【正文】 并交好班，若由前臺(tái)詢問處記錄的留言應(yīng)盡快放置于房間書桌規(guī)定的位置。送餐服務(wù)：間接服務(wù)客人用餐完畢后的餐具要及時(shí)通知送餐部收回，夜班服務(wù)員對(duì)客人掛出的餐牌要及時(shí)通知送餐部收取。其它服務(wù)：叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、借用物品服務(wù)。1. 叫醒服務(wù)：一般歸電話房負(fù)責(zé)或使用自動(dòng)叫醒服務(wù)，但往往不盡人意而且這些設(shè)備偶爾出現(xiàn)故障對(duì)某位客人來(lái)講，會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失，我們的工作程序應(yīng)是總機(jī)例行它的工作后，如果沒有結(jié)果會(huì)通知樓層服務(wù)員，后者應(yīng)立即按照程序進(jìn)入房間，檢查客人是否起床，檢查結(jié)果馬上通知總機(jī)，告知檢查情形。2. 擦鞋服務(wù)：房間放有擦鞋服務(wù)的鞋籃若客人需要擦鞋會(huì)把鞋放置于鞋籃上或會(huì)將鞋放于房門口或在房間內(nèi)留有字條及通知管家部或服務(wù)員，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)第一時(shí)間取到工作間，屬那一區(qū)域的就由誰(shuí)負(fù)責(zé)，切勿在服務(wù)臺(tái)附近或者客人看得見的地方擦鞋，服務(wù)員認(rèn)真擦完皮鞋后立即送還客人房間，注意不要送錯(cuò)或搞混房間。（收取時(shí)做好記錄）3. 托嬰服務(wù)：要求酒店幫助照顧小孩的客人一般是長(zhǎng)住客人，托嬰服務(wù)是項(xiàng)重大責(zé)任的工作不可掉以輕心，照看之前應(yīng)告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并與辦公室聯(lián)系，照看者必須可靠要有責(zé)任心，并具有一定的保育知識(shí)，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，一般由客房女服務(wù)員或文員負(fù)責(zé)兼管，但只能利用非當(dāng)班時(shí)間。4. 借用物品服務(wù)：包括變壓器、燙斗、指甲剪等。在借物過程中要履行各規(guī)定手續(xù)。十五、送客服務(wù)工作程序：客人離開酒店時(shí)的服務(wù)是樓層的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，客人住店期間客房工作人員千方百計(jì)地為客人提供熱情周到的服務(wù)，如果在最后一個(gè)環(huán)節(jié)受到破壞，那會(huì)損壞客人對(duì)整個(gè)酒店已有的好印象，只有用迎客時(shí)的熱情做好送客服務(wù)工作才能爭(zhēng)取更多的“回頭客”使酒店的聲譽(yù)與日俱增，客人離店的結(jié)束工作大致有以下幾方面：1. 征求即將離店客人意見，并提醒客人仔細(xì)檢查自己的行李物品不要遺留在房間內(nèi)。2. 送梯：見到客人走出房間時(shí)應(yīng)迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后上前伸手擋著電梯活動(dòng)門，親切示意客人進(jìn)入電梯，待遇客人進(jìn)去之后，應(yīng)站在電梯門外向客人道別，?？腿寺猛居淇?，目送客人至電梯門完全關(guān)上為止，老弱者要專人進(jìn)行護(hù)送。3. 客人走后要迅速進(jìn)入房間檢查設(shè)備有否損壞丟失現(xiàn)象，并檢查有否客人的遺留物品，若有立即通知前臺(tái)。4. 