【正文】 盒扔掉；、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄；，應(yīng)為客人添加；，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。托嬰服務(wù)完成后，所有費(fèi)用一般都在前臺(tái)收款處一并結(jié)算c) 征求客人同意后，將資料轉(zhuǎn)告客房部辦公室值班人員，請(qǐng)其代辦d) 保姆人選以休假員為主，有此相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的員工的個(gè)人資料要列出名冊(cè)（客房部主管應(yīng)謹(jǐn)慎挑選適當(dāng)?shù)娜诉x，以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故）e) 確定人選后，該員工應(yīng)著干凈制服或掛上酒店的工牌，由主管帶領(lǐng)介紹給客人f) 于約定前10分鐘向要求的客人報(bào)到4．要求該員工應(yīng)經(jīng)常與客房部辦公室或值班人員聯(lián)絡(luò)，以隨時(shí)掌握情況，若有任何狀況可很迅速地處理5．看護(hù)期間的注意事項(xiàng)a) 看護(hù)者在接受任務(wù)時(shí)，必須向客人了解其要求、照看的時(shí)間、嬰幼兒的年齡及特點(diǎn)，以確保嬰幼兒的安全、愉快、使客人滿意b) 看護(hù)者應(yīng)在酒店規(guī)定區(qū)域內(nèi)根據(jù)客人要求照看嬰幼兒，一般不能將小孩帶出客房或酒店。貴賓房除按一般規(guī)程進(jìn)得清理外，還須做好一些計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等3）布置客房按“貴賓接待通知單”要求布置客房。對(duì)盲人和視力不佳的客人，這點(diǎn)尤其重要4） 在客人住店期間，對(duì)其進(jìn)出應(yīng)特別加以關(guān)注，并適時(shí)給予幫助，如攙扶進(jìn)出客房，需提醒客人注意安全，小心滑倒等?？头糠?wù)人員在為醉客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作1. 發(fā)現(xiàn)醉酒客人1） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)不斷飲酒時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)特別留意該客人動(dòng)態(tài)，并通知領(lǐng)班在適當(dāng)情況下，與當(dāng)班其他服務(wù)人員或領(lǐng)班借機(jī)進(jìn)房查看，切忌單獨(dú)進(jìn)房2） 客房服務(wù)人員有時(shí)會(huì)在樓層發(fā)現(xiàn)醉灑客人，如果證實(shí)其為外來游蕩的醉客，應(yīng)請(qǐng)其離開，通知安保部人員將醉客帶離樓層，并控制醉客的行為；若是住店客人，應(yīng)通知領(lǐng)班或請(qǐng)同事幫忙，安置客人回房休息2. 視客人醉酒程度給予適當(dāng)?shù)姆?wù)1） 若客人已飲酒過量，但尚未清醒，應(yīng)扶客人上床，并將紙簍放在床邊，以備客人嘔吐，同時(shí)備好面巾紙、漱口杯，放在床頭柜上，對(duì)嘔吐過的地面應(yīng)及時(shí)清理、2） 征求意見后，為客人泡一杯茶放在床頭柜上 3） 安頓客人休息后，房間要留燈，如夜燈或廊燈，然后輕輕退出房間，關(guān)好房門3. 注意安全1） 密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損，或因客人吸煙而造成火災(zāi)2） 對(duì)因醉酒而大吵大鬧的客人要留意觀察，在不影響其他客人的情況下一般不予干涉。其服務(wù)流程為：(一) 準(zhǔn)確記載當(dāng)度假村客人以電話或其他方式要求客房餐飲服務(wù)時(shí)，首先必須準(zhǔn)確地記載以下內(nèi)容：1. 房間號(hào)碼2. 客人姓名3. 餐食內(nèi)容4. 送餐時(shí)間5. 其他備注（二）送餐服務(wù)1. 將點(diǎn)菜單依度假村規(guī)定送至廚房，或交給負(fù)責(zé)客房餐飲的服務(wù)人員2. 待廚房將餐食準(zhǔn)備妥當(dāng)后，依指定時(shí)間送至客房3. 若客人點(diǎn)食物品不多時(shí)，可用托盤送去；反之，須以客房餐飲專用的餐車來送餐食4. 準(zhǔn)備餐車時(shí)，要依度假村規(guī)定，將整潔的臺(tái)布鋪好，再依客人點(diǎn)食的內(nèi)容擺置餐具、調(diào)味瓶、花瓶等物，以達(dá)到高級(jí)度假村的標(biāo)準(zhǔn)5. 使用餐車時(shí)，須注意勿因地毯或地面不平而傾倒6. 依度假村規(guī)定的敲門禮儀進(jìn)入7. 進(jìn)入客房后，依客人指示欲在何處用餐后，將餐食擺置整齊，順客人是否有其他需要，在請(qǐng)客人簽有賬單后，道謝并轉(zhuǎn)身離開，不必留在客房服務(wù)客人用餐（三）餐后整理1. 大約1小時(shí)后（或由房務(wù)人員整理房間時(shí)），將客人用完的餐盤收拾干凈2. 客房收回的餐盤應(yīng)通知客房餐飲的服務(wù)人員盡速前往取走，以免產(chǎn)生異味，或滋生蟑螂、螞蟻、蚊蟲等3. 將餐具清點(diǎn)、分類整理，若有屬于客房部的餐具須立刻清洗干凈歸還，其余物品則送回廚房或餐務(wù)部門4. 餐車放回度假村規(guī)定的地方，并于下班前整理干凈二十八、加床服務(wù)程序普通標(biāo)間一般設(shè)為兩張床，但客房服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會(huì)要求再加一張床，為此客房服務(wù)人員應(yīng)提供方便，滿足客人的需求。（三） 送還1. 一般在半小時(shí)后，兩小時(shí)內(nèi)，將擦好的鞋送如客人的房?jī)?nèi)；2. 對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；3. 送還時(shí)，如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的鞋放于行李柜側(cè)?？偨?jīng)理與工程部經(jīng)理抽查一定數(shù)量的客房。在這里，我們的目標(biāo)是保持高質(zhì)量的服務(wù)以及高水平的硬件設(shè)施服務(wù)好居住在這里的第一位客人。九、進(jìn)入客人房間的程序進(jìn)入房間是為客人提供服務(wù)的第一步，客房是客人入住后的“私人場(chǎng)所”，服務(wù)員在任何情況下進(jìn)入客人房間，都必須遵守一定的規(guī)程。7）與親友或團(tuán)體接近的房間。