【正文】 損縮短物品的使用壽命；對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒；隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系；維修房期間，禁止客人參觀或入?。?維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；1恢復(fù)OK房后，通知前廳部；1做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。六、勿擾房清掃程序登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。另外，對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意。先保留不做房務(wù)整理在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。電話查詢情況早班領(lǐng)班在每日12：0014：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機(jī)查詢?cè)摽腿耸欠裨?，是否已有交代及?dòng)向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺(tái)了解后，向值班的主管報(bào)告。會(huì)同相關(guān)部門共同處理：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬能鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用萬能鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個(gè)拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。做夜床的注意事項(xiàng)做夜床時(shí)如客人掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床；如一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，交接時(shí)請(qǐng)夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時(shí)巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意。七、換房程序換房原因分析1）與訂房時(shí)房型不合。2）客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。3）要求靠近離逃生口近一點(diǎn)的房間。4）要求住低樓層的房間。5）價(jià)格不符合。6）臨時(shí)增加住客。7）與親友或團(tuán)體接近的房間。8）客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。9）客人獨(dú)特的要求（如方位、朝向等）。空房（已預(yù)訂將遷入者）換房1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí)，速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。2） 若為VIP設(shè)置，則鮮花、贈(zèng)品等一切配備物品都須換往新房間。3） 換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。4） 續(xù)住房換房，盡快清點(diǎn)冰箱飲料以及房內(nèi)物品；，須仔細(xì)檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；，并記錄下客人的習(xí)性；：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負(fù)責(zé)取回，若客人在使用，須等客人退房后取回；，應(yīng)立即處理。5)換房注意事項(xiàng)，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好； 八、走客房查房程序服務(wù)員在接到退房通知時(shí)，立即查房，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。按程序進(jìn)入房間。別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時(shí)間分別為5分鐘、3分鐘。服務(wù)員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房。檢查順序：1）別墅：客廳→客用衛(wèi)生間→一層臥室→一層臥室衛(wèi)生間→二層主臥→二層主臥衛(wèi)生間→二層輔臥→二層輔臥衛(wèi)生間→其他；2）標(biāo)準(zhǔn)間：門口→衛(wèi)生間→床上用品→梳妝臺(tái)→電視柜→鞋柜→吧臺(tái)→衣柜→其他。若在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進(jìn)房打擾客人，應(yīng)將情況及時(shí)反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時(shí)查房。若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再次確定房內(nèi)是否有客人，若無，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)入房間，確定此房無人后方可查房。查房時(shí)，若客人說未退房，影響客人道歉后，退出此房，并報(bào)告于前廳收銀處，核對(duì)房號(hào)是否有差錯(cuò)，若是，應(yīng)找出正確房號(hào)，及時(shí)查房。填寫“清潔報(bào)表”。九、進(jìn)入客人房間的程序進(jìn)入房間是為客人提供服務(wù)的第一步，客房是客人入住后的“私人場所”，服務(wù)員在任何情況下進(jìn)入客人房間，都必須遵守一定的規(guī)程。觀察門外情況進(jìn)房前觀察有無“勿擾房”標(biāo)志，若“勿擾”指示燈亮，則不能敲門，離開此客房。敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度，然后報(bào)“客房服務(wù)員”或“HOUSEKEEPING”。等候敲門應(yīng)等候客人反應(yīng)23秒，同時(shí)站在門前適當(dāng)位置眼望窺視鏡，以便房內(nèi)客人觀察，敲門后，切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過窺視鏡向房內(nèi)窺視。此時(shí)，若房內(nèi)客人有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再通報(bào)并征求客人意見，若客人不同意，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，并輕輕離開此房，或征求客人意見何時(shí)方便服務(wù)，并把客人的要求寫在“清潔報(bào)表”上，以免遺忘，如客人允許，則在門口等候客人開門。