【正文】 客房處于最佳清潔狀態(tài)。貴賓房除按一般規(guī)程進(jìn)得清理外，還須做好一些計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等3）布置客房按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等級(jí)不同，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備也不同。通常鮮花、水協(xié)以及總經(jīng)理名片等為必放物品。客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房4）查房嚴(yán)格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理或大堂副理、客房部經(jīng)理等按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。在客房部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后，封閉客房，禁止無關(guān)人員出入5）要應(yīng)配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)2. 貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接不同等級(jí)的貴賓，酒店通常會(huì)安排不同的接待規(guī)格，由不同級(jí)別的管理人員陪同進(jìn)入樓層。當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據(jù)情況進(jìn)行當(dāng)引領(lǐng)和介紹，并隨時(shí)做好服務(wù)工作，如按客人到房人數(shù)及時(shí)送上小毛巾和熱茶。如果貴賓到達(dá)樓層時(shí)無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法3. 貴賓住店期間服務(wù)1) 優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇2) 客房服務(wù)人員應(yīng)能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問候3) 根據(jù)所了解的貴賓情況，以及服務(wù)中觀察所得的客人生活習(xí)慣、愛好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)4) 在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則5) 在客人算出期間安排小整理服務(wù)，并及時(shí)更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品6) 配合安全部門做好安全工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將記號(hào)告訴無關(guān)人員等。對(duì)特殊身份的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全7) 注意客人身體狀況的變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病，要立即報(bào)告上級(jí)并請(qǐng)醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照8) 根據(jù)貴賓的要求隨時(shí)提供服務(wù)4. 貴賓離店送行1) 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，至少應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員2) 樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房問客人表示問候，征詢客人意見，詢問有無需要幫助的事宜3) 通知行李員為客人提攜行李4) 客人離開房間或樓層時(shí)，應(yīng)向客人道別，為客人按下電梯按鈕?？腿诉M(jìn)電梯后，?？腿艘宦菲桨?，并歡迎再次光臨。等電梯門關(guān)閉并運(yùn)行到下一樓層后，方可離開5. 迅速檢查客房檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，并使用房?jī)?nèi)電話報(bào)到前廳收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人，若有設(shè)備損壞，應(yīng)通知前廳或盡快找工程部給與處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。三十一、醉酒客人服務(wù)程序?qū)ψ砜头?wù)，既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的財(cái)物安全和員工自身安全?？头糠?wù)人員在為醉客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作1. 發(fā)現(xiàn)醉酒客人1） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)不斷飲酒時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)特別留意該客人動(dòng)態(tài)，并通知領(lǐng)班在適當(dāng)情況下，與當(dāng)班其他服務(wù)人員或領(lǐng)班借機(jī)進(jìn)房查看，切忌單獨(dú)進(jìn)房2） 客房服務(wù)人員有時(shí)會(huì)在樓層發(fā)現(xiàn)醉灑客人，如果證實(shí)其為外來游蕩的醉客，應(yīng)請(qǐng)其離開，通知安保部人員將醉客帶離樓層，并控制醉客的行為；若是住店客人，應(yīng)通知領(lǐng)班或請(qǐng)同事幫忙，安置客人回房休息2. 視客人醉酒程度給予適當(dāng)?shù)姆?wù)1） 若客人已飲酒過量，但尚未清醒，應(yīng)扶客人上床，并將紙簍放在床邊，以備客人嘔吐，同時(shí)備好面巾紙、漱口杯，放在床頭柜上，對(duì)嘔吐過的地面應(yīng)及時(shí)清理、2） 征求意見后，為客人泡一杯茶放在床頭柜上 3） 安頓客人休息后，房間要留燈，如夜燈或廊燈，然后輕輕退出房間，關(guān)好房門3. 注意安全1） 密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損，或因客人吸煙而造成火災(zāi)2） 對(duì)因醉酒而大吵大鬧的客人要留意觀察，在不影響其他客人的情況下一般不予干涉。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而在破壞行為，則應(yīng)通知安保部、大堂副理。若已造成設(shè)備、物品損壞、應(yīng)做好記錄，待客人酒醒后按規(guī)定索賠3） 若遇客人倒地不省人事，或有發(fā)生意外的跡象（如酒精中毒），應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前生檢查，以保證客人安全4） 對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)對(duì)，禮貌回避4. 做好記錄在“服務(wù)員清潔報(bào)表”上填寫醉酒客人房號(hào)、客人狀況及處理措施三十二、殘疾客人服務(wù)程序1. 在殘疾客人中，常見的有三種類型：一是坐輪椅的腿部有殘疾的客人；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽力不佳的客人2. 