【正文】 前，要主動(dòng)征求意見，如有投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄，誠懇表示感謝，歡迎客人下次再來7） 提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房內(nèi)2. 客人離開時(shí)的送別1） 按客人要求協(xié)助前廳部提供叫醒服務(wù)2） 協(xié)助行李員搬運(yùn)客人行李3） 主動(dòng)熱情的將客人送出，方可離開4） 對無人陪同的老弱病殘客人，要有專人護(hù)送5） 團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，要協(xié)助行李員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把行李集中起來，放到指定地點(diǎn)，清點(diǎn)數(shù)量，并會(huì)同接待單位核準(zhǔn)行李件數(shù)，以防遺漏，如果幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)離店時(shí)，則要按團(tuán)隊(duì)名稱分別擺放、清點(diǎn)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)3. 離店后的檢查1） 查房客人離開房間后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)入客房，仔細(xì)檢查有無遺留物，是否消耗或帶走酒水、飲料、食品、房間內(nèi)的設(shè)備物品是否損壞，缺少，如有上述情況立即通知前廳收銀處二十一、上茶服務(wù)程序應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù)，須在訪客進(jìn)房后5分鐘內(nèi)完成，并視情況及時(shí)續(xù)水或加飲料。從托盤內(nèi)拿出茶杯時(shí)，應(yīng)先拿外面的或由周的，后拿靠里的或中間的，杯把朝右，同時(shí)說：“請用茶。二十三、托嬰服務(wù)程序1. 托嬰服務(wù)為了方便帶嬰幼兒的客人外出，酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務(wù)，幫助照看小孩，并根據(jù)時(shí)間長短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)2. 托嬰服務(wù)的處理原則a) 酒店的客人有各種類型，如商務(wù)旅客、團(tuán)體旅游者及家庭等，若大人須參加宴會(huì)等重要聚會(huì)，無法將孩童、嬰兒帶在身邊時(shí)，一定會(huì)委請酒店的為代為照顧b) 該項(xiàng)工作因?yàn)殛P(guān)系到兒童人身安全，絕不可委任酒店以外的人來處理，一般由客房部門專門負(fù)責(zé)3．提供托嬰服務(wù)的作業(yè)流程a) 問明客人姓名、房號(hào)、所需照顧的日期、時(shí)間b) 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。尤其不能帶小孩到游泳池邊、旋轉(zhuǎn)門或欄桿等地方，這些是小孩們感興趣的場所，同進(jìn)也是容易造成意外的地方c) 不得隨便給嬰幼兒吃食物d) 不得隨便將嬰幼兒托給他人看管e) 不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當(dāng)玩具，以確保安全6．提供服務(wù)一定要注意聯(lián)絡(luò)方式a) 在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，還應(yīng)考慮到一些意外或緊急情況的處理請客人留下聯(lián)絡(luò)電話或方法。（四） 歸還1. 當(dāng)離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借物品及有無歸還等；2. 當(dāng)客人歸還物品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)做好記錄；3. 及時(shí)將物品歸還房務(wù)中心。（三） 保存；，貴重物品應(yīng)專人管理；，非貴重物品存放時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料以及藥品保留時(shí)間為3天；，由客房部會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。（一） 加床1. 接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2. 總臺(tái)通知房務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床房號(hào)；3. 房務(wù)中心通知領(lǐng)班做加床服務(wù)；4. 檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5. 加床后，需增加房間內(nèi)相關(guān)的低值易耗品以及備品數(shù)量；6. 注意事項(xiàng)：，在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。貴賓等級不同，相應(yīng)的客房內(nèi)物品配備也不同。在客房部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后，封閉客房，禁止無關(guān)人員出入5）要應(yīng)配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)2. 貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接不同等級的貴賓，酒店通常會(huì)安排不同的接待規(guī)格，由不同級別的管理人員陪同進(jìn)入樓層?？腿诉M(jìn)電梯后，?？腿艘宦菲桨?，并歡迎再次光臨。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而在破壞行為，則應(yīng)通知安保部、大堂副理。當(dāng)客人離開樓層到酒店其他區(qū)域時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員給予適當(dāng)照料5） 主動(dòng)詢問客人是否需要客房送餐服務(wù)，并配合餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)工作6） 應(yīng)盡力辦客人委托事項(xiàng)，通過有關(guān)部門的協(xié)作，及時(shí)完成并回復(fù)，使殘疾客人住店期間倍感方便、愉快。）若客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員代買藥品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理，（并由其通知駐店醫(yī)生到客人房間，時(shí)而由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室為客人取藥5. 若發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a) 關(guān)心、安慰客人、穩(wěn)定客人情緒b) 請酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生為其診治c) 將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療d) 客人住過的房間應(yīng)請防疫部門進(jìn)行消毒e) 徹底進(jìn)行清理后再出租三十四、二級庫房出入庫工作流程1. 各區(qū)域嚴(yán)格按按照領(lǐng)取客用品的規(guī)定領(lǐng)料，其中綜合樓在每日的白班下班前、別墅、后院在每周日將耗品領(lǐng)用單交于房務(wù)中心；2. 