【正文】 若已造成設備、物品損壞、應做好記錄，待客人酒醒后按規(guī)定索賠3） 若遇客人倒地不省人事，或有發(fā)生意外的跡象（如酒精中毒），應及時通知大堂副理，同時通知醫(yī)務室醫(yī)生前生檢查，以保證客人安全4） 對醉客糾纏不休要機警應對，禮貌回避4. 做好記錄在“服務員清潔報表”上填寫醉酒客人房號、客人狀況及處理措施三十二、殘疾客人服務程序1. 在殘疾客人中，常見的有三種類型：一是坐輪椅的腿部有殘疾的客人；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽力不佳的客人2. 客房服務中，應根據殘疾客人行動不便以及生活處理能力差等特點，給予特別的照料。二十九、冰塊提供服務程序1. 度假村中有許多外國客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水2. 為適應客人的生活習慣，能夠給客人提供更好的服務，把每個房間配置了冰桶和冰夾，客人需用冰塊時，可通知服務人員送冰塊進房或打電話到房務中心3. 服務人員接到客人通知后，應在5分鐘內將冰塊送人客房，以體現(xiàn)服務的及時與高效率。在提供托嬰服務，還應告訴客人有關酒店的收費標準。這種檢查一般都是定期進行的十六、叫醒服務程序：當電話鈴聲響起三聲之內接聽，并用規(guī)范的接聽語言應答2．接受服務要求并復述確認：問清賓客的房間號、姓名、叫早的確切的時間；復述確認賓客叫醒時間：記錄清楚以后，拔打前臺電話清楚無誤的轉述給前臺4．提醒：根據客人的叫醒時間，叫醒前的半小時會再次提醒前臺十七、客房小整理服務流程客房小整理一般是在客人的要求下，按照客人的要求進行整理；或者是在做夜床時間進行的整理。內部裝飾雍容典雅，使人感覺溫暖、舒適。敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應有節(jié)奏，輕重適度，然后報“客房服務員”或“HOUSEKEEPING”。9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意?？諆舴壳鍧嵐ぷ髁鞒毯妥】头砍绦蛳嗤?，但應注意：；，開始清掃、以檢查、抹塵為主；，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，并注意清洗抹干）；、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門；（預抵），空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。 完美WORD格式 一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。四、做床程序拉床架墊 站在床的尾部，根據個人情況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。先保留不做房務整理在房務企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經外出，可以敲門入內整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內整理?？辗浚ㄒ杨A訂將遷入者）換房1）接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內所設置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。等候敲門應等候客人反應23秒，同時站在門前適當位置眼望窺視鏡，以便房內客人觀察，敲門后，切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過窺視鏡向房內窺視。同時，別墅內還配有棋牌桌、工作臺。一般以3小時為一個計費點，超過3小時增收相應費用。另外，服務人員在日常進房服務過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務時，也應留意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時為客人添加三十、貴賓客人服務程序1. 貴賓抵達前的準備1) 了解客情客房服務員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及特殊要求等，以便客人到達時，能夠稱其名、道其職，并按其生活習慣安排工作，進而提供個性化服務2）清理客房確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。在服務中應注意以下幾點：1） 在客人進店前，根據前廳等部門提供的資料，了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應的準備工作2） 客人抵店時，應到前廳迎接，問候客人并主動攙扶客人進入客房，幫助提拿行李、物品等3） 仔細地向客人介紹房內設施設備和配備物品，幫助客人熟悉房內環(huán)境。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而在破壞行為，則應通知安保部、大堂副理。（一） 加床1. 接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2. 總臺通知房務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床房號；3. 房務中心通知領班做加床服務；4. 檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5. 加床后，需增加房間內相關的低值易耗品以及備品數(shù)量；6. 注意事項：，在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。二十三、托嬰服務程序1. 托嬰服務為了方便帶嬰幼兒的客人外出，酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務，幫助照看小孩，并根據時間長短收取相應的服務費2. 托嬰服務的處理原則a) 酒店的客人有各種類型，如商務旅客、團體旅游者及家庭等，若大人須參加宴會等重要聚會，無法將孩童、嬰兒帶在身邊時，一定會委請酒店的為代為照顧b) 該項工作因為關系到兒童人身安全，絕不可委任酒店以外的人來處理，一般由客房部門專門負責3．提供托嬰服務的作業(yè)流程a) 問明客人姓名、房號、所需照顧的日期、時間b) 告訴客人收費標準。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還不利于制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃3. 經理人員的查房要求比較高，所以被象征地稱為“白手套”式檢查。別墅分為上下兩層，設有1間主臥、2間客房，除一個公共衛(wèi)生間外，每個房間都有自己獨立的衛(wèi)生間。觀察門外情況進房前觀察有無“勿擾房”標志，若“勿擾”指示燈亮，則不能敲門，離開此客房。8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預訂或喜歡的房型。六、勿擾房清掃程序登記“請勿打擾”房的房號客房服務員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應注意： 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規(guī)定；，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；，并立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話；，應尊重客人的意見調整空調的溫度；，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作；。房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當日8：0014：003)當日14：0018：00；房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況；根據記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”；在表格內填寫相對應的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作； 核對房態(tài)時，須由房務中心人員親自核對；雙方確認后，簽字生效。開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。電話查詢情況早班領班在每日12：0014：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續(xù)住客人，則查清客人習性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。2） 若為VIP設置，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。此時，若房內客人有回應，服務員應再通報并征求客人意見，若客人不同意，服務員應向客人道歉，并輕輕離開此房，或征求客人意見何時方便服務，并把客人的要求寫在“清潔報表”上，以免遺忘，如客人允許，則在門口等候客人開門。一層可組織6—7人小型會議，并配有7個網絡端口，形成局域網，供您網絡粉公、開會。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間；，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上；、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看；，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理；，不要隨意挪動位置,將被子抻整齊即可；、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