【正文】 個員工重復(fù)出現(xiàn)問題的地方進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對不及時整改、屢教屢犯的進(jìn)行處罰。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。巡查、檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量，督導(dǎo)員工為住客提供各項服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，工作要細(xì)致，提高效率。 完成年度工作總結(jié)及下年的工作計劃、培訓(xùn)計劃。 會同保安部一起對公共區(qū)域的消防設(shè)施進(jìn)行巡檢，做好配合工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080303文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1 保證員工每周1課時的培訓(xùn)時間，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃的內(nèi)容。 檢查各班次周計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，核查領(lǐng)班的檢查工作。1 執(zhí)行領(lǐng)班的工作職責(zé)。 巡視公共區(qū)域，對工作的重點部位做到重點檢查。1對屬下員工的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象做出處理，并向經(jīng)理匯報。領(lǐng)導(dǎo)屬下員工進(jìn)行重點部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。 安排周期性工作：清洗窗簾/沙簾、清洗浴簾、翻轉(zhuǎn)床墊、大清潔房等。 反饋布草的質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況。（三）每月工作內(nèi)容： 協(xié)調(diào)、監(jiān)督、執(zhí)行樓層的布草盤點、玻璃器皿盤點、低耗品盤點工作。 匯總每周未維修工作，上報部門經(jīng)理。 匯總今日未完成需明日繼續(xù)的工作，做好記錄；總結(jié)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題寫于交接本上第二天晨會進(jìn)行強調(diào)。1 與前臺主管保持密切溝通，隨時關(guān)注住客率、房間趕房、團隊等業(yè)務(wù)聯(lián)系。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080302文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 領(lǐng)班的班前會，交待當(dāng)天的工作重點、昨日存在問題、計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)落實。1積極向部門經(jīng)理提出合理化建議。處理一般性客人投訴及意見，與有關(guān)部門特別是大堂副理的溝通聯(lián)系。督導(dǎo)各班次工作，計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)、提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080301文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 每年完成一次部門員工的技能考核和一次技術(shù)比武。1 了解部門的下月度費用預(yù)算，做好控制計劃。 與工程部經(jīng)理溝通，關(guān)于房間設(shè)備設(shè)施的巡檢配合、長期維修項目的進(jìn)展、未維修項目的跟進(jìn)等工作。 了解每月的布草洗滌費用，核算每房晚洗滌費用并進(jìn)行月度分析。1 與后勤部經(jīng)理溝通、解決樓層布草在洗滌、周轉(zhuǎn)中存在的問題。 每周三次抽查鑰匙領(lǐng)用登記表、房務(wù)中心電話記錄，確保規(guī)范執(zhí)行。1 17：00—17：30參加房務(wù)中心、樓層、PA的班后碰頭會，總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容，安排次日工作重點。1 樓層工作的檢查：房間的檢查不少于5間（每個領(lǐng)班、主管的區(qū)域不少于2間）；樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施的檢查；監(jiān)督檢查樓層計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。 簽閱房務(wù)中心、PA、樓層領(lǐng)班交接本，了解相關(guān)內(nèi)容，對于出現(xiàn)的問題給出處理意見。定期約見與酒店有關(guān)長住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)客房部各項工作的計劃、組織實施和指揮工作，帶領(lǐng)客房部的全體員工完成上級下達(dá)的各項經(jīng)濟指標(biāo)。第一節(jié) 部門概述文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080101文件名稱：部門概述發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 部門概述客房部是為客人提供住宿服務(wù)的部門，包括客房樓層、公共區(qū)域兩個分部門。第二節(jié) 組織機構(gòu)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080201文件名稱：組織機構(gòu)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年12月31日客房部架構(gòu)圖　　　　　　　客房部經(jīng)理1人39　　1　　　　　　26　　　　　　　11　　　樓層主管1人　公共區(qū)域主管1人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　樓層領(lǐng)班4人　　公共區(qū)域領(lǐng)班2人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　倉管員1人樓層服務(wù)員18人　　房務(wù)文員3人　保潔員8人注解：每日11：00pm樓層中班領(lǐng)班下班后，由PA領(lǐng)班督導(dǎo)樓層夜班員工及房務(wù)中心文員的勞動紀(jì)律、工作進(jìn)度方面的工作第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080301文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 一、職位：客房部經(jīng)理（一）直接上級：營業(yè)總監(jiān)（二）直接下級：客房部各區(qū)域主管（三）崗位職責(zé)： 接受總經(jīng)理、總監(jiān)的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080301文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)對萬能鑰匙管理的監(jiān)督。 巡視公共區(qū)域，對夜班的日常工作及計劃衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見。1 與各部門的配合溝通工作，處理往來郵件，查收通告并上傳下達(dá)。1 與前廳部經(jīng)理溝通每日房態(tài)情況以及前臺與客房的往來業(yè)務(wù)；在滿房時，隨時保持與前廳、營銷、預(yù)訂的溝通。 