客房服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)殘疾客人行動(dòng)不便以及生活處理能力差等特點(diǎn)，給予特別的照料。在服務(wù)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1） 在客人進(jìn)店前，根據(jù)前廳等部門提供的資料，了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作2） 客人抵店時(shí)，應(yīng)到前廳迎接，問候客人并主動(dòng)攙扶客人進(jìn)入客房，幫助提拿行李、物品等3） 仔細(xì)地向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備和配備物品，幫助客人熟悉房?jī)?nèi)環(huán)境。對(duì)盲人和視力不佳的客人，這點(diǎn)尤其重要4） 在客人住店期間，對(duì)其進(jìn)出應(yīng)特別加以關(guān)注，并適時(shí)給予幫助，如攙扶進(jìn)出客房，需提醒客人注意安全，小心滑倒等。當(dāng)客人離開樓層到酒店其他區(qū)域時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員給予適當(dāng)照料5） 主動(dòng)詢問客人是否需要客房送餐服務(wù)，并配合餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)工作6） 應(yīng)盡力辦客人委托事項(xiàng)，通過有關(guān)部門的協(xié)作，及時(shí)完成并回復(fù)，使殘疾客人住店期間倍感方便、愉快。如客人需代寄郵件或修理物品等，要及時(shí)通知大廳服務(wù)處為客人辦理，提供讓客人滿意的服務(wù)7） 對(duì)殘疾人應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、針對(duì)性強(qiáng)，并照顧到客人的自尊心，對(duì)客人的殘疾原因不詢問、不打聽，避免因言語不當(dāng)而使客人不愉快8） 當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見和要求，并通知行李員幫助客人提拿行李，把客人送至前廳方可離開三十三、病客服務(wù)一、 如遇到住客生病，應(yīng)給予特殊關(guān)照，并體現(xiàn)出同情、關(guān)懷和樂 于助人的態(tài)度二、 病客服務(wù)程序1. 發(fā)現(xiàn)住店客人生病，要表示關(guān)懷并主動(dòng)幫助2. 禮貌地詢問客人病情，了解病因，若客人表示確有些不舒服或道出病情，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人，酒店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù)，可前去就診或請(qǐng)醫(yī)生到客房出診3. 對(duì)在房?jī)?nèi)病臥的客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾4. 要適時(shí)借服務(wù)之機(jī)進(jìn)入客人房間，詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的飲食5. 關(guān)上房門，并隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜6. 報(bào)告領(lǐng)班或主管，并將客人房號(hào)和生病概況記錄在“服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”上7. 客房部管理人員應(yīng)親自慰問病客，并送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)三、病客服務(wù)注意事項(xiàng)1. 在日常對(duì)病客的照料中，服務(wù)員只需做好必要的準(zhǔn)備工作即可離去，不得長(zhǎng)時(shí)間留在病房間，病客若有需要可電話聯(lián)系2. 如遇危重病人，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救。救護(hù)車未到前，可由駐店醫(yī)生給予必要的救治處理，同時(shí)要立即逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)理或酒店值班經(jīng)理應(yīng)親臨處理。若客人處于清醒狀態(tài)，則需征得客人同意3. 未經(jīng)專門訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客人休克或其他危險(xiǎn)跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理采取必要措施，不得隨便搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外4. 若有客人要求服務(wù)員代買藥品，服務(wù)員首先應(yīng)婉言向客人說明不能代買藥品，并推薦酒店醫(yī)務(wù)室，勸客人前去就診。）若客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員代買藥品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，（并由其通知駐店醫(yī)生到客人房間，時(shí)而由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室為客人取藥5. 若發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a) 關(guān)心、安慰客人、穩(wěn)定客人情緒b) 請(qǐng)酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生為其診治c) 將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療d) 客人住過的房間應(yīng)請(qǐng)防疫部門進(jìn)行消毒e) 徹底進(jìn)行清理后再出租三十四、二級(jí)庫房出入庫工作流程1. 各區(qū)域嚴(yán)格按按照領(lǐng)取客用品的規(guī)定領(lǐng)料，其中綜合樓在每日的白班下班前、別墅、后院在每周日將耗品領(lǐng)用單交于房務(wù)中心；2. 房務(wù)中心按照各區(qū)域領(lǐng)用物料的名稱、數(shù)量及規(guī)格進(jìn)行發(fā)放，并根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)控制；3. 在出庫的過程中要清楚的在帳卡上做好記錄；4. 每天的下午在酒店之星管理系統(tǒng)上做出庫，出庫的相關(guān)信息要在耗品記錄表內(nèi)填寫備注；5. 房務(wù)中心要不時(shí)的對(duì)客用品進(jìn)行抽查，注意物料是否有過期、發(fā)霉等問題，并及時(shí)向主管報(bào)告，同時(shí)做好記錄；6. 從總庫領(lǐng)出的物料，根據(jù)“出庫單”上的名稱、數(shù)量，在帳卡上如實(shí)登記；7. 根據(jù)“出庫單”的信息，在酒店之星管理系統(tǒng)上做好入庫登記工作；8. 入庫登記完畢后，要在“耗品記錄表”內(nèi)填寫備注。三十五、杯具消毒流程程序與要求： ①準(zhǔn)備工具：洗滌靈，氯銨T，消過毒的口布 ②清理杯子，清除房間撤出杯具中的雜物，倒掉水 ③洗刷、消毒在洗池溶液中將杯具洗刷干凈用清水將杯具沖洗干凈擦拭與存放： ①不能用手直接接觸杯具 ②用消過毒的口布?jí)|手，將杯具擦干，放置于茶具柜 ③，并更墊布 ④杯具要明亮，無手印，無破損，無水跡 專業(yè)整理分享