客人離店后要迅速清理房間使客房處于VC狀態(tài)準(zhǔn)備新客人的到來(lái)。十六、客衣交收程序（一）客衣程序及注意事項(xiàng)1) 當(dāng)接到客人給你的洗衣或者發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有洗衣時(shí)，應(yīng)檢查洗衣單是否填寫清楚。（衣服數(shù)量、房號(hào)、姓名、日期）2) 客人有否特別要求，（如需特快服務(wù)應(yīng)馬上通知洗衣房收取）3) 每天上午十二點(diǎn)前檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域的房間是否有客衣留在房?jī)?nèi)，如有立即收出放在工作間指定的地放存放等洗衣房統(tǒng)一收取。4) 如遇客人有特別要求若不在正常的服務(wù)范圍內(nèi)需征求洗衣房的同意方可答應(yīng)客人。5) 如客人沒有填寫洗衣單也沒有交待的衣物則不予收取。（特殊客人例外）6) 洗衣人員到樓層收取衣服時(shí)樓層服務(wù)員必須與其一起清點(diǎn)登記核對(duì)無(wú)誤雙方簽名。7) 同時(shí)樓層服務(wù)員需做好詳細(xì)的交班記錄。（二）收回客衣的程序及注意事項(xiàng)1. 客衣員將客衣送到樓層，服務(wù)員應(yīng)迅速清點(diǎn)客衣件數(shù)、房號(hào)是否與交班本上相吻合。2. 如客衣的件數(shù)、房號(hào)與交班本上完全相吻合，應(yīng)迅速將客衣送回客人房間。3. 送客衣時(shí)并注意如下幾點(diǎn)：a. 如客人在房間的情況下，先電話征求客人的意見。如客人說方便送入，我們應(yīng)馬上送入并請(qǐng)客人清點(diǎn)數(shù)目。如客人說暫時(shí)不便送入，應(yīng)將客衣存放工作間內(nèi)，同時(shí)并征求客人意見，什么時(shí)間方便送入房間。b. 如客人不在房的情況下，應(yīng)直接敲門將客衣送入房間。洗衣袋與掛件全部放于床上，（洗衣袋放床尾左下角，掛件放床尾中間，衣架朝上，客衣齊床尾即可）退出房間關(guān)好房門。c. 如客掛DND，客人在房與客人在房沒掛DND的處理程序一樣（第一小條）。d. 如客掛DND，致電其房間無(wú)人接聽，將客衣存放工作間，等客人回房再致電并征得客人意見再處理。注意事項(xiàng)：a. 一定看清客衣房號(hào)與門牌房號(hào)是否相吻合，b. 送客衣時(shí)一間一間送，以免將客衣弄混亂或弄皺。c. 送回客衣注意放平。d. 聽到有哪間房客反映，衣物送錯(cuò)，或衣物未洗干凈、或洗壞均應(yīng)向當(dāng)班主管匯報(bào)。（三）客衣寄存程序1. 當(dāng)服務(wù)員接到客人需要寄存衣物或發(fā)現(xiàn)洗衣單上有注明時(shí)要記錄并報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)知會(huì)洗衣房和辦公室。2. 洗衣房接到信息后客衣員需做好相關(guān)的記錄及注明。（包括費(fèi)用如何處理）3. 洗衣房在包裝時(shí)要與其它分開包裝以便處理。4. 洗好的衣物按規(guī)定送到指定的存放地方。5. 由樓層或辦公室人員負(fù)責(zé)記錄及存放。6. 洗衣房、樓層、管家部辦公室都需做好相應(yīng)的交班。十七、團(tuán)體房的接待程序1) 本部接到前臺(tái)有團(tuán)體有預(yù)定時(shí)，先向前臺(tái)問清團(tuán)體具體的：A、房號(hào)安排；B、房間數(shù)量；C、預(yù)期到店和離店時(shí)間；D、住店期間的行程和時(shí)間； E、領(lǐng)隊(duì)的姓名和房號(hào)；F、客人的姓名和房號(hào)；G、有無(wú)其它特殊要求。