【正文】 如客人需代寄郵件或修理物品等，要及時通知大廳服務(wù)處為客人辦理，提供讓客人滿意的服務(wù)7） 對殘疾人應(yīng)主動熱情、耐心周到、針對性強，并照顧到客人的自尊心，對客人的殘疾原因不詢問、不打聽，避免因言語不當而使客人不愉快8） 當客人離店時，服務(wù)人員應(yīng)主動征詢客人意見和要求，并通知行李員幫助客人提拿行李，把客人送至前廳方可離開三十三、病客服務(wù)一、 如遇到住客生病，應(yīng)給予特殊關(guān)照，并體現(xiàn)出同情、關(guān)懷和樂 于助人的態(tài)度二、 病客服務(wù)程序1. 發(fā)現(xiàn)住店客人生病，要表示關(guān)懷并主動幫助2. 禮貌地詢問客人病情，了解病因，若客人表示確有些不舒服或道出病情，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人，酒店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù)，可前去就診或請醫(yī)生到客房出診3. 對在房內(nèi)病臥的客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾4. 要適時借服務(wù)之機進入客人房間，詢問客人有無特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的飲食5. 關(guān)上房門，并隨時留意房內(nèi)動靜6. 報告領(lǐng)班或主管，并將客人房號和生病概況記錄在“服務(wù)員工作日報表”上7. 客房部管理人員應(yīng)親自慰問病客，并送鮮花、水果等，祝客人早日康復(fù)三、病客服務(wù)注意事項1. 在日常對病客的照料中，服務(wù)員只需做好必要的準備工作即可離去，不得長時間留在病房間，病客若有需要可電話聯(lián)系2. 如遇危重病人，應(yīng)及時與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救。等電梯門關(guān)閉并運行到下一樓層后，方可離開5. 迅速檢查客房檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，并使用房內(nèi)電話報到前廳收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人，若有設(shè)備損壞，應(yīng)通知前廳或盡快找工程部給與處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。通常鮮花、水協(xié)以及總經(jīng)理名片等為必放物品。（四） 認領(lǐng)1. 認領(lǐng)方式：,；2. 問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。比如在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即請示客房部經(jīng)理，并與客人聯(lián)系，以便妥善處理b) 托嬰服務(wù)是一項責(zé)任重大的工作，絕不可掉以輕心?！?. 茶水全部放下后，詢問客人有無其他要求。十八、做夜床服務(wù)程序提供夜床服務(wù)的最佳時間是：18：0020：00準備好相關(guān)作業(yè)用品及數(shù)量按規(guī)程敲門，將服務(wù)的工作車停在客房門口，并將房門打開1）檢查客人房內(nèi)的空調(diào)、音響、電視、燈光等是否正常2）清理房間及浴室內(nèi)的垃圾，并確保垃圾桶干凈3）將客人用過的玻璃制品要進行清洗，注意煙灰缸內(nèi)的煙頭有無熄滅4）擦拭用臟的桌面、桌邊及床頭柜等家具5）以規(guī)定的位置擺放物品6）將客人的衣物吊掛整齊，7）將床尾墊收起，整齊放于規(guī)定位置8）根據(jù)客人入住數(shù)量、性別確定棉被的折疊方式(同性側(cè)開，異性對開)9）放置夜床相關(guān)的服務(wù)備品，將花、晚安糖放于折角上，擺放拖鞋于折角下方，并打開10）關(guān)上窗簾（除客人要求不關(guān)外）11）檢查冰箱飲料，并入賬12）復(fù)查房間內(nèi)物品是否備齊，若無，則需補足13）若地毯特別臟，則需吸塵，有垃圾則需撿拾14）收出客人用過的餐盤（除客人交代不收）15）補足浴室客人使用的毛巾、肥皂、衛(wèi)生紙等用品16）完成所有任務(wù)退出客房時，再巡視一遍是否有遺漏1）已進出房間的時間，正確填寫夜床狀況表（需每一間都填寫）2）將客房狀況分別填入清潔報表1）若遇上“勿擾房”或門反鎖無法做夜床時，須填寫一式兩份的“未開夜床通知單”一聯(lián)塞入門縫內(nèi)（讓客人了解客房部門本須提供的服務(wù)因不能進入而無法提供，若需要服務(wù)，請通知客房部）另一聯(lián)需定在清潔報表上2）處理擦鞋服務(wù)的工作3）完成客衣送回的工作（若仍無法送入房內(nèi)的客衣，須將資料填寫于報表上并告知房務(wù)中心處理）1）開完夜床后，清理工作車2）將未盡事宜或客人習(xí)性，記錄在值班記錄本上，若屬重大事故，必須告知主管領(lǐng)導(dǎo)，切勿自行處理，以免造成住客抱怨十九、迎客服務(wù)程序1. 客人到達前的準備工作1） 了解客情在客人到達前服務(wù)員應(yīng)根據(jù)前廳的客情預(yù)報，了解相關(guān)信息，認真做好各項準備工作2） 記錄服務(wù)員在接到前廳接待處或房務(wù)中心關(guān)于客人進店的通知后，應(yīng)將客人的房號、進房時間、人數(shù)、姓名及性別等做好記錄，以便更好的為客人提供服務(wù)3） 準備好水將飲水機打開或?qū)崴畨赝ㄉ想娫?） 整理和布置將客房按度假村規(guī)定的標準進行整理和布置，檢查有無妥善之處，若客人對客房布置有特殊要求，在不影響接待規(guī)格的條件下應(yīng)盡可能給予滿足。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的價值（三） 經(jīng)理查房1. 