第二次敲門、等候第一次敲門、等候時(shí)，若房間無動(dòng)靜，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門，并再次等候，操作要領(lǐng)與上述第2條、第3條程序相同。開門若房內(nèi)仍無動(dòng)靜，服務(wù)員可以開門進(jìn)房，開門時(shí)，應(yīng)先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時(shí)保身份，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門，若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上，若客人已醒，但未起床，應(yīng)馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成客人不便，若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)詢問客人是否服務(wù)，并按照客人的意見去做。進(jìn)房如客人不在房間，或征得客人允許后，服務(wù)員將門敞開，進(jìn)行服務(wù)。十、客賠處理程序?yàn)榱吮ＷC客人的入住質(zhì)量和維護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全，服務(wù)員在整理房間、查房、做夜床或巡視房間時(shí)都要對(duì)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備等動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行檢查。入住期間出現(xiàn)客賠的處理程序1）整理房間、做夜床、巡視房間時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)有丟失或損壞或丟失現(xiàn)象，第一時(shí)間要通知房務(wù)中心，同時(shí)報(bào)告損壞或丟失物品的名稱、類型、損壞程度、面積等基本信息，等候房務(wù)中心的通知，再作處理； 服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞時(shí)，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班和房務(wù)中心； 領(lǐng)班要及時(shí)翻閱清潔報(bào)表等各種交接記錄，迅速查明情況，再作處理； 房務(wù)中心在接到服務(wù)員的通知時(shí)，應(yīng)核對(duì)情況，并查閱交接資料，檢查是否有原始賠償記錄或其他自然損壞情況，根據(jù)信息與領(lǐng)班做好溝通； 通過核實(shí)后，若發(fā)現(xiàn)沒有原始記錄記載和其他自身原因（若漏補(bǔ)客用品）存在，則由房務(wù)中心填寫報(bào)廢單，報(bào)廢單一式三聯(lián)，交由服務(wù)員負(fù)責(zé)找客人簽字，并向客人說明情況； 此時(shí)，若客人不在房間，由服務(wù)員負(fù)責(zé)隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人，立即讓客人簽字； 客人簽字后，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交于前臺(tái)收銀處，以免發(fā)生跑帳、漏帳情況，另外一聯(lián)交于財(cái)務(wù)部，以便資產(chǎn)核對(duì)； 做好記錄。1. 退房查房時(shí)客賠的處理程序：1） 服務(wù)員在接到退房的通知時(shí)，應(yīng)立即查房；2） 若在查房的過程中發(fā)現(xiàn)物品有丟失或損壞情況，應(yīng)立即通知前臺(tái)收銀處；3） 在查房完畢后，通知房務(wù)中心和領(lǐng)班查房情況，然后立即查證物品的原始記錄，以免發(fā)生誤賠，給酒店造成不良影響；4） 核實(shí)完畢后，將情況報(bào)告于前臺(tái)；5） 一經(jīng)查實(shí)，物品為客人所丟失或損壞，房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將報(bào)廢單交送于前臺(tái)；6） 前臺(tái)處理完后將報(bào)廢單拿回，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交于財(cái)務(wù)部；7） 做好記錄；8） 需要注意的是服務(wù)員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)查房，并且根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)上報(bào)和核實(shí)，正確的處理客賠。十一、客房迷你吧服務(wù)程序（一） 酒水推銷客人入住，服務(wù)員在介紹客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)客人介紹客房小酒吧的服務(wù)內(nèi)容，所配酒水的品種，便于客人消費(fèi)。（二） 發(fā)放領(lǐng)用1. 房間迷你吧由領(lǐng)班（主管）統(tǒng)一管理，酒水在房務(wù)中心領(lǐng)??；2. 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3. 填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間和發(fā) 放人。（三）補(bǔ)充1. 服務(wù)員根據(jù)客人當(dāng)日消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2. 將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交到房務(wù)中心；3. 住客房消費(fèi)酒水須經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充。（四） 檢查1. 領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，并登記；2. 服務(wù)員對(duì)住客房每日檢查3次；3. 在客人離店時(shí)，服務(wù)員在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)上報(bào)房務(wù)中心。十二、客房介紹程序度假村客房分為兩大主體：標(biāo)準(zhǔn)、別墅標(biāo)間42間，房間寬敞舒適，所有房間均配有圖像優(yōu)質(zhì)清晰的26寸彩色液晶電視、中央空調(diào)、國際衛(wèi)星電視、迷你酒吧、電子門鎖系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、床邊控制面板和保險(xiǎn)箱等現(xiàn)代工業(yè)化設(shè)施，同時(shí)還配有整體浴室、精美電子脂肪稱、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪，讓你充分體驗(yàn)到家的寧靜與舒適。在這里，我們的目標(biāo)是保持高質(zhì)量的