2) 當(dāng)值主管及時(shí)傳達(dá)給樓層各員工、根據(jù)要求，安排樓層服務(wù)員做好各項(xiàng)目準(zhǔn)備工作。3) 要求前臺(tái)在客人入住前把有關(guān)資料提前送予管家部：A、房間數(shù)；B、客人姓名和房號(hào)；C、領(lǐng)隊(duì)的姓名和房號(hào)；D、團(tuán)體的簡(jiǎn)單行程情況； E、預(yù)期C/O的日期和時(shí)間；F、有無(wú)特殊要求（例如：撤酒水、加床等事項(xiàng)）4) 領(lǐng)班把相應(yīng)樓層團(tuán)體房的資料及時(shí)傳達(dá)給值服務(wù)員。5) 團(tuán)體房預(yù)到店的時(shí)間，主管要提前到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助服務(wù)員做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（例：幫客人指引房號(hào)、開門、并了解客人臨時(shí)是否有其它服務(wù)和要求）6) 協(xié)助行李生準(zhǔn)確地把行李及時(shí)送給客人。十八、團(tuán)體房的退房程序1. 主管、領(lǐng)班要根據(jù)團(tuán)體房預(yù)期退房的日期、時(shí)間、提前安排好充足的人手以備團(tuán)體房退房工作。（例：讓服務(wù)員提前接班或推遲下班）2. 到預(yù)定退房時(shí)間，領(lǐng)班提前到樓層，協(xié)助服務(wù)員做好退房的準(zhǔn)備工作，看到客人出去，可以馬上按退房程序檢查房間，并將房間的結(jié)果記錄起來(lái)，有酒水的要當(dāng)時(shí)開單。3. 如果團(tuán)體房的行李集中在走廊。領(lǐng)班、服務(wù)員要時(shí)刻注意走廊行李，并有專人看管。4. 聯(lián)系行李生并協(xié)助行李生收行李，確保行李生能順利收走，做到無(wú)遺漏與丟失。5. 當(dāng)前臺(tái)收銀打電話說團(tuán)體退房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地將團(tuán)體房檢查的結(jié)果及消耗的酒水報(bào)給收銀。6. 報(bào)完后，服務(wù)員把消耗酒水的房號(hào)，消耗的種類，前臺(tái)收銀的姓名及時(shí)報(bào)給管家部。 十九、OCC（在?。┓吭谇謇頃r(shí)客回的處理程序及注意事項(xiàng)1) 當(dāng)我們正在清理OCC房時(shí)，客人進(jìn)來(lái)了，我們應(yīng)很禮貌向客人問好，要請(qǐng)問客人是否住此房，問客人姓名也要請(qǐng)客人出示歡迎卡和磁卡，并將磁卡在門鎖上試一次，如都與我們所登記相吻合，我們還要不斷的觀察此房的情況 ，如有一些不正常情況及時(shí)報(bào)告上司并及時(shí)處理。2) 我們應(yīng)很禮貌問客人是否可以繼續(xù)邦您清理，如客人說等一下，我們應(yīng)以最快的速度收出我們的操作工具，并給客人講一些很禮貌的詞語(yǔ)，并取出我們的磁卡，關(guān)上房門等到客出去后或客人指定的時(shí)間再去清理3) 客說可以清理時(shí)我們要三輕，以最快的速度并保證質(zhì)量情況下清理好房間，我們?cè)诓僮鲿r(shí)注意自己的每一個(gè)動(dòng)作及儀容儀表，再仔細(xì)檢查房間所有的設(shè)備設(shè)施是否齊全及正常情況下使用，都已檢查完以后，我們準(zhǔn)備退出房間。4) 當(dāng)我們要退出房間時(shí)，我們禮貌的向客人問好，房間已經(jīng)清理好，請(qǐng)問您還需要什么服務(wù)嗎？ 說一些禮貌的是常用語(yǔ)，然后退出房間關(guān)好房門二十、S/O（外宿）房清潔程序及注意事項(xiàng)1. 