【正文】 前，要主動征求意見，如有投訴，應詳細記錄，誠懇表示感謝，歡迎客人下次再來7） 提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房內2. 客人離開時的送別1） 按客人要求協(xié)助前廳部提供叫醒服務2） 協(xié)助行李員搬運客人行李3） 主動熱情的將客人送出，方可離開4） 對無人陪同的老弱病殘客人，要有專人護送5） 團隊客人離店時，要協(xié)助行李員在規(guī)定的時間內把行李集中起來，放到指定地點，清點數(shù)量，并會同接待單位核準行李件數(shù)，以防遺漏，如果幾個團隊同時離店時，則要按團隊名稱分別擺放、清點，以免出現(xiàn)差錯3. 離店后的檢查1） 查房客人離開房間后，服務員應立即進入客房，仔細檢查有無遺留物，是否消耗或帶走酒水、飲料、食品、房間內的設備物品是否損壞，缺少，如有上述情況立即通知前廳收銀處二十一、上茶服務程序應客人要求提供茶水或飲料服務，須在訪客進房后5分鐘內完成，并視情況及時續(xù)水或加飲料。從托盤內拿出茶杯時，應先拿外面的或由周的，后拿靠里的或中間的，杯把朝右，同時說：“請用茶。二十三、托嬰服務程序1. 托嬰服務為了方便帶嬰幼兒的客人外出，酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務，幫助照看小孩，并根據(jù)時間長短收取相應的服務費2. 托嬰服務的處理原則a) 酒店的客人有各種類型，如商務旅客、團體旅游者及家庭等，若大人須參加宴會等重要聚會，無法將孩童、嬰兒帶在身邊時，一定會委請酒店的為代為照顧b) 該項工作因為關系到兒童人身安全，絕不可委任酒店以外的人來處理，一般由客房部門專門負責3．提供托嬰服務的作業(yè)流程a) 問明客人姓名、房號、所需照顧的日期、時間b) 告訴客人收費標準。尤其不能帶小孩到游泳池邊、旋轉門或欄桿等地方，這些是小孩們感興趣的場所，同進也是容易造成意外的地方c) 不得隨便給嬰幼兒吃食物d) 不得隨便將嬰幼兒托給他人看管e) 不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當玩具，以確保安全6．提供服務一定要注意聯(lián)絡方式a) 在提供這項服務時，還應考慮到一些意外或緊急情況的處理請客人留下聯(lián)絡電話或方法。（四） 歸還1. 當離店時，應特別檢查客人有無租借物品及有無歸還等；2. 當客人歸還物品時，應詳細做好記錄；3. 及時將物品歸還房務中心。（三） 保存；，貴重物品應專人管理；，非貴重物品存放時間為半年，開啟的食物、飲料以及藥品保留時間為3天；，由客房部會同有關部門統(tǒng)一處理。（一） 加床1. 接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2. 總臺通知房務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床房號；3. 房務中心通知領班做加床服務；4. 檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5. 加床后，需增加房間內相關的低值易耗品以及備品數(shù)量；6. 注意事項：，在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。貴賓等級不同，相應的客房內物品配備也不同。在客房部經(jīng)理檢查符合標準后，封閉客房，禁止無關人員出入5）要應配合工程維修人員檢修客房設施設備，確保其處于完好狀態(tài)2. 貴賓抵達時的迎接不同等級的貴賓，酒店通常會安排不同的接待規(guī)格，由不同級別的管理人員陪同進入樓層?？腿诉M電梯后，祝客人一路平安，并歡迎再次光臨。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而在破壞行為，則應通知安保部、大堂副理。當客人離開樓層到酒店其他區(qū)域時，應及時通知有關人員給予適當照料5） 主動詢問客人是否需要客房送餐服務，并配合餐飲服務人員做好服務工作6） 應盡力辦客人委托事項，通過有關部門的協(xié)作，及時完成并回復，使殘疾客人住店期間倍感方便、愉快。）若客人不想看病，堅持讓服務員代買藥品，服務員應及時通知經(jīng)理，（并由其通知駐店醫(yī)生到客人房間，時而由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務室為客人取藥5. 若發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時，應做到以下幾點：a) 關心、安慰客人、穩(wěn)定客人情緒b) 請酒店醫(yī)務室醫(yī)生為其診治c) 將客人轉到醫(yī)院治療d) 客人住過的房間應請防疫部門進行消毒e) 徹底進行清理后再出租三十四、二級庫房出入庫工作流程1. 各區(qū)域嚴格按按照領取客用品的規(guī)定領料，其中綜合樓在每日的白班下班前、別墅、后院在每周日將耗品領用單交于房務中心；2. 房務中心按照各區(qū)域領用物料的名稱、數(shù)量及規(guī)格進行發(fā)放，并根據(jù)實際情況給予適當控制；3. 在出庫的過程中要清楚的在帳卡上做好記錄；4. 每天的下午在酒店之星管理系統(tǒng)上做出庫，出庫的相關信息要在耗品記錄表內填寫備注；5. 房務中心要不時的對客用品進行抽查，注意物料是否有過期、發(fā)霉等問題，并及時向主管報告，同時做好記錄；6. 