【正文】 面負責客房部工作，對上要向總經(jīng)理報告。 2本制度自公開之日起在客房部實施，酒店制度同時執(zhí)行。 2員工辭職須按員工手冊規(guī)定辦理。 愛護酒店的設施設備，節(jié)約水電和消耗用品，如有損害私用或偷竊客人用品、酒店財產等行為將視情況給予加倍重罰直至辭退、開除。 1工作期間發(fā)現(xiàn)疑難問題和客人投訴應及時向主管人員匯報，絕不允許隱瞞不報和頂撞客人。 1嚴格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務時要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關的事情，不得向客人索要小費和兌換外幣等。 1保持工作間、布草間、消毒間、衛(wèi)生間干凈整潔，并隨時關門，不得外露。 1當班時間不得串崗，脫崗，非當班進間不得到營業(yè)場所、樓層，不得到工作間洗澡等。 員工在工作期間禁止飲酒、抽煙和吃帶有異味的食品。 員工應在指定的場所休息，禁止到客房休息、看電視、洗頭洗澡、聊天、不準使用客用物品等，禁止在客人活動場 所談笑、打鬧、大聲喧嘩。 員工必須按本部門規(guī)定的標準和操作程序盡職盡責地完成自己的工作并接受領班、主管的檢查。 上、下班必須走員工通道，不得乘用客用電梯。 上班時必須按規(guī)定著裝，保持制服整潔佩帶好員工牌，男員工要著深色襪子，女員工著肉色絲襪。 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。 微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。 具備外語知識和打字技術，熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務。 為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復印等服務工作。 總機員工崗位職責 堅守崗位、忠于職守、樹立全心全意為賓客服務思想、禮貌應 答、平等待客、耐心細致、講 究效率； 按工作程序迅速、準確地按每一個電話、保證通訊工作暢通、客人入住及退房時及時開關每一個電話，并做好各項記錄； 對客人詢問，要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉接等電話服務； 熟悉各大城區(qū)號市內主要電話號碼； 熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和個部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音； 自覺遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作； 不能向外界泄密酒店高級行政人員的私人電話； 愛護總機房內的設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作； 正確操作話 務臺，掌握話務臺的各項功能，操作使用程序和注意事項，操作時懂得充分利用各項功能及注意事項； 刻苦鉆研業(yè)務提高外語應答水平，豐富自己的知識，講求語音語調，為客人提供優(yōu)質的電話服務，以維護酒店的聲譽和利益； 1執(zhí)行交接班制度，對重點情況重點交待，保證工作的準確和連續(xù)性； 1自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關系，不得在電話中與客人談與工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄密酒店秘密，違反有關外事紀律； 1遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時報上級，通知有關 部門領導，并記錄于交班本上； 1完成上級領導的其它工作安排。 受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關手續(xù)。 回答客人提出的有關詢問，盡量滿足客人的要求。 向客人介紹酒店客房設施，推薦酒店各項服務。 行李員崗位職責 在禮賓組領導下，負責酒店批賓客行李搬運、清點工作。 協(xié)助前廳部做好客人檔案的編寫工作。 掌握客房預訂及入住情況，制作有關客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確、詳細的資料。 接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務，使客人滿意、稱心。 接待員崗位職責 按時 上下班，做好交接班手續(xù)。 每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件信及投訴處理情況，并向部門經(jīng)理匯報。 做好本組范圍內的防火防盜工作。 負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 1遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人。 1與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。 1與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告。 巡查酒店內外以保證各項功能動行正常，及時排除可防范的弊端。 處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。 記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。 做 VIP 客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)。 大堂副理崗位職責 代表酒店迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。 負責對部屬員工的考核工作。 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系。 檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。 負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示。 前廳主管崗位職責 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 總機員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏報電話單或走單除扣獎金外，還應賠償損失。 遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費。 不得私自使用酒店電話辦理私人事務。 不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談。酒店客房部各崗位職責及工作流程 客房部各崗位職責及工作流程 前廳部分 前廳部規(guī)章制度 前廳主管崗位職責 大堂副理崗位職責 接待員崗位職責 行李員崗位職責 總機員崗位職責 商務中心文員崗位職責 前廳接待工作流程 總機員工工作程序及要求 客房部分 客房部規(guī)章制度 客房部經(jīng)理崗位職責 樓層主管崗位職責 房務中心主管崗位職責 制服房工作流程 樓層領班崗位職責 早班服務員崗位職責 中班服務員崗位職責 夜班服務員崗位職責 房務中心文員崗位職責 倉管員崗位職責 夜床服務 程序 客房操作及服務程序 PA 主管崗位職責 PA 領班崗位職責 PA 員工崗位職責 PA 主管工作內容及程序 PA 早班領班工作內容及程序 PA 中班領班工作內容及程序 PA 夜班領班工作內容及程序 前廳部規(guī)章制度 當班時應保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務。 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺，看小說或聽錄音機。 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。 當客人入住時，接待員為必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續(xù)須辦理完善。 電話鈴響第二次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。 商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。 參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率。 掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房。 督導迎送服務， 貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人的合理要求。 制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。 與大堂副理和收銀處保持密切的聯(lián)系。 迎接及帶領 VIP 客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況。 決定是否受理客人支票及處理關于客人結帳時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權加以處理。 處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定房間。 了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作。 與客人談話時可適當介紹酒店設施。 1與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報 的房間。 1發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示。 為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。 檢查大堂范圍內維修項目，并督促有關部及時維修。 向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見。 做好領導指派的其他工作。 做好散客、團體、會議的接待工作以及入住工作。 通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關資料傳遞給各部門。 負責有關住房、房價、酒店服務設施及住客等方面的查詢工作。 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導報告。 服從安排， 迅速接受帶房任務。 負責將住店客人的物品、郵件、報紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關部門。 協(xié)助維持大堂秩序，