按敲門的程序進(jìn)入房間。2. 將房門打開，房間取電，打開衛(wèi)生間的燈，確定房?jī)?nèi)、衛(wèi)生間無(wú)人，并將清潔牌掛于門鎖上。3. 將窗簾拉開，關(guān)閉房間所有的燈，夜床復(fù)原，衛(wèi)生間地巾放回浴缸上。4. 拿來(lái)一干一濕抹布抹塵，從房門開始，將房?jī)?nèi)全面抹塵，并做當(dāng)天安排計(jì)劃衛(wèi)生，抹塵的同時(shí)，要留意房間有無(wú)行李及磁卡。5. 衛(wèi)生間浴缸、馬桶、洗手盆水籠頭，淋浴花灑全部放水沖走銹水，并將水抹干，吧房地板用濕布抹一遍。6. 檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全，設(shè)備是否完好，能正常使用。7. 調(diào)好空調(diào)開關(guān)，并回顧房?jī)?nèi)有無(wú)物品遺留在房間，然后將清潔牌掛回，鎖好房門，在做房表填上進(jìn)出時(shí)間。8. S/O房間兩天以上要報(bào)大堂副理。9. S/O房沒行李要告知前臺(tái)。10. 每天S/O房服務(wù)員都要報(bào)辦公室。二十一、“V”（空）房清潔程序及注意事項(xiàng)1) 按敲門程序進(jìn)入房間。2) 將房門緩緩打開，房?jī)?nèi)取電。3) 拿一干一濕抹布抹塵，從房門開始，將房?jī)?nèi)全面抹一遍，并做好當(dāng)天安排計(jì)劃衛(wèi)生。4) 衛(wèi)生間浴缸、水籠頭、馬桶、淋浴花灑放水，并將水抹干，地板用濕布抹一遍。5) 抹塵時(shí)要注意物品有無(wú)補(bǔ)充齊全，設(shè)備是否完好，能否正常使用。6) 檢查房間天花有沒有蜘蛛網(wǎng)，地毯有沒有雜物。7) 調(diào)好空調(diào)開關(guān)，關(guān)閉衛(wèi)生間的燈，并回顧房?jī)?nèi)有沒有物品遺留在里面，將門鎖好，在做房表上填上進(jìn)出時(shí)間。二十二、Occ（在?。┓吭O(shè)備壞處理程序及注意事項(xiàng)1. 1當(dāng)發(fā)現(xiàn)OCC房設(shè)備壞時(shí)，我們及時(shí)報(bào)給管家部，說清楚房號(hào)，及維修內(nèi)容，并報(bào)告給領(lǐng)班，服務(wù)員也要不斷地跟蹤。2. 我們做好一些有關(guān)維修準(zhǔn)備工作，等維修人員來(lái)以后，我們按照所規(guī)定的敲門程序同維修人員一起進(jìn)入房間，并請(qǐng)維修人員盡快維修好。3. 當(dāng)維修人員準(zhǔn)備開始維修，房門開啟，我們跟工程人員不能離開房間，并做好維修前的準(zhǔn)備工作，如需要維修的地方客人放了很多東西，不方便維修時(shí)，我們一定要保護(hù)好客人的東西并用報(bào)廢布草蓋住，要經(jīng)客人許可才能移開或匯報(bào)上司處理。4. 當(dāng)維修房已經(jīng)修好，我們應(yīng)仔細(xì)檢查是否完全維修好，如一切都能正常使用，我們做好維修過的衛(wèi)生后，看房?jī)?nèi)是否有遺留有其物品，請(qǐng)上司再次檢查維修情況及衛(wèi)生，退出房間鎖好房門。5. 如OCC房需要大維修時(shí)，我們及時(shí)通知管家部，以及上司，并及時(shí)請(qǐng)問維修人員大約的時(shí)間，在做決定是否維修，并請(qǐng)前臺(tái)問客人是否需要轉(zhuǎn)房間。6. 當(dāng)我們正在維修時(shí)客人回來(lái)，我們應(yīng)禮貌給客人解釋原因，并問客人是否可以繼續(xù)維修，或是需要轉(zhuǎn)房間，并及時(shí)通知上司。7. 如有客在房間內(nèi)需要維修時(shí)，在沒掛DND的情況下，上司首先打電話問客人是否方便進(jìn)房維修，程序按跟工程程序做。38 / 38