【正文】 控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。 電視機電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。 電視機畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。 電視機音量是否有按規(guī)定調(diào)在相應(yīng)的位置。六、 茶幾 茶幾和是否穩(wěn)固無破損。 茶幾是否潔凈，桌面有無污漬。 茶幾擺放位置是否正確。 茶幾下地毯吸塵是否干凈。 落地?zé)魯[放位置對不對，燈罩會不會松動，有無污跡，地?zé)粝掠袩o吸塵，電線有無繞好。七、壁畫壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，壁畫是否干凈。八、睡床 被套是否平整、清潔、無污漬和異味。 床單是否平整無污漬，二線是否合一。 包角是否對稱整齊，是否90度直角。 床上有無頭發(fā)等雜物。 床頭板是否干凈整潔。 床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。 床頭燈是否能正常開、關(guān)。 床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。 電話能否正常使用，位置有無放好。 便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是合適，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏蹋芊駮鴮?。九、迷你?. 開關(guān)，拉手會不會松動。2. 抽屜能否拉動順暢。3. 迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4. 各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5. 各種酒水，小食是否補充。6. 注意檢查各種酒水有無過期或被開封。7. 冰箱運作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。十、天花1. 四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。2. 煙感器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。十一、地毯1. 是否平整無疏松，無折皺，無破損。2. 地毯上有無污漬。3. 床底地毯和床頭柜下地毯有無雜物。4. 地毯邊角是否干凈。5. 地毯與四周邊角連接處有無線頭、釘子。十二、墻紙1. 墻紙上有無霉點或污漬。2. 墻紙有無脫落或破損、起泡。3. 墻角有無破損。4. 空調(diào)口墻壁是否潔白。十三、衛(wèi)生間1. 吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動。2. 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。3. 抽風(fēng)是否正常，有無噪音。4. 天花有無霉點污漬。5. 洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。6. 洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，出水口有無污漬。7. 面巾架會否松動，是否潔亮干凈。8. 洗手臺臺面有無污漬，水漬。9. 水龍頭后墻壁有無污垢。10. 吧房鏡鏡面是否潔凈。11. 托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。12. 藤藍(lán)有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。13. 風(fēng)筒能否正常工作，有無污漬。14. 面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。15. 香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。16. 浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。17. 浴巾折疊是否整齊，不銹鋼浴巾架是否松動，是否透亮，有無皂漬。18. 浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。19. 浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈，是否活動自如。20. 地巾擺放位置是否正確，有無污漬。21. 沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否干凈。22. 卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。23. 馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。24. 馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。25. 馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。26. 水箱內(nèi)有無水垢。27. 馬桶蓋有無松動。28. 馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。29. 馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。第九節(jié) 正確查退房方法 退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。 前臺對講機通知，“某某房”退房，服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。 按正規(guī)敲門程序進房，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電視開啟查看是否有損壞。 檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。 床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，弄臟等，再檢查臺燈等電器。 檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。 檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。 檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有弄臟破損或遺失。 檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。 如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報當(dāng)值領(lǐng)班。酒水管理程序1. 每個工作間存有固定數(shù)量的消費品，由各樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管。主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。2. 服務(wù)員每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進房間，填寫客房消費品清單。3. 倉管根據(jù)實際消費品清單加入工作間消費品。4. 服務(wù)員憑開具的消費品清單和前臺收銀員核對，并要求前臺收銀員簽字確認(rèn)。紅聯(lián)交由前臺收銀員做客帳用，藍(lán)聯(lián)交由倉管做記錄、白聯(lián)作為原始記錄由領(lǐng)班保管。，每月的月底樓層做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。，新加的放在里面。第十節(jié) 掛有“請勿打擾”牌的客房處理工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)一位住客在門外掛上“請勿打擾”的牌子，這就是意味著一切服務(wù)活動及相關(guān)進入這間房的事全部將推遲或取消。如：清潔房間，衣物處理及例行檢查，但在酒店的安全性考慮時，變成不是絕對的不可打擾?！罢埼鸫驍_”的房間對一位服務(wù)員或主管來說是絕對不可進入的房間。房間周圍要保持高度的安靜。服務(wù)員每天12：00PM第二次進行續(xù)住房和預(yù)退房的洗衣收取工作，如發(fā)現(xiàn)有“DND”房，及時報告客房部辦公室，由文員做好記錄。一、 一旦客人“DND”至2：30PM，由各樓層主管于2：30PM準(zhǔn)時統(tǒng)一報告給客房部辦公室，由文員做好記錄并根據(jù)電腦客人資料致電話到客人房間詢問是否需要清潔房間。二、 如果房間電話無人接聽，客房部辦公室文員將房號統(tǒng)一報給大堂副理，由大堂副理攜同當(dāng)值樓層主管、保安一起敲門進入房間檢查，如大堂副理通知不需清潔房間，樓層服務(wù)員在房間門縫下塞入賓客卡，并做好交班。三、 如果房間有客人接聽電話，則禮貌地詢問客人是否需要清潔房間，由文員將客人反饋的結(jié)果及時通知樓層主管。四、 樓層主管或服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)“DND”被取消，應(yīng)盡快按排相關(guān)的房間清潔和服務(wù)，并知會客房部辦公室。