酒店客房服務(wù)技巧(已修改)
2025-03-16 21:18 本頁面
【正文】 第 6章 客房服務(wù)技巧 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，掌握好客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應(yīng)對媒體曝光和運用電話開展客戶服務(wù)的技巧。 ? 接待客戶的技巧 ? 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。 ? ? 客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾 ? 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形 ? 2 ? 3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息， ? 4 ? 5）接待人員能夠及時地提出解決的辦法， ? 6）希望有一個寬松的環(huán)境。 ? 接待客戶的準(zhǔn)備 ? （ 1 ? 1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測的客戶需求。 ? 2）信息需求。信息需求實際上就是客戶需要幫助。 ? 3）環(huán)境需求?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。 ? （ 2 ? 歡迎客戶 ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 ? （ 2）歡迎的態(tài)度 ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài) ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。 ? （ 4 ? 以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務(wù)人員的基本要求。 ? ? ? 在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學(xué)會和掌握有關(guān)方面的技巧。 ? ? （ 1 ? 服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? （ 2 ? 開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。 ? （ 3）封閉式問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 ? 復(fù)述的技巧 ? （ 1）復(fù)述事實的技巧 ? ? 1）分清責(zé)任。 ? 2）起提醒作用。 ? 3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。 ? （ 2 ? 復(fù)述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認(rèn)同。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? ? （ 1 ? 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 ? 相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易 ? 企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。 ? （ 2）口碑的傳遞 ? 例子。 ? 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 ? 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 ? 例子。 ? 紅娘與相親 ? （ 3 ? 個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關(guān)系，與口碑也沒有關(guān)系，而是跟一個人的個性有關(guān)，或者說跟一個人為人處事的方式有關(guān)。 ? ? （ 1）客戶對服務(wù)的預(yù)期 ? 期望值就是客戶對于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。 ? （ 2 ? 客戶對服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對應(yīng)的，是客戶實際感受到的服務(wù)。 ? （ 3 ? 第一種情況，當(dāng)客戶實際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 ? 第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 ? 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種 ? （ 4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的 ? 企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 管理客戶的期望值 ? （ 1）幫助客戶的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? 2）設(shè)定客戶的期望值。 ? 3）與客戶達(dá)成協(xié)議。 ? （ 2 ? 1）客戶需要更多的信息和選擇。 ? 從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 ? 例子。 ? 小李買手機 ? 例子。 ? 老王修手機 ? 服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 ? 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務(wù)人員確實體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 例子。 ? 小梁買藥 ? 例子。 ? 張小姐買首飾 ? 2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。 ? 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識 ? （ 3 ? 1）不合
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