了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。十三、查詢住客流程，客人入住期間，服務(wù)員要隨時留意客人的動向；，客房服務(wù)員從9：0014：00、做夜床時間（夜床的時間根據(jù)季節(jié)變化而變化，夏季為19：00，冬季為18：00）以及晚上10：00左右這三個時間段，檢查房間客人入住情況；；，檢查此房是否有入住現(xiàn)象；，也未發(fā)現(xiàn)客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及時通知領(lǐng)班；、準確向房務(wù)中心報告情況；，以便與下一班人做好交接工作，并把信息仔細的傳達給客房經(jīng)理和前廳部；，再做進一步處理；，以便做夜床和晚上22：00巡視工作 ，且要隨時留意此房間的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；。（四） 檢查1. 領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查，并登記；2. 服務(wù)員對住客房每日檢查3次；3. 在客人離店時，服務(wù)員在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時上報房務(wù)中心。開門若房內(nèi)仍無動靜，服務(wù)員可以開門進房，開門時，應(yīng)先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時保身份，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門，若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上，若客人已醒，但未起床，應(yīng)馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成客人不便，若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)詢問客人是否服務(wù)，并按照客人的意見去做。查房時，若客人說未退房，影響客人道歉后，退出此房，并報告于前廳收銀處，核對房號是否有差錯，若是，應(yīng)找出正確房號，及時查房。4） 續(xù)住房換房，盡快清點冰箱飲料以及房內(nèi)物品；，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；，并記錄下客人的習(xí)性；：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負責(zé)取回，若客人在使用，須等客人退房后取回；，應(yīng)立即處理。5）價格不符合。，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬能鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用萬能鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。包角包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。 按規(guī)定程序做床，并將床歸位； 按照一定的順序?qū)Ψ块g進行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。其工作內(nèi)容為： 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表； 留意值班室張貼的通知； 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況； 對領(lǐng)班負責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作； 負責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作； 負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù)；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務(wù)； 負責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全； 完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔； 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：0012：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生負責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；1 負責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；1做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是： 上、下班按時到值班室簽到； 留意辦公室張貼的通知； 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作； 完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 負責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作； 檢查和清潔離店客人的房間； 負責(zé)維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作； 負責(zé)完成 “清潔報表”等的填寫工作； 負責(zé)及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；