【正文】 據(jù)“出庫(kù)單”的信息，在酒店之星管理系統(tǒng)上做好入庫(kù)登記工作；8. 入庫(kù)登記完畢后，要在“耗品記錄表”內(nèi)填寫備注。在服務(wù)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1） 在客人進(jìn)店前，根據(jù)前廳等部門提供的資料，了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作2） 客人抵店時(shí)，應(yīng)到前廳迎接，問候客人并主動(dòng)攙扶客人進(jìn)入客房，幫助提拿行李、物品等3） 仔細(xì)地向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備和配備物品，幫助客人熟悉房?jī)?nèi)環(huán)境。如果貴賓到達(dá)樓層時(shí)無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法3. 貴賓住店期間服務(wù)1) 優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇2) 客房服務(wù)人員應(yīng)能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問候3) 根據(jù)所了解的貴賓情況，以及服務(wù)中觀察所得的客人生活習(xí)慣、愛好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)4) 在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，務(wù)必在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則5) 在客人算出期間安排小整理服務(wù)，并及時(shí)更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品6) 配合安全部門做好安全工作，如服務(wù)中注意為客人保密，不將記號(hào)告訴無關(guān)人員等。另外，服務(wù)人員在日常進(jìn)房服務(wù)過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務(wù)時(shí)，也應(yīng)留意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時(shí)為客人添加三十、貴賓客人服務(wù)程序1. 貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備1) 了解客情客房服務(wù)員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、抵離店日期和時(shí)間以及特殊要求等，以便客人到達(dá)時(shí)，能夠稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣安排工作，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)2）清理客房確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交換客人；如客人已經(jīng)離開，已上繳區(qū)域領(lǐng)班；，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組。一般以3小時(shí)為一個(gè)計(jì)費(fèi)點(diǎn)，超過3小時(shí)增收相應(yīng)費(fèi)用。茶水服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1. 當(dāng)客人提出要求時(shí)，應(yīng)詢問要幾杯，是紅茶、花茶還是綠茶（一般飯店必備3種茶），并記清房號(hào)2. 在最短時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備，要求茶具干凈、無破損，茶葉適量，開水沖泡，七八分滿為宜；泡好茶，蓋上杯蓋，放在托盤內(nèi)，用托盤將茶送往客人房間。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意（二） 主管查房1. 實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多度假村都設(shè)置了主管職位。同時(shí)，別墅內(nèi)還配有棋牌桌、工作臺(tái)。十一、客房迷你吧服務(wù)程序（一） 酒水推銷客人入住，服務(wù)員在介紹客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)客人介紹客房小酒吧的服務(wù)內(nèi)容，所配酒水的品種，便于客人消費(fèi)。等候敲門應(yīng)等候客人反應(yīng)23秒，同時(shí)站在門前適當(dāng)位置眼望窺視鏡，以便房?jī)?nèi)客人觀察，敲門后，切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過窺視鏡向房?jī)?nèi)窺視。檢查順序：1）別墅：客廳→客用衛(wèi)生間→一層臥室→一層臥室衛(wèi)生間→二層主臥→二層主臥衛(wèi)生間→二層輔臥→二層輔臥衛(wèi)生間→其他；2）標(biāo)準(zhǔn)間：門口→衛(wèi)生間→床上用品→梳妝臺(tái)→電視柜→鞋柜→吧臺(tái)→衣柜→其他?？辗浚ㄒ杨A(yù)訂將遷入者）換房1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí)，速將房?jī)?nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。2）客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。先保留不做房務(wù)整理在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。放枕頭將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。四、做床程序拉床架墊 站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。 