【文章內容簡介】 服務以及高水平的硬件設施服務好居住在這里的第一位客人。別墅分為上下兩層，設有1間主臥、2間客房，除一個公共衛(wèi)生間外，每個房間都有自己獨立的衛(wèi)生間。內部裝飾雍容典雅，使人感覺溫暖、舒適。同時，別墅內還配有棋牌桌、工作臺。一層可組織6—7人小型會議，并配有7個網絡端口，形成局域網，供您網絡粉公、開會。這里集一流的設備與一流的管理于一體，是客人下棍的理想之地。十三、查詢住客流程，客人入住期間，服務員要隨時留意客人的動向；，客房服務員從9：0014：00、做夜床時間（夜床的時間根據季節(jié)變化而變化，夏季為19：00，冬季為18：00）以及晚上10：00左右這三個時間段，檢查房間客人入住情況；；，檢查此房是否有入住現(xiàn)象；，也未發(fā)現(xiàn)客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及時通知領班；、準確向房務中心報告情況；，以便與下一班人做好交接工作，并把信息仔細的傳達給客房經理和前廳部；，再做進一步處理；，以便做夜床和晚上22：00巡視工作 ，且要隨時留意此房間的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；。十四、預抵VIP的檢查程序1．按程序進入房間? 進入后開窗通風，為客人打造一份溫馨的環(huán)境，良好的空氣? 檢查燈具、設施設備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修，確保萬無一失3．核對客用品的配備數量是否明確、清楚4．核對物品配備的位置是否正確，須經領班、主管、前廳部經理和大堂經理、客房部經理按規(guī)格標準層層檢查，以便發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正，確保其處于完好狀態(tài)十五、領班以上檢查房間衛(wèi)生程序（一） 領班查房1． 對度假村走客房、空房及貴賓房進得普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們主動認為合格的就能報告前臺出租給客，所以這道關責任重大，需要由訓練有索的員工來提任；2． 領班查房的作用有①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險②幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導，只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查④控制調節(jié)：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而度假村管理者又通過領班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調節(jié)。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意（二） 主管查房1. 實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節(jié)，許多度假村都設置了主管職位。2. 查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的價值（三） 經理查房1. 了解工作現(xiàn)狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益2. 客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。總經理與工程部經理抽查一定數量的客房。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還不利于制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃3. 經理人員的查房要求比較高，所以被象征地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的十六、叫醒服務程序：當電話鈴聲響起三聲之內接聽，并用規(guī)范的接聽語言應答2．接受服務要求并復述確認：問清賓客的房間號、姓名、叫早的確切的時間；復述確認賓客叫醒時間：記錄清楚以后，拔打前臺電話清楚無誤的轉述給前臺4．提醒：根據客人的叫醒時間，叫醒前的半小時會再次提醒前臺十七、客房小整理服務流程客房小整理一般是在客人的要求下，按照客人的要求進行整理；或者是在做夜床時間進行的整理。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間；，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上；、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看；，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理；，不要隨意挪動位置,將被子抻整齊即可；、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉；、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄；，應為客人添加；，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門。