從總庫領出的物料，根據(jù)“出庫單”上的名稱、數(shù)量，在帳卡上如實登記；7. 根據(jù)“出庫單”的信息，在酒店之星管理系統(tǒng)上做好入庫登記工作；8. 入庫登記完畢后，要在“耗品記錄表”內填寫備注。救護車未到前，可由駐店醫(yī)生給予必要的救治處理，同時要立即逐級上報，經(jīng)理或酒店值班經(jīng)理應親臨處理。在服務中應注意以下幾點：1） 在客人進店前，根據(jù)前廳等部門提供的資料，了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應的準備工作2） 客人抵店時，應到前廳迎接，問候客人并主動攙扶客人進入客房，幫助提拿行李、物品等3） 仔細地向客人介紹房內設施設備和配備物品，幫助客人熟悉房內環(huán)境。三十一、醉酒客人服務程序對醉客服務，既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的財物安全和員工自身安全。如果貴賓到達樓層時無人陪同，服務員應主動熱情引領客人進房，并視客人情況，簡要介紹客房設施設備及使用方法3. 貴賓住店期間服務1) 優(yōu)質的對客服務可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇2) 客房服務人員應能用姓或職務尊稱客人，并主動問候3) 根據(jù)所了解的貴賓情況，以及服務中觀察所得的客人生活習慣、愛好和工作規(guī)律，把握時機，為客人提供各種有針對性的服務4) 在提供各項客房服務時，應優(yōu)先考慮貴賓房，務必在客人最方便時進行服務，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則5) 在客人算出期間安排小整理服務，并及時更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品6) 配合安全部門做好安全工作，如服務中注意為客人保密，不將記號告訴無關人員等?？头糠諉T應協(xié)助花房、客房送餐服務人員將相應添加物品放入該房4）查房嚴格檢查客房，確保萬無一失。另外，服務人員在日常進房服務過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務時，也應留意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時為客人添加三十、貴賓客人服務程序1. 貴賓抵達前的準備1) 了解客情客房服務員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及特殊要求等，以便客人到達時，能夠稱其名、道其職，并按其生活習慣安排工作，進而提供個性化服務2）清理客房確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。二十七、客房送餐服務客人打電話要求訂餐或飲料（另可利用開夜床時放置于床鋪上的早餐卡，事先寫好將其吊掛于房門口，第二天早班服務員會將其送至餐飲相關單位），服務人員利用餐車將客人要求的餐食當中以早餐與飲料最多，這種類型的服務稱為“客房餐飲服務”。，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交換客人；如客人已經(jīng)離開，已上繳區(qū)域領班；，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組。要想給客人提供滿意的托嬰服務，必須保證嬰幼兒的安全、健康和愉快二十五、客人借用物品程序（一） 接到通知1. 電話響3聲內按標準接聽；2. 仔細詢問客人租借物品的名稱、要求、房號以及租借時間等；（二） 送用品至房間1. 到房務中心領取租借物品；2. 將用品迅速活在客人約定的時間內送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借物品登記單》上簽名。一般以3小時為一個計費點，超過3小時增收相應費用。若有，按客人吩咐及時提供相應服務；若無，禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關上二十二、擦鞋服務程序（一） 接到要求1. 接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；2. 在樓道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；（二） 按要求擦鞋1. 將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入擦鞋籃，或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2. 將鞋放置于工作間或房務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底。茶水服務時應注意以下幾點：1. 當客人提出要求時，應詢問要幾杯，是紅茶、花茶還是綠茶（一般飯店必備3種茶），并記清房號2. 在最短時間內做好準備，要求茶具干凈、無破損，茶葉適量，開水沖泡，七八分滿為宜；泡好茶，蓋上杯蓋，放在托盤內，用托盤將茶送往客人房間。在客人到達前，還應調節(jié)好室溫。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益2. 客房部經(jīng)理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意（二