完美WORD格式 一、房態(tài)核對(duì)房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。空凈房清潔工作流程和住客房程序相同，但應(yīng)注意：；，開始清掃、以檢查、抹塵為主；，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。套枕心套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。另外，對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意。七、換房程序換房原因分析1）與訂房時(shí)房型不合。9）客人獨(dú)特的要求（如方位、朝向等）。服務(wù)員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房。敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度，然后報(bào)“客房服務(wù)員”或“HOUSEKEEPING”。1. 退房查房時(shí)客賠的處理程序：1） 服務(wù)員在接到退房的通知時(shí)，應(yīng)立即查房；2） 若在查房的過程中發(fā)現(xiàn)物品有丟失或損壞情況，應(yīng)立即通知前臺(tái)收銀處；3） 在查房完畢后，通知房務(wù)中心和領(lǐng)班查房情況，然后立即查證物品的原始記錄，以免發(fā)生誤賠，給酒店造成不良影響；4） 核實(shí)完畢后，將情況報(bào)告于前臺(tái)；5） 一經(jīng)查實(shí)，物品為客人所丟失或損壞，房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將報(bào)廢單交送于前臺(tái)；6） 前臺(tái)處理完后將報(bào)廢單拿回，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交于財(cái)務(wù)部；7） 做好記錄；8） 需要注意的是服務(wù)員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)查房，并且根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)上報(bào)和核實(shí)，正確的處理客賠。內(nèi)部裝飾雍容典雅，使人感覺溫暖、舒適。領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而度假村管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的十六、叫醒服務(wù)程序：當(dāng)電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，并用規(guī)范的接聽語言應(yīng)答2．接受服務(wù)要求并復(fù)述確認(rèn)：?jiǎn)柷遒e客的房間號(hào)、姓名、叫早的確切的時(shí)間；復(fù)述確認(rèn)賓客叫醒時(shí)間：記錄清楚以后，拔打前臺(tái)電話清楚無誤的轉(zhuǎn)述給前臺(tái)4．提醒：根據(jù)客人的叫醒時(shí)間，叫醒前的半小時(shí)會(huì)再次提醒前臺(tái)十七、客房小整理服務(wù)流程客房小整理一般是在客人的要求下，按照客人的要求進(jìn)行整理；或者是在做夜床時(shí)間進(jìn)行的整理。如果來訪者人數(shù)較多，應(yīng)增加坐椅，還應(yīng)主動(dòng)詢問住客有無其他要求，并盡力幫助解決。在提供托嬰服務(wù)，還應(yīng)告訴客人有關(guān)酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二十六、客人遺留物品處理程序（一） 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)上報(bào)，無論何地見到客人的物品，都必須交到房務(wù)中心。二十九、冰塊提供服務(wù)程序1. 度假村中有許多外國(guó)客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水2. 為適應(yīng)客人的生活習(xí)慣，能夠給客人提供更好的服務(wù)，把每個(gè)房間配置了冰桶和冰夾，客人需用冰塊時(shí)，可通知服務(wù)人員送冰塊進(jìn)房或打電話到房務(wù)中心3. 服務(wù)人員接到客人通知后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將冰塊送人客房，以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)與高效率。當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據(jù)情況進(jìn)行當(dāng)引領(lǐng)和介紹，并隨時(shí)做好服務(wù)工作，如按客人到房人數(shù)及時(shí)送上小毛巾和熱茶。若已造成設(shè)備、物品損壞、應(yīng)做好記錄，待客人酒醒后按規(guī)定索賠3） 若遇客人倒地不省人事，或有發(fā)生意外的跡象（如酒精中毒），應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前生檢查，以保證客人安全4） 對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)對(duì)，禮貌回避4. 做好記錄在“服務(wù)員清潔報(bào)表”上填寫醉酒客人房號(hào)、客人狀況及處理措施三十二、殘疾客人服務(wù)程序1. 在殘疾客人中，常見的有三種類型：一是坐輪椅的腿部有殘疾的客人；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽力不佳的客人2. 客房服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)殘疾客人行動(dòng)不便以及生活處理能力差等特點(diǎn)，給予特別的照料。三十五、杯具消毒流程程序與要求： ①準(zhǔn)備工具：洗滌靈，氯銨T，消過毒的口布 ②清理杯子，清除房間撤出杯具中的雜物，倒掉水 ③洗刷、消毒在洗池溶液中將杯具洗刷干凈用清水將杯具沖洗干凈擦拭與存放： ①不能用手直接接觸杯具 ②用消過毒的口布?jí)|手，將杯具擦干，放置于茶具柜 ③，并更墊布 ④杯具要明亮，無手印，無破損，無水跡 專業(yè)整理分享