十八、做夜床服務程序提供夜床服務的最佳時間是：18：0020：00準備好相關作業(yè)用品及數量按規(guī)程敲門，將服務的工作車停在客房門口，并將房門打開1）檢查客人房內的空調、音響、電視、燈光等是否正常2）清理房間及浴室內的垃圾，并確保垃圾桶干凈3）將客人用過的玻璃制品要進行清洗，注意煙灰缸內的煙頭有無熄滅4）擦拭用臟的桌面、桌邊及床頭柜等家具5）以規(guī)定的位置擺放物品6）將客人的衣物吊掛整齊，7）將床尾墊收起，整齊放于規(guī)定位置8）根據客人入住數量、性別確定棉被的折疊方式(同性側開，異性對開)9）放置夜床相關的服務備品，將花、晚安糖放于折角上，擺放拖鞋于折角下方，并打開10）關上窗簾（除客人要求不關外）11）檢查冰箱飲料，并入賬12）復查房間內物品是否備齊，若無，則需補足13）若地毯特別臟，則需吸塵，有垃圾則需撿拾14）收出客人用過的餐盤（除客人交代不收）15）補足浴室客人使用的毛巾、肥皂、衛(wèi)生紙等用品16）完成所有任務退出客房時，再巡視一遍是否有遺漏1）已進出房間的時間，正確填寫夜床狀況表（需每一間都填寫）2）將客房狀況分別填入清潔報表1）若遇上“勿擾房”或門反鎖無法做夜床時，須填寫一式兩份的“未開夜床通知單”一聯(lián)塞入門縫內（讓客人了解客房部門本須提供的服務因不能進入而無法提供，若需要服務，請通知客房部）另一聯(lián)需定在清潔報表上2）處理擦鞋服務的工作3）完成客衣送回的工作（若仍無法送入房內的客衣，須將資料填寫于報表上并告知房務中心處理）1）開完夜床后，清理工作車2）將未盡事宜或客人習性，記錄在值班記錄本上，若屬重大事故，必須告知主管領導，切勿自行處理，以免造成住客抱怨十九、迎客服務程序1. 客人到達前的準備工作1） 了解客情在客人到達前服務員應根據前廳的客情預報，了解相關信息，認真做好各項準備工作2） 記錄服務員在接到前廳接待處或房務中心關于客人進店的通知后，應將客人的房號、進房時間、人數、姓名及性別等做好記錄，以便更好的為客人提供服務3） 準備好水將飲水機打開或將熱水壺通上電源4） 整理和布置將客房按度假村規(guī)定的標準進行整理和布置，檢查有無妥善之處，若客人對客房布置有特殊要求，在不影響接待規(guī)格的條件下應盡可能給予滿足。在客人到達前，還應調節(jié)好室溫。如客人預計到店時間較晚（20：00以后），可提前將夜床做好5） 迎候關好房門，根據進店時間到前廳部迎接2. 客人到達時的迎接1） 客房服務員一般在指定位置迎接2） 服務員應面帶微笑，主動問候客人，并作自我介紹3） 問清房號，并請客人出示房卡4） 若客人無人陪同，服務員應主動征求客人意見，幫助客人提行李，引領客人進房，對行動不便的客人要主動攙扶5） 引領客人進房程序：① 在客人的左前方或右前方1米處引領客人，途中可與客人適當交談，介紹度假村服務情況，并回答客人提問② 到房門后，放下行李，用客用鑰匙按程序將門打開③ 打開房門后，退到房門邊，請客人先進，但如發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處，應請客人稍等，立即通知房務中心，以作調整④ 按客人意見將行李放在適當的位置⑤ 向客人簡單介紹房內設施設備及使用方法（如客人面帶倦容或第二次入住可省去）⑥ 告訴客人前廳部或房務中心的電話⑦ ?？腿巳胱∮淇?，面向客人輕輕關上房門⑧ 做好記錄二十、送客服務程序送客服務主要包括客人退房前的準備、離開時的送別和離開后的檢查三環(huán)節(jié)。1. 客人退房前的準備1） 服務員通過前廳部或房務中心提供的相關信息，了解預離客人的房號、姓名、結賬和離店時間，有的客人結賬后并不立刻離開，而是回房間逗留一段時間，這樣就需二次查房2） 檢查客人委托的事項是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物送還給客人3） 如果客人是次日早晨離店，服務員要問清客人是否需要叫醒服務，是否在房間內用餐，如客人提出要求，應做好記錄并與有關部門聯(lián)系，以保證第二天圓滿的為客人提供服務4） 為客人整理行李提供方便，如客人有要求時，可幫助客人整理行李，如團隊客人行李較多，就要事先通知好前廳部，安排好行李員為客人送行5） 客人臨行前，利用進房服務的機會查看客房設備有無損壞，物品有無遺失，以及飲料有無損耗6） 客人離店前，要主動征求意見，如有投訴，應詳細記錄，誠懇表示感謝，歡迎客人下次再來7） 提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房內2. 客人離開時的送別1） 按客人要求協(xié)助前廳部提供叫醒服務2） 協(xié)助行李員搬運客人行李3） 主動熱情的將客人送出，方可離開4） 對無人陪同的老弱病殘客人，要有專人護送