【正文】 若已造成設(shè)備、物品損壞、應(yīng)做好記錄，待客人酒醒后按規(guī)定索賠3） 若遇客人倒地不省人事，或有發(fā)生意外的跡象（如酒精中毒），應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前生檢查，以保證客人安全4） 對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)對(duì)，禮貌回避4. 做好記錄在“服務(wù)員清潔報(bào)表”上填寫醉酒客人房號(hào)、客人狀況及處理措施三十二、殘疾客人服務(wù)程序1. 在殘疾客人中，常見的有三種類型：一是坐輪椅的腿部有殘疾的客人；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽力不佳的客人2. 客房服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)殘疾客人行動(dòng)不便以及生活處理能力差等特點(diǎn)，給予特別的照料。二十九、冰塊提供服務(wù)程序1. 度假村中有許多外國(guó)客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水2. 為適應(yīng)客人的生活習(xí)慣，能夠給客人提供更好的服務(wù)，把每個(gè)房間配置了冰桶和冰夾，客人需用冰塊時(shí)，可通知服務(wù)人員送冰塊進(jìn)房或打電話到房務(wù)中心3. 服務(wù)人員接到客人通知后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將冰塊送人客房，以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)與高效率。在提供托嬰服務(wù)，還應(yīng)告訴客人有關(guān)酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的十六、叫醒服務(wù)程序：當(dāng)電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，并用規(guī)范的接聽語(yǔ)言應(yīng)答2．接受服務(wù)要求并復(fù)述確認(rèn)：?jiǎn)柷遒e客的房間號(hào)、姓名、叫早的確切的時(shí)間；復(fù)述確認(rèn)賓客叫醒時(shí)間：記錄清楚以后，拔打前臺(tái)電話清楚無誤的轉(zhuǎn)述給前臺(tái)4．提醒：根據(jù)客人的叫醒時(shí)間，叫醒前的半小時(shí)會(huì)再次提醒前臺(tái)十七、客房小整理服務(wù)流程客房小整理一般是在客人的要求下，按照客人的要求進(jìn)行整理；或者是在做夜床時(shí)間進(jìn)行的整理。內(nèi)部裝飾雍容典雅，使人感覺溫暖、舒適。敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度，然后報(bào)“客房服務(wù)員”或“HOUSEKEEPING”。9）客人獨(dú)特的要求（如方位、朝向等）。另外，對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意?？諆舴壳鍧嵐ぷ髁鞒毯妥】头砍绦蛳嗤珣?yīng)注意：；，開始清掃、以檢查、抹塵為主；，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。 完美WORD格式 一、房態(tài)核對(duì)房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。四、做床程序拉床架墊 站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。先保留不做房務(wù)整理在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理?？辗浚ㄒ杨A(yù)訂將遷入者）換房1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí)，速將房?jī)?nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。等候敲門應(yīng)等候客人反應(yīng)23秒，同時(shí)站在門前適當(dāng)位置眼望窺視鏡，以便房?jī)?nèi)客人觀察，敲門后，切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過窺視鏡向房?jī)?nèi)窺視。同時(shí)，別墅內(nèi)還配有棋牌桌、工作臺(tái)。一般以3小時(shí)為一個(gè)計(jì)費(fèi)點(diǎn)，超過3小時(shí)增收相應(yīng)費(fèi)用。另外，服務(wù)人員在日常進(jìn)房服務(wù)過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務(wù)時(shí)，也應(yīng)留意冰桶中冰塊的剩余數(shù)量，并及時(shí)為客人添加三十、貴賓客人服務(wù)程序1. 貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備1) 了解客情客房服務(wù)員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、抵離店日期和時(shí)間以及特殊要求等，以便客人到達(dá)時(shí)，能夠稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣安排工作，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)2）清理客房確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。在服務(wù)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1） 在客人進(jìn)店前，根據(jù)前廳等部門提供的資料，了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作2） 客人抵店時(shí)，應(yīng)到前廳迎接，問候客人并主動(dòng)攙扶客人進(jìn)入客房，幫助提拿行李、物品等3） 仔細(xì)地向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備和配備物品，幫助客人熟悉房?jī)?nèi)環(huán)境。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而在破壞行為，則應(yīng)通知安保部、大堂副理。（一） 加床1. 接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2. 總臺(tái)通知房務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床房號(hào)；3. 房務(wù)中心通知領(lǐng)班做加床服務(wù)；4. 檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5. 加床后，需增加房間內(nèi)相關(guān)的低值易耗品以及備品數(shù)量；6. 注意事項(xiàng)：，在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。二十三、托嬰服務(wù)程序1. 托嬰服務(wù)為了方便帶嬰幼兒的客人外出，酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務(wù)，幫助照看小孩，并根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)2. 托嬰服務(wù)的處理原則a) 酒店的客人有各種類型，如商務(wù)旅客、團(tuán)體旅游者及家庭等，若大人須參加宴會(huì)等重要聚會(huì)，無法將孩童、嬰兒帶在身邊時(shí)，一定會(huì)委請(qǐng)酒店的為代為照顧b) 該項(xiàng)工作因?yàn)殛P(guān)系到兒童人身安全，絕不可委任酒店以外的人來處理，一般由客房部門專門負(fù)責(zé)3．提供托嬰服務(wù)的作業(yè)流程a) 問明客人姓名、房號(hào)、所需照顧的日期、時(shí)間b) 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還不利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃3. 經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征地稱為“白手套”式檢查。別墅分為上下兩層，設(shè)有1間主臥、2間客房，除一個(gè)公共衛(wèi)生間外，每個(gè)房間都有自己獨(dú)立的衛(wèi)生間。觀察門外情況進(jìn)房前觀察有無“勿擾房”標(biāo)志，若“勿擾”指示燈亮，則不能敲門，離開此客房。8）客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。六、勿擾房清掃程序登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意： 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動(dòng)或丟失；，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話；，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；，客人回來，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作；。房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當(dāng)日8：0014：003)當(dāng)日14：0018：00；房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況；根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對(duì)表”；在表格內(nèi)填寫相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)；在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作；在核對(duì)房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作； 核對(duì)房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì)；雙方確認(rèn)后，簽字生效。開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢(shì)打開床單。電話查詢情況早班領(lǐng)班在每日12：0014：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機(jī)查詢?cè)摽腿耸欠裨?，是否已有交代及?dòng)向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺(tái)了解后，向值班的主管報(bào)告。2） 若為VIP設(shè)置，則鮮花、贈(zèng)品等一切配備物品都須換往新房間。此時(shí)，若房?jī)?nèi)客人有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再通報(bào)并征求客人意見，若客人不同意，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，并輕輕離開此房，或征求客人意見何時(shí)方便服務(wù)，并把客人的要求寫在“清潔報(bào)表”上，以免遺忘，如客人允許，則在門口等候客人開門。一層可組織6—7人小型會(huì)議，并配有7個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口，形成局域網(wǎng)，供您網(wǎng)絡(luò)粉公、開會(huì)。房?jī)?nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間；，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上；、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看；，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬不要自行處理；，不要隨意挪動(dòng)位置,將被子抻整齊即可；、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