈具，銅器、不銹鋼制品等的清潔保養(yǎng)工作。 完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)服務(wù)工作。 閱讀領(lǐng)班的交接本，工作日志檢查各班交接的情況，記錄跟催有待于解決的事項(xiàng)（維修情況，藥劑使用，特別事項(xiàng)等）。 巡視、檢查各崗位工作狀況、對(duì)違章操作程序的下屬給予糾正，按 規(guī)定開(kāi)具過(guò)失單，呈交部門經(jīng)理處理（違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素） 參加客房部主管例會(huì)、匯報(bào)工作、接受指令 傳達(dá)上級(jí)指令，布置特殊工作。 督促早、中班領(lǐng)班及員工做好交接，對(duì)未完成的工作進(jìn)行跟催，對(duì)未維修項(xiàng)目及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 PA 早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 簽到，檢查下屬出勤情況。 檢查下屬的操作程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予更正，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，不安全因素）。 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，記錄存在問(wèn)題，并按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬進(jìn)行考核。 與中班領(lǐng)班做好交接（機(jī)器設(shè)備維修事項(xiàng)），寫好工作日志。 與早班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 對(duì)違紀(jì)行為的下屬作好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 檢查管區(qū)安全情況，處理突發(fā)性事件及客人投訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 。 簽離，歸還鑰匙。 協(xié)助下屬完成夜班月計(jì)劃、周期計(jì)劃及日常衛(wèi)生，完成特殊清潔工作。 檢查管區(qū)安全情況，處理突發(fā)性事件及客人投訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 簽離，歸還鑰匙。 與早班領(lǐng)班做好交接（機(jī)器設(shè)備，維修事項(xiàng)），寫好工作日志。 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)開(kāi)具維修單，報(bào)送工程部。 與中班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 與夜班領(lǐng)班交接（機(jī)器設(shè)備，維修事項(xiàng)），寫好工作日志。 檢查計(jì)劃衛(wèi)生，督促下屬及時(shí)完成工作。 協(xié)助下屬完成周期計(jì)劃衛(wèi)生及日常計(jì)劃衛(wèi)生，檢查對(duì)外的清潔服務(wù)項(xiàng)目，并作好記錄。 簽離，歸還鑰匙。 到二級(jí)庫(kù)領(lǐng)取物品，關(guān)于沒(méi)有到貨的物品及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)開(kāi)具維修單，送報(bào)工程部。 主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，檢查下屬儀表儀容，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，安排工作。 寫好工作日志，做好中，夜班的工作安排，對(duì)需要協(xié)調(diào)及存在的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生（地面、地毯、沙發(fā)、玻璃、洗手間、銅器、水池）及維修項(xiàng)目，抽查領(lǐng)班安排的月計(jì)劃和周計(jì)劃的落實(shí)情況，并按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)給予下屬考核。 查看夜班和早班的交接事項(xiàng)、抽查夜班后會(huì)，檢查機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)情況，檢查夜班的月計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況，審核夜班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核表，依據(jù)衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，給予夜班領(lǐng)班考核。 1負(fù)責(zé)行政辦公室的衛(wèi)生及相關(guān)區(qū)域的后場(chǎng)衛(wèi)生。 巡視公共區(qū)域，隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域客用，員工用洗手間的清潔，整理和服務(wù)工作。 1完成上級(jí)的的其它工作。 1負(fù)責(zé)下屬的日?？己?。 負(fù)責(zé) PA 清潔劑及易耗品的控制和管理。 負(fù)責(zé)檢查下屬的操作程序。 PA 領(lǐng)班崗位職責(zé) 匯 報(bào)： PA 主管 職 責(zé)： 對(duì)上向部門主管負(fù)責(zé)。 1負(fù)責(zé) PA 高空作業(yè)的安全檢查。 1在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其他分部進(jìn)行溝通，協(xié)助部門經(jīng)理與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé) PA 清潔設(shè)備日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 負(fù)責(zé) PA 人員的調(diào)配和工作安排。 