五、 如果發(fā)現(xiàn)客人生病或無知覺，立刻通知主管和辦公室，叫人幫忙，大堂副理、保安和酒店醫(yī)生會做及時安排和處理，服務(wù)員要做好交班，于次日見到客人時問候是否康復(fù)或需要幫助。六、 如果發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要驚慌，不要叫喊，不要動房間任何東西，立刻離開房間，不要告訴任何人，馬上向總經(jīng)理或行政管家報告，這樣的悲劇發(fā)生，需要專業(yè)性的處理。七、 任何由于“DND”的相關(guān)服務(wù)，應(yīng)做好交班，由下一班次完成，例如：清潔、補充酒水、送還洗衣等。注意事項：對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。第十一節(jié) 客房標(biāo)準(zhǔn)消毒 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。 消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液） 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。 清潔三缸干凈以后，用配比好的消毒水均勻的噴灑在三缸的表面，停留510分鐘，再用流動水沖凈，最后用于抹布擦干。 房間里所有的布草要高溫消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。 電話：每天用酒精對電話進行消毒。 房間保持空氣流動。 抹塵、吸塵一定要徹底。四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。客房內(nèi)的布草要做到一客一換。1清潔工具要分開，兩格清潔桶（清潔坐廁的專用工具放一格，清潔洗手盆，浴缸的專用工具放另一格），抹布也要分開。第十二節(jié) 吸塵機的使用 使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電。 檢查吸塵機頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機身耳扣是否完好。 要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。 拉吸塵機應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。 吸塵機發(fā)生堵塞或機聲異樣時應(yīng)立即停止使用，并上報檢查或維修。 不能吸大件和尖硬、銳利物體。 經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有無纏有雜物，定時清理。 吸塵時應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。 千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。吸塵機每天使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機吸干凈，機身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。1地毯邊角吸塵時應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。第十三節(jié) 地毯清潔 地毯的壽命與平時的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。 發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用牙刷沾清水擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈，再用清水清掉泡沫。 地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。第十四節(jié) 維修報告維修是客房保養(yǎng)的一個重要部分，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時應(yīng)該以下程序處理。一、報告： 了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時應(yīng)開工程維修單。 在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時間、地點、快/慢/、申請人、姓名、聯(lián)系電話，詳細(xì)說明某處須維修項目原因。 寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。 將開出的維修單盡快送到工程部值班處。 如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。二、維修： 工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層所在員工在工程維修人員前來應(yīng)積極配合。 如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進入房間至維修完畢，服務(wù)員恢復(fù)完衛(wèi)生盡可能與工程維修員一起離開房間。 如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實并通知前臺封房。三、跟進： 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。 大問題檢修由領(lǐng)班簽收，小問題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。 將維修結(jié)果報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。 如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺。第十五節(jié) 對客租借標(biāo)準(zhǔn) 一般來說，酒店購置一些客人經(jīng)常會租借的物品。比如：吹風(fēng)機、電熨斗、燙衣板、插頭、剪刀、變壓器等。 服務(wù)員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會。 確定該物品能提供后，服務(wù)員要仔細(xì)詢問客人租用物品的名稱，租借時間，做好記錄。服務(wù)員開借物單，用最短的時間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。 借物單需客人簽名，客人和部門各保存一份。 客人退房時，須將所借物品收回，如被客人遺失或損壞時，客人應(yīng)照價賠償。（注：燙斗、燙板借用的時間是2小時） 所有物品工作人員必須交班清楚，誰接班誰負(fù)責(zé)。 如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。賓客物品租借表租借日期房號賓客姓名租借物品送還時間賓客簽名經(jīng)手人員其他備注賓客租借的物品，在離店前仍未送還，酒店將按物品的價值收取費用第十六節(jié)、加床處理程序（了解） 接受管家部批示送加床到某一客房，或客人直接通知加床、撤床必須及時通知前臺 每一間客房原則上只允許加一張床。 加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。 當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。 凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。 所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。 搬動加床時要密切留意不會撞到物品，不會刮壞墻紙。第十七節(jié) 工作車使用須知 推車時正面向房間，背面向外。 注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。 各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。 臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。 抹布掛在工作車的邊上，要整齊。 工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。 工作車整齊、潔凈、美觀。 有異常情況時應(yīng)及時維修。 第十八節(jié) 工作間的管理 各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。 各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。 各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。 所有物品擺放必須整齊、美觀。 房間收出的臟布草只能放在布草車或布草桶內(nèi)，不能堆放在地上。 工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。 杯具巾類等有破損即時通知領(lǐng)班開具報損單更換。工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。1工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。第十九節(jié) 客房洗衣收、送細(xì)則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。