房務(wù)中心按照各區(qū)域領(lǐng)用物料的名稱、數(shù)量及規(guī)格進(jìn)行發(fā)放，并根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)控制；3. 在出庫的過程中要清楚的在帳卡上做好記錄；4. 每天的下午在酒店之星管理系統(tǒng)上做出庫，出庫的相關(guān)信息要在耗品記錄表內(nèi)填寫備注；5. 房務(wù)中心要不時(shí)的對客用品進(jìn)行抽查，注意物料是否有過期、發(fā)霉等問題，并及時(shí)向主管報(bào)告，同時(shí)做好記錄；6. 從總庫領(lǐng)出的物料，根據(jù)“出庫單”上的名稱、數(shù)量，在帳卡上如實(shí)登記；7. 根據(jù)“出庫單”的信息，在酒店之星管理系統(tǒng)上做好入庫登記工作；8. 入庫登記完畢后，要在“耗品記錄表”內(nèi)填寫備注。救護(hù)車未到前，可由駐店醫(yī)生給予必要的救治處理，同時(shí)要立即逐級上報(bào)，經(jīng)理或酒店值班經(jīng)理應(yīng)親臨處理。在服務(wù)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1） 在客人進(jìn)店前，根據(jù)前廳等部門提供的資料，了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作2） 客人抵店時(shí)，應(yīng)到前廳迎接，問候客人并主動(dòng)攙扶客人進(jìn)入客房，幫助提拿行李、物品等3） 仔細(xì)地向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備和配備物品，幫助客人熟悉房內(nèi)環(huán)境。三十一、醉酒客人服務(wù)程序?qū)ψ砜头?wù)，既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的財(cái)物安全和員工自身安全。如果貴賓到達(dá)樓層時(shí)無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法3. 貴賓住店期間服務(wù)1) 優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇2) 客房服務(wù)人員應(yīng)能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問候3) 根據(jù)所了解的貴賓情況，以及服務(wù)中觀察所得的客人生活習(xí)慣、愛好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種有針對性的服務(wù)4) 在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則5) 在客人算出期間安排小整理服務(wù)，并及時(shí)更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品6) 配合安全部門做好安全工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將記號(hào)告訴無關(guān)人員等?？头糠?wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房4）查房嚴(yán)格檢查客房，確保萬無一失。另外，服務(wù)人員在日常進(jìn)房服務(wù)過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務(wù)時(shí)，也應(yīng)留意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時(shí)為客人添加三十、貴賓客人服務(wù)程序1. 貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備1) 了解客情客房服務(wù)員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、抵離店日期和時(shí)間以及特殊要求等，以便客人到達(dá)時(shí)，能夠稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣安排工作，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)2）清理客房確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。二十七、客房送餐服務(wù)客人打電話要求訂餐或飲料（另可利用開夜床時(shí)放置于床鋪上的早餐卡，事先寫好將其吊掛于房門口，第二天早班服務(wù)員會(huì)將其送至餐飲相關(guān)單位），服務(wù)人員利用餐車將客人要求的餐食當(dāng)中以早餐與飲料最多，這種類型的服務(wù)稱為“客房餐飲服務(wù)”。，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交換客人；如客人已經(jīng)離開，已上繳區(qū)域領(lǐng)班；，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組。要想給客人提供滿意的托嬰服務(wù)，必須保證嬰幼兒的安全、健康和愉快二十五、客人借用物品程序（一） 接到通知1. 電話響3聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2. 仔細(xì)詢問客人租借物品的名稱、要求、房號(hào)以及租借時(shí)間等；（二） 送用品至房間1. 到房務(wù)中心領(lǐng)取租借物品；2. 將用品迅速活在客人約定的時(shí)間內(nèi)送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請客人在《租借物品登記單》上簽名。一般以3小時(shí)為一個(gè)計(jì)費(fèi)點(diǎn)，超過3小時(shí)增收相應(yīng)費(fèi)用。若有，按客人吩咐及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；若無，禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上二十二、擦鞋服務(wù)程序（一） 接到要求1. 接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2. 在樓道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；（二） 按要求擦鞋1. 將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入擦鞋籃，或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；2. 將鞋放置于工作間或房務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底。茶水服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1. 當(dāng)客人提出要求時(shí)，應(yīng)詢問要幾杯，是紅茶、花茶還是綠茶（一般飯店必備3種茶），并記清房號(hào)2. 在最短時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備，要求茶具干凈、無破損，茶葉適量，開水沖泡，七八分滿為宜；泡好茶，蓋上杯蓋，放在托盤內(nèi)，用托盤將茶送往客人房間。在客人到達(dá)前，還應(yīng)調(diào)節(jié)好室溫。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益2. 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意（二