房務(wù)中心做好有關(guān)記錄，防止類似的投訴發(fā)生。撤離時(shí)不可使用電梯，一定要由樓梯上下。 可將垃圾桶，紙巾等放在床鋪的附近，但不可為客人解衣服，以免引起誤會(huì)。 將紙巾，水壺，杯子，垃圾桶等放于床鋪附近，以便客人取用，并特別留意該房，下班時(shí)做好交班。 二十一、消毒程序（杯具消毒） 84 消毒液浸泡：濃度按 1： 200 比例配制，把洗凈后的杯具全部浸沒(méi)于消毒液中，并蓋上 5― 10 分鐘取出沖凈放入保潔柜備用。 二十、加床操作程序 接到房務(wù)中心的通知，將儲(chǔ)物間內(nèi)備用的加床送到客人房間，并配入：床墊、床單、被子、被套、枕芯、枕套及浴巾、毛巾、方巾各１。 查 mimibar 報(bào)前臺(tái)收銀注意酒水，飲料有無(wú)脫圈現(xiàn)象，果仁有無(wú)爆裂現(xiàn)象發(fā)生。 洗衣簽名一般由 住客本人簽字，若是ＶＩＰ客人，可由隨從人員代簽。 洗好后的衣服被送回時(shí)，當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)協(xié)助送衣員開(kāi)門，將客衣放入房間，并在專用表上簽收。 Ｃ、若洗衣件數(shù)有出入，客衣有破損等應(yīng)當(dāng)面與客人確認(rèn)，若客人不在，（應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班決定收洗與否）。 十八、收送洗衣規(guī)程 客人洗衣指示分為以下幾種情況：Ａ、直接將衣服交給服務(wù)員；Ｂ、打電話到客房服務(wù)中心要求收取洗衣；Ｃ；客人將洗衣袋及洗衣單（包括洗衣單未填寫完整）放在房間；Ｄ、或掛于門外把手上。 住客房由服務(wù)員整理房間時(shí)，根據(jù)客人耗用填寫一式二份酒水單請(qǐng)客人簽名后交給領(lǐng)班，送前臺(tái)收銀入帳。 易燃易爆品，交保安處理。 G、若員工不小心將客人物品丟失又找不回，客人索賠時(shí)，則由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)。 C、失主認(rèn)領(lǐng)，須出示有關(guān)證明，并于登記本上簽收。 十六、失物招領(lǐng)程序 在酒店范圍內(nèi)撿到的物品，均交到客房服務(wù)中心登記，儲(chǔ)藏及處理。 客需借用時(shí)，經(jīng)辦服務(wù)員須于專用本上做好記錄，并填寫一份物品暫借單請(qǐng)客人簽名。 若有多名訪客入房（ 3 名以上），應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)要否添加茶水、凳子等，如客人需要，應(yīng)快速做好服務(wù)。 不得隨便開(kāi)門給非工作原因入房者，若有人參觀客房， 應(yīng)經(jīng)客房服務(wù)中心通知方可開(kāi)門。 若客人要求為之開(kāi)門，除非非常確定為此間住客，否則禮貌地要求 客人出示酒店入住卡，并要認(rèn)真核對(duì)入住卡上的姓名、房號(hào)、日期后方可開(kāi)門，沒(méi)有入住卡的要求客人到總臺(tái)重新確認(rèn)。 服務(wù)員撤除團(tuán)隊(duì)預(yù)定之酒水，并寫好交班（依當(dāng)時(shí)情況而定個(gè)別團(tuán)隊(duì)不撤酒水） 續(xù)住團(tuán)須趨客人外出時(shí)統(tǒng)一安排清理房間。 服務(wù)員送上毛巾及歡迎茶（注意敲門入房程序，門上掛 DND 或燈亮著不要立即敲門） 住宿期間，除做好日常清潔外，還應(yīng)視具體情形進(jìn)行小整理。（注意酒水、飲料有無(wú)脫圈現(xiàn)象，果仁有無(wú)爆裂現(xiàn)象發(fā)生） 查房間物品有無(wú)損少，有無(wú)電器損壞，地毯燙洞，家俱燙洞、被子燙洞、四巾染色，短缺等應(yīng)報(bào)前臺(tái)收 銀（如屬茶汁、果汁等正常使用造成的染色免賠） 十一、貴賓接待規(guī)定 房務(wù)中心接到訂房單，通知樓層服務(wù)員。 后退三步，離開(kāi)房間，并祝客人居住愉快，輕輕帶上門并道再見(jiàn)。 用右手掌為客人指示房間方向，如有必要，帶客入房。 吸塵時(shí)應(yīng)順著地毯毛的方向，吸浴室地面等光滑平面應(yīng)將拔頭毛刷打起。 如車輪粘上雜物或螺絲松脫 等情況，能自行解決的馬上解決，不能解決的及時(shí)報(bào)維修。 將工作車上的物品搬空，拆下垃圾袋和布草袋。 七、工作車的使用及保養(yǎng) 推工作車時(shí)速度適當(dāng)，車上臟布草不可堆積太高，以免遮擋視線撞到客人或墻壁。 六、公區(qū)清潔操作規(guī)程 將梯口煙缸清理干凈并將垃圾桶倒空。 補(bǔ)充冰塊及用品。 清洗煙缸，撤換茶具。 注意設(shè)施、設(shè)備是否完好，并檢查房?jī)?nèi)天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類等情況，及時(shí)采取相應(yīng)措施。 四、空房清潔規(guī)程 敲門入房。 查看有無(wú)物品損壞或減少。 征得客人同意，簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)備。 （十三）填單 按要求填寫夜床表。 （九）開(kāi)夜床應(yīng)注意事項(xiàng) 雙人房如果只住一位客人，無(wú)論是男士還是女士都不要同時(shí)開(kāi)兩張床（尤其是住一位女士時(shí)），以免引起客人誤解，一般開(kāi)內(nèi)床（即靠衛(wèi)生間墻壁的一張）或按客人習(xí)慣開(kāi)床； 雙人房住的是夫婦，則對(duì)角開(kāi)床（即兩張床都開(kāi)靠近床頭柜一側(cè)）； 雙人房住的是同性，則平行開(kāi)床（即一張開(kāi)靠床頭柜，一張開(kāi)靠窗戶）； 單人房若是住的是夫婦，應(yīng)從床兩側(cè)開(kāi)床； 如果床上放著許多物品，服務(wù)員不能挪動(dòng)客人的物品，如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，并按客人吩咐做，如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)在床頭柜放張留言單，告訴客人不開(kāi)夜床的原因，如客人需要夜床服務(wù)時(shí)可通知房務(wù)中心，并將此情況及時(shí)做好記錄。 （五）收拾垃圾 將煙灰缸內(nèi)雜物倒在垃圾袋內(nèi)，注意煙蒂是否已熄滅，在衛(wèi)生間用水