【正文】 第 6章 客房服務技巧 ? 學習目標：通過本章學習，掌握好客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應對媒體曝光和運用電話開展客戶服務的技巧。 ? 接待客戶的技巧 ? 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務的關鍵所在。 ? ? 客戶對接待人員的希望一般表現為以下幾 ? 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形 ? 2 ? 3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息， ? 4 ? 5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法， ? 6）希望有一個寬松的環(huán)境。 ? 接待客戶的準備 ? （ 1 ? 1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業(yè)最難以預測的客戶需求。 ? 2）信息需求。信息需求實際上就是客戶需要幫助。 ? 3）環(huán)境需求。客戶在與服務人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。 ? （ 2 ? 歡迎客戶 ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 ? （ 2）歡迎的態(tài)度 ? （ 3）關注客戶的需求 ? 歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務人員必須把熱情的服務態(tài) ? （ 3）關注客戶的需求 ? 關注客戶的需求就是要關注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。 ? （ 4 ? 以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務人員的基本要求。 ? ? ? 在開展客戶服務工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結束一次服務，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結束服務的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握有關方面的技巧。 ? ? （ 1 ? 服務人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質的服務。 ? （ 2 ? 開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。 ? （ 3）封閉式問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 ? 復述的技巧 ? （ 1）復述事實的技巧 ? ? 1）分清責任。 ? 2）起提醒作用。 ? 3）體現職業(yè)化素質。 ? （ 2 ? 復述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? ? （ 1 ? 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 ? 相對而言，經歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經歷越多的人往往越不容易 ? 企業(yè)開展客戶服務工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設法降低客戶的期望值。 ? （ 2）口碑的傳遞 ? 例子。 ? 居高不下的房地產投訴率 ? 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 ? 例子。 ? 紅娘與相親 ? （ 3 ? 個人的需求與過去的經歷沒有關系，與口碑也沒有關系，而是跟一個人的個性有關，或者說跟一個人為人處事的方式有關。 ? ? （ 1）客戶對服務的預期 ? 期望值就是客戶對于服務的預期，就是客戶預期或想像中可能得到的服務。 ? （ 2 ? 客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。 ? （ 3 ? 第一種情況，當客戶實際感受到的服務大于他的預期，我們把它叫做“超出滿意”。 ? 第二種情況，預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 ? 第三種情況，預期的服務大于感知的服務，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種 ? （ 4）企業(yè)要永遠追求提供超出客戶滿意的 ? 企業(yè)要長遠發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 管理客戶的期望值 ? （ 1）幫助客戶的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? 2）設定客戶的期望值。 ? 3）與客戶達成協(xié)議。 ? （ 2 ? 1）客戶需要更多的信息和選擇。 ? 從內在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 ? 例子。 ? 小李買手機 ? 例子。 ? 老王修手機 ? 服務人員在進行客戶服務的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 ? 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務人員確實體現出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 例子。 ? 小梁買藥 ? 例子。 ? 張小姐買首飾 ? 2）更多信息和選擇等于增值服務。 ? 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務，其前提是客戶已經認識 ? （ 3 ? 1）不合