（二）空房保養(yǎng)工作流程按規(guī)定進(jìn)入房間；按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報(bào)修；房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時(shí)通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒；隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系；維修房期間，禁止客人參觀或入??；1維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；1恢復(fù)OK房后，通知前廳部；1做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口； 退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理； 將燈、電器關(guān)閉，退出房間； 填寫清潔報(bào)表。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。甩單兩手相距約80100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。會(huì)同相關(guān)部門共同處理：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房?jī)?nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。3） 換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。第二次敲門、等候第一次敲門、等候時(shí)，若房間無動(dòng)靜，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門，并再次等候，操作要領(lǐng)與上述第2條、第3條程序相同。這里集一流的設(shè)備與一流的管理于一體，是客人下棍的理想之地。尤其不能帶小孩到游泳池邊、旋轉(zhuǎn)門或欄桿等地方，這些是小孩們感興趣的場(chǎng)所，同進(jìn)也是容易造成意外的地方c) 不得隨便給嬰幼兒吃食物d) 不得隨便將嬰幼兒托給他人看管e) 不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當(dāng)玩具，以確保安全6．提供服務(wù)一定要注意聯(lián)絡(luò)方式a) 在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，還應(yīng)考慮到一些意外或緊急情況的處理請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)電話或方法。貴賓等級(jí)不同，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備也不同。當(dāng)客人離開樓層到酒店其他區(qū)域時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員給予適當(dāng)照料5） 主動(dòng)詢問客人是否需要客房送餐服務(wù)，并配合餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)工作6） 應(yīng)盡力辦客人委托事項(xiàng)，通過有關(guān)部門的協(xié)作，及時(shí)完成并回復(fù)，使殘疾客人住店期間倍感方便、愉快。三十一、醉酒客人服務(wù)程序?qū)ψ砜头?wù)，既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的財(cái)物安全和員工自身安全。二十七、客房送餐服務(wù)客人打電話要求訂餐或飲料（另可利用開夜床時(shí)放置于床鋪上的早餐卡，事先寫好將其吊掛于房門口，第二天早班服務(wù)員會(huì)將其送至餐飲相關(guān)單位），服務(wù)人員利用餐車將客人要求的餐食當(dāng)中以早餐與飲料最多，這種類型的服務(wù)稱為“客房餐飲服務(wù)”。若有，按客人吩咐及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；若無，禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上二十二、擦鞋服務(wù)程序（一） 接到要求1. 接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2. 在樓道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；（二） 按要求擦鞋1. 將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入擦鞋籃，或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；2. 將鞋放置于工作間或房務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底。對(duì)于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益2. 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。十二、客房介紹程序度假村客房分為兩大主體：標(biāo)準(zhǔn)、別墅標(biāo)間42間，房間寬敞舒適，所有房間均配有圖像優(yōu)質(zhì)清晰的26寸彩色液晶電視、中央空調(diào)、國際衛(wèi)星電視、迷你酒吧、電子門鎖系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、床邊控制面板和保險(xiǎn)箱等現(xiàn)代工業(yè)化設(shè)施，同時(shí)還配有整體浴室、精美電子脂肪稱、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪，讓你充分體驗(yàn)到家的寧靜與舒適。填寫“清潔報(bào)表”。6）臨時(shí)增加住客。（一）ok房保養(yǎng)工作流程按程序進(jìn)入房間；每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣；每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；“三缸”每天要放水一兩分鐘；連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部；按照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)； 保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK