【正文】 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品； 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品； 吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。每個(gè)角要緊而且成直角。（一）ok房保養(yǎng)工作流程按程序進(jìn)入房間；每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣；每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；“三缸”每天要放水一兩分鐘；連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；檢查房間有無(wú)異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部；按照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)； 保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部；1做好記錄工作，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開(kāi)始整理工作。6）臨時(shí)增加住客。5)換房注意事項(xiàng)，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好； 八、走客房查房程序服務(wù)員在接到退房通知時(shí)，立即查房，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。填寫“清潔報(bào)表”。進(jìn)房如客人不在房間，或征得客人允許后，服務(wù)員將門敞開(kāi)，進(jìn)行服務(wù)。十二、客房介紹程序度假村客房分為兩大主體：標(biāo)準(zhǔn)、別墅標(biāo)間42間，房間寬敞舒適，所有房間均配有圖像優(yōu)質(zhì)清晰的26寸彩色液晶電視、中央空調(diào)、國(guó)際衛(wèi)星電視、迷你酒吧、電子門鎖系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、床邊控制面板和保險(xiǎn)箱等現(xiàn)代工業(yè)化設(shè)施，同時(shí)還配有整體浴室、精美電子脂肪稱、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪，讓你充分體驗(yàn)到家的寧?kù)o與舒適。十四、預(yù)抵VIP的檢查程序1．按程序進(jìn)入房間? 進(jìn)入后開(kāi)窗通風(fēng)，為客人打造一份溫馨的環(huán)境，良好的空氣? 檢查燈具、設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修，確保萬(wàn)無(wú)一失3．核對(duì)客用品的配備數(shù)量是否明確、清楚4．核對(duì)物品配備的位置是否正確，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理、客房部經(jīng)理按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正，確保其處于完好狀態(tài)十五、領(lǐng)班以上檢查房間衛(wèi)生程序（一） 領(lǐng)班查房1． 對(duì)度假村走客房、空房及貴賓房進(jìn)得普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。對(duì)于客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益2. 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。在客人到達(dá)前，還應(yīng)調(diào)節(jié)好室溫。若有，按客人吩咐及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；若無(wú)，禮貌地向客人告退，離開(kāi)房間，輕輕將門關(guān)上二十二、擦鞋服務(wù)程序（一） 接到要求1. 接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2. 在樓道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；（二） 按要求擦鞋1. 將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入擦鞋籃，或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；2. 將鞋放置于工作間或房務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底。要想給客人提供滿意的托嬰服務(wù)，必須保證嬰幼兒的安全、健康和愉快二十五、客人借用物品程序（一） 接到通知1. 電話響3聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)；2. 仔細(xì)詢問(wèn)客人租借物品的名稱、要求、房號(hào)以及租借時(shí)間等；（二） 送用品至房間1. 到房務(wù)中心領(lǐng)取租借物品；2. 將用品迅速活在客人約定的時(shí)間內(nèi)送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借物品登記單》上簽名。二十七、客房送餐服務(wù)客人打電話要求訂餐或飲料（另可利用開(kāi)夜床時(shí)放置于床鋪上的早餐卡，事先寫好將其吊掛于房門口，第二天早班服務(wù)員會(huì)將其送至餐飲相關(guān)單位），服務(wù)人員利用餐車將客人要求的餐食當(dāng)中以早餐與飲料最多，這種類型的服務(wù)稱為“客房餐飲服務(wù)”。客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐服務(wù)人員將相應(yīng)添加物品放入該房4）查房嚴(yán)格檢查客房，確保萬(wàn)無(wú)一失。三十一、醉酒客人服務(wù)程序?qū)ψ砜头?wù)，既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的財(cái)物安全和員工自身安全。救護(hù)車未到前，可由駐店醫(yī)生給予必要的救治處理，同時(shí)要立即逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)理或酒店值班經(jīng)理應(yīng)親臨處理。當(dāng)客人離開(kāi)樓層到酒店其他區(qū)域時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員給予適當(dāng)照料5） 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要客房送餐服務(wù)，并配合餐飲服務(wù)人員做好服務(wù)工作6） 應(yīng)盡力辦客人委托事項(xiàng)，通過(guò)有關(guān)部門的協(xié)作，及時(shí)完成并回復(fù)，使殘疾客人住店期間倍感方便、愉快。客人進(jìn)電梯后，?？腿艘宦菲桨玻g迎再次光臨。貴賓等級(jí)不同，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備也不同。（三） 保存；，貴重物品應(yīng)專人管理；，非貴重物品存放時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料以及藥品保留時(shí)間為3天；，由客房部會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。尤其不能帶小孩到游泳池邊、旋轉(zhuǎn)門或欄桿等地方，這些是小孩們感興趣的場(chǎng)所，同進(jìn)也是容易造成意外的地方c) 不得隨便給嬰幼兒吃食物d) 不得隨便將嬰幼兒托給他人看管e) 不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當(dāng)玩具，以確保安全6．提供服務(wù)一定要注意聯(lián)絡(luò)方式a) 在提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，還應(yīng)考慮到一些意外或緊急情況的處理請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)電話或方法。從托盤內(nèi)拿出茶杯時(shí)，應(yīng)先拿外面的或由周的，后拿靠里的或中間的，杯把朝右，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)用茶。主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。這里集一流的設(shè)備與一流的管理于一體，是客人下棍的理想之地。（三）補(bǔ)充1. 服務(wù)員根據(jù)客人當(dāng)日消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2. 將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交到房務(wù)中心；3. 住客房消費(fèi)酒水須經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充。第二次敲門、等候第一次敲門、等候時(shí)，若房間無(wú)動(dòng)靜，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門，并再次等候，操作要領(lǐng)與上述第2條、第3條程序相同。若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再次確定房?jī)?nèi)是否有客人，若無(wú)，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)入房間，確定此房無(wú)人后方可查房。3） 換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。4）要求住低樓層的房間。會(huì)同相關(guān)部門共同處理：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房?jī)?nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽(tīng)，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問(wèn)客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。將床復(fù)位彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。甩單兩手相距約80100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理； 清理衛(wèi)生間1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過(guò)的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；3） 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；4） 4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；7） 用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；8） 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；9） 將衛(wèi)生間地面清潔干凈；10） 檢查有無(wú)遺漏之處；11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。 三、清掃員工作程序（整理房間程序）走客房工作程序?qū)腿藙偨Y(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口； 退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理； 將燈、電器關(guān)閉，退出房間； 填寫清潔報(bào)表。套被套被套展開(kāi)一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。（二）空房保養(yǎng)工作流程按規(guī)定進(jìn)入房間；按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開(kāi)，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報(bào)修；房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問(wèn)題，若有，及時(shí)通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；客人使用過(guò)的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒；隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系；維修房期間，禁止客人參觀或入??；1維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；1恢復(fù)OK房后，通知前廳部；1做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。做夜床的注意事項(xiàng)做夜床時(shí)如客人掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。7）與親友或團(tuán)體接近的房間。按程序進(jìn)入房間。九、進(jìn)入客人房間的程序進(jìn)入房間是為客人提供服務(wù)的第一步，客房是客人入住后的“私人場(chǎng)所”，服務(wù)員在任何情況下進(jìn)入客人房間