酒店客房服務(wù)技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 :05:0515:05:05March 27, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 3時 5分 :05March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 3時 5分 5秒 下午 3時 5分 15:05: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:05:0515:05:0515:053/27/2023 3:05:05 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 第二階段 —— 人工坐席 +自動語音應(yīng)答。 ? 現(xiàn)在，以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為對客戶資料進(jìn)行分析，挖掘客戶潛力的 ? （ 2）數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。 ? 四種企業(yè)實行 CRM ? 1）不必實施 CRM項目的企業(yè)。 ? （ 2）建模要解決的問題 ? 在設(shè)計建模型時，要重點解決好如下問題： ? 1）企業(yè)類型。 ? （ 3）技術(shù)的集成 ? 集成不是簡單地把兩個或多個單元連接在一起，它是將原來沒有聯(lián)系或聯(lián)系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯(lián)系的新系統(tǒng)。 ? （ 2） CRM組織系統(tǒng)的三個級別 ? 從實際應(yīng)用的角度來看， CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級的需求可劃分為三個級別：第一，部門級別；第二，協(xié)同級別；第三，企業(yè)級別。 ? 4）信息集成管理。 ? 3）響應(yīng)管理。 ? 5）時間管理。 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? （ 1）客戶識別與管理 ? 1）客戶信息資料的收集。 ? 營銷理論的成熟與完善為 CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)， CRM是營銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。 ? 2） CRM與營銷理論。 ? CRM主要聚集在自動化并改善與銷售、營銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? 接待客戶有兩個技巧：準(zhǔn)備和歡迎。 ? 7）忌打斷對方的說話 。 ? （ 11）避免說一些會讓記者誤解的話。 ? （ 2）向客戶表示感謝 ? 作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來業(yè)務(wù)表示感謝。 ? 例子。 ? 能否送我一個蛋糕 ? 客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合 ? 2）期望值的排序。 ? 小李買手機(jī) ? 例子。 ? 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種 ? （ 4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的 ? 企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。 ? （ 2）口碑的傳遞 ? 例子。 ? （ 2 ? 開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。 ? 3）環(huán)境需求。第 6章 客房服務(wù)技巧 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，掌握好客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須運(yùn)用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應(yīng)對媒體曝光和運(yùn)用電話開展客戶服務(wù)的技巧?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。 ? （ 3）封閉式問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 ? 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 ? 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 ? 老王修手機(jī) ? 服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 ? 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。 ? 不同的人需要不同的油漆 ? 當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。 ? （ 3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建 ? 在服務(wù)過程中，無論是服務(wù)人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會，努力與客戶建立起聯(lián)系。 ? （ 12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 ? 8）忌用幽默語言 。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復(fù)述。 ? CRM首先是一種管理理念。從管理學(xué)科的角度來考察， CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察， CRM是將市場營銷的 科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 ? 3）運(yùn)營型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響 ? 2）客戶信息分析。 ? （ 2 ? 1）服務(wù)人員的招聘。 ? 4）電子商務(wù)。 ? ? 成功應(yīng)用 CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。 ? 1）部門級別。主要包括以下 5個方面 : ? 1）信息的集成。 ? 2）客戶界定。 ? 2）不適宜實施 CRM項目的企業(yè)。數(shù)據(jù)挖掘，也可以稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)（ Knowledge Discovery in
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