【正文】 ） 主管查房1. 實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多度假村都設(shè)置了主管職位。十四、預(yù)抵VIP的檢查程序1．按程序進入房間? 進入后開窗通風(fēng)，為客人打造一份溫馨的環(huán)境，良好的空氣? 檢查燈具、設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修，確保萬無一失3．核對客用品的配備數(shù)量是否明確、清楚4．核對物品配備的位置是否正確，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理、客房部經(jīng)理按規(guī)格標準層層檢查，以便發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正，確保其處于完好狀態(tài)十五、領(lǐng)班以上檢查房間衛(wèi)生程序（一） 領(lǐng)班查房1． 對度假村走客房、空房及貴賓房進得普查，而對住客房實施抽查。同時，別墅內(nèi)還配有棋牌桌、工作臺。十二、客房介紹程序度假村客房分為兩大主體：標準、別墅標間42間，房間寬敞舒適，所有房間均配有圖像優(yōu)質(zhì)清晰的26寸彩色液晶電視、中央空調(diào)、國際衛(wèi)星電視、迷你酒吧、電子門鎖系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、床邊控制面板和保險箱等現(xiàn)代工業(yè)化設(shè)施，同時還配有整體浴室、精美電子脂肪稱、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪，讓你充分體驗到家的寧靜與舒適。十一、客房迷你吧服務(wù)程序（一） 酒水推銷客人入住，服務(wù)員在介紹客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)捻椏腿私榻B客房小酒吧的服務(wù)內(nèi)容，所配酒水的品種，便于客人消費。進房如客人不在房間，或征得客人允許后，服務(wù)員將門敞開，進行服務(wù)。等候敲門應(yīng)等候客人反應(yīng)23秒，同時站在門前適當(dāng)位置眼望窺視鏡，以便房內(nèi)客人觀察，敲門后，切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過窺視鏡向房內(nèi)窺視。填寫“清潔報表”。檢查順序：1）別墅：客廳→客用衛(wèi)生間→一層臥室→一層臥室衛(wèi)生間→二層主臥→二層主臥衛(wèi)生間→二層輔臥→二層輔臥衛(wèi)生間→其他；2）標準間：門口→衛(wèi)生間→床上用品→梳妝臺→電視柜→鞋柜→吧臺→衣柜→其他。5)換房注意事項，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；b若果客人行李未事先準備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好； 八、走客房查房程序服務(wù)員在接到退房通知時，立即查房，并在規(guī)定的時間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳?？辗浚ㄒ杨A(yù)訂將遷入者）換房1）接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。6）臨時增加住客。2）客人住進后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。先保留不做房務(wù)整理在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。（一）ok房保養(yǎng)工作流程按程序進入房間；每天進房開窗、開空調(diào)，進行通風(fēng)換氣；每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；“三缸”每天要放水一兩分鐘；連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時報修，不能修復(fù)時，應(yīng)及時通知前廳部；按照計劃衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進行保養(yǎng)； 保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部；1做好記錄工作，認真填寫清潔報表。放枕頭將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。每個角要緊而且成直角。四、做床程序拉床架墊 站在床的尾部，根據(jù)個人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。同時檢查房間內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品； 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品； 吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是： 上、下班按時到值班室簽到； 留意辦公室張貼的通知； 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作； 完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 負責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作； 檢查和清潔離店客人的房間； 負責(zé)維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作； 負責(zé)完成 “清潔報表”等的填寫工作； 負責(zé)及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄； 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。 完美WORD格式 一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。其工作內(nèi)容為： 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表； 留意值班室張貼的通知； 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況； 對領(lǐng)班負責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作； 負責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作； 負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù)；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務(wù)； 負責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全； 完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔； 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：0012：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生負責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；1 負責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；1做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。 按規(guī)定程序做床，并將床歸位； 按照一定的順序?qū)Ψ块g進行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。空凈房清潔工作流程和住客房程序相同，但應(yīng)注意：；，開始清掃、以檢查、抹塵為主；，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。包角包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。套枕心套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬能鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用萬能鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。七、換房程序換房原因分析1）與訂房時房型不合。5）價格不符合。9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。4） 續(xù)住房換房，盡快清點冰箱飲料以及房內(nèi)物品；，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；，并記錄下客人的習(xí)性；：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負責(zé)取回，若客人在使用，須等客人退房后取回；，應(yīng)立即處理。服務(wù)員要在規(guī)定的時間內(nèi)以順時針或逆時針查房。查房時，若客人說未退房，影響客人道歉后，退出此房，并報告于前廳收銀處，核對房號是否有差錯，若是，應(yīng)找出正確房號，及時查房。敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度，然后報“客房服務(wù)員”或“HOUSEKEEPING”。開門若房內(nèi)仍無動靜，服務(wù)員可以開門進房，開門時，應(yīng)先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時保身份，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門，若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上，若客人已醒，但未起床，應(yīng)馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成客人不便，若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)詢問客人是否服務(wù)，并按照客人的意見去做。1. 退房查房時客賠的處理程序：1） 服務(wù)員在接到退房的通知時，應(yīng)立即查房；2） 若在查房的過程中發(fā)現(xiàn)物品有丟失或損壞情況，應(yīng)立即通知