每周匯總一周檢查工作內(nèi)容，召開主管級會議，對幾種存在的問題進(jìn)行分析，提出解決方案。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080301文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1 參加財務(wù)部組織的成本、經(jīng)營分析會議，了解成本、收入工作中客房存在的問題并進(jìn)行解釋、解決。 審核客用品、低耗品的月消耗情況，核算每房晚客用成本，進(jìn)行月度分析。 與保安部經(jīng)理溝通關(guān)于客房區(qū)域消防安全工作及配合設(shè)備設(shè)施的巡檢。1 完成每月客房部工作總結(jié)及下月工作計劃，并上報總經(jīng)理?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。合理安排班次，分派工作，對員工調(diào)配、升降職獎勵處分問題提出意見，按部門要求，以本部門實際情況對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和操作技能。負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失工作。對發(fā)生問題的起因始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1 及時處理在樓層接到的客人意見以及房務(wù)中心接到的客人意見，配合大堂副理處理客人投訴。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080302文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 1 檢查領(lǐng)班下班、與中班的交接情況。 了解客房物資的銷售情況，提醒倉庫及時申購。1 每周至少兩條部門存在的新問題，提前整改，杜絕隱患。 對長期存在維修問題進(jìn)行更新。 清洗外墻時，匯總清洗質(zhì)量檢查報告上報部門經(jīng)理。制定工作計劃和部署區(qū)域工作，合理安排人力、物力，確保計劃順利實施。負(fù)責(zé)聯(lián)系設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)、維修。 檢查前一班次領(lǐng)班的檢查工作是否到位，各項工作的開展完成情況。1 關(guān)注重大宴會/會議，做好人員的安排工作，忙時做好補位工作。 結(jié)合每周完成的工作內(nèi)容，對每周的清潔劑、消耗品的用量進(jìn)行核算分析，控制費用，上報經(jīng)理?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 每月聯(lián)絡(luò)餐飲部主管級以上人員，對PA的清潔工作進(jìn)行溝通，聽取意見，進(jìn)行改進(jìn)。 完成每半年領(lǐng)班級的考核及每年的員工考核。帶頭做好本班工作，親自接待貴賓，以示酒店對貴賓的禮遇。1加強自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高管理水平。 檢查員工的工單填寫是否及時準(zhǔn)確，做房方法、吸塵器的使用是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)。1 負(fù)責(zé)客人拒付消費單與大堂副理的確認(rèn)簽字。2 中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查樓層中班員工計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，白班領(lǐng)班有休息時，負(fù)責(zé)部分房間的查房工作。 參加領(lǐng)班與文員的會議，做工作總結(jié)，提出存在的問題以及需要協(xié)調(diào)的工作。認(rèn)真做好本職工作，多檢查，勤督促，嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位責(zé)任制。1將需要保養(yǎng)和維修事項及時填報維修通知單，如遇緊急情況，要直接打電話通知工程部盡快處理。檢查班內(nèi)員工儀容儀表。1 檢查機器設(shè)備使用、清潔、保養(yǎng)情況。 統(tǒng)計和各部門交接情況上報。對實際工作質(zhì)量進(jìn)度和員工技能表現(xiàn)做出反饋?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。聯(lián)系工程部解決客房維修事宜，建立維修檔案，及時填寫、復(fù)核維修房情況。1負(fù)責(zé)保管住客請勿打擾的洗衣，適時將洗衣送交客人，不能送交的作好記錄。對有差異的及時與領(lǐng)班聯(lián)系，確認(rèn)最正確的房態(tài)。（12）負(fù)責(zé)調(diào)整排班表、劃當(dāng)天的考勤工作。（3）反饋信息，與各部門聯(lián)系處理問題。（11）跟催團隊單結(jié)賬。（二）每月工作內(nèi)容：每月28號前根據(jù)排班表匯總部門下月的餐次，報行政部。 整理所有的表格、報表、通知單等，進(jìn)行月度存檔。 按照酒店要求填寫領(lǐng)料單，內(nèi)容清楚、完整、準(zhǔn)確無誤。做好與財務(wù)部的對帳工作。 到各樓層、PA察看物資的庫存、消耗情況。1 二級庫的每日出庫工作。 參加每周的部門內(nèi)部費用成本分析，對各區(qū)域的使用情況作出總結(jié)，提出使用意見?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。熟悉客房設(shè)備正確使用方法，每日檢查房間設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)生損壞、遺失及時報告，并陪同維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。1清理房間內(nèi)用過的餐具，通知送餐部收回。1及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房及空房，按程序做好住客房。11：30—12：30 輪流翻兩批吃飯。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080308文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 各樓層白班自己做公共區(qū)域的衛(wèi)生）。6：30—7：00 早餐、替夜班文員早餐。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等異常工作情況，應(yīng)及時報告，不得延誤。完成上級指派的其他工作。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號：青島索菲亞國際大酒店0080310文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核查部門核查媒介 一、職位：公衛(wèi)清潔員（一）直接上級：PA領(lǐng)班（二）崗位職責(zé)： 自覺遵守員工手冊及酒店各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔及維護，隨時保證手紙、卷紙及皂液的供應(yīng)。11：00—11：30 午餐11：30—12：00 巡視2F衛(wèi)生間及大堂12：0012：30 維護大堂各區(qū)域，包括衛(wèi)生間12：30—13：00 推塵13：00—14：00 大堂地角邊清潔14：00—15：00 計劃衛(wèi)生15：00—15：30 商務(wù)中心植物及大堂區(qū)域植物修剪，每天完成一次。 每年2次自我評估。如果下午兩點，客人仍掛DND于門上，應(yīng)立即報告領(lǐng)班：（1）如果此房間的客人已經(jīng)退房而忘記將卡收回，應(yīng)服務(wù)員可