【正文】 掌握了解客情房態(tài)，查看處理房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制停用房、維修房的數(shù)量。督導(dǎo)各班次工作，計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)、提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080302文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 一、職位：客房部樓層主管（一）直接上級(jí)：客房部經(jīng)理（二）直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班（三）崗位職責(zé)： 向上對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接指揮每天的客房事宜，向客房經(jīng)理報(bào)告工作，主持部門(mén)例會(huì)，填寫(xiě)工作報(bào)告。 年度工作總結(jié)及下年度工作計(jì)劃。 對(duì)部門(mén)的人員流動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出流動(dòng)率 分析。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 每年完成一次部門(mén)員工的技能考核和一次技術(shù)比武。 每年兩次申請(qǐng)保安部對(duì)客房部進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)、演習(xí)。 每半年召開(kāi)一次全體員工會(huì)議，肯定工作成績(jī)，表彰優(yōu)秀事跡，提出工作中的不足及今后努力方向等。對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題較多的環(huán)節(jié)予以更多的關(guān)注，對(duì)整改方案的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)。1 了解部門(mén)的下月度費(fèi)用預(yù)算，做好控制計(jì)劃。1 匯總每月修訂的流程及制度報(bào)行政部進(jìn)行匯編。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 1 監(jiān)督、關(guān)注每單月的瓷器/玻璃器皿、低耗品盤(pán)點(diǎn)、雙月布草盤(pán)點(diǎn)，對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，對(duì)不準(zhǔn)確數(shù)字進(jìn)行調(diào)查。1 每月組織一次部門(mén)主管與前廳部主管級(jí)以上人員溝通協(xié)調(diào)，關(guān)于樓層與前臺(tái)工作中存在的問(wèn)題1 每月中旬對(duì)酒水食品的調(diào)撥、更換進(jìn)行協(xié)調(diào)。 與工程部經(jīng)理溝通，關(guān)于房間設(shè)備設(shè)施的巡檢配合、長(zhǎng)期維修項(xiàng)目的進(jìn)展、未維修項(xiàng)目的跟進(jìn)等工作。 與餐飲部經(jīng)理溝通關(guān)于PA清潔狀況、餐具/果籃回收狀況，對(duì)部門(mén)提出的意見(jiàn)予以改善。 監(jiān)督各區(qū)域主管對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)情況以及培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 參加每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，了解每月部門(mén)損益情況，了解預(yù)算完成情況，了解費(fèi)用支出情況。 了解每月的布草洗滌費(fèi)用，核算每房晚洗滌費(fèi)用并進(jìn)行月度分析。 匯總PA清潔劑、清潔用品及物料消耗的統(tǒng)計(jì)， 做出費(fèi)用報(bào)表，進(jìn)行月度分析，上報(bào)成本部并存檔。1 匯總整理部門(mén)發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，做出預(yù)見(jiàn)性整改方案，杜絕事故隱患。1 與工程部經(jīng)理溝通每周一次維修狀況匯總。1 與后勤部經(jīng)理溝通、解決樓層布草在洗滌、周轉(zhuǎn)中存在的問(wèn)題?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 每周3—5位客人意見(jiàn)征詢(xún)，匯總賓客意見(jiàn)表，晨會(huì)上報(bào)。 檢查樓層、PA的計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)度，與計(jì)劃表進(jìn)行核對(duì)，對(duì)沒(méi)有按照計(jì)劃完成的，需各部門(mén)主管作出解釋。 每周三次抽查鑰匙領(lǐng)用登記表、房務(wù)中心電話(huà)記錄，確保規(guī)范執(zhí)行。 每周一次會(huì)同倉(cāng)管員、樓層主管、PA主管對(duì)客用品、清潔用品的消耗情況進(jìn)行檢查，分析住客率與實(shí)際消耗、清潔費(fèi)用與清潔比例是否合理，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。（二）每周工作內(nèi)容： 每周二次出席樓層員工晨會(huì)，進(jìn)行會(huì)議精神傳 達(dá)、重點(diǎn)案例分析、儀容儀表抽查、培訓(xùn)內(nèi)容提問(wèn)考試等。1 17：00—17：30參加房務(wù)中心、樓層、PA的班后碰頭會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容，安排次日工作重點(diǎn)。1 簽閱部門(mén)內(nèi)部的違紀(jì)通知單，審核庫(kù)管員開(kāi)出的領(lǐng)貨單、采購(gòu)申請(qǐng)并簽字。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 1 對(duì)各區(qū)域工作中碰到的難以解決的問(wèn)題給予協(xié)調(diào)，提出解決辦法。1 通過(guò)對(duì)各區(qū)域的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合理的制度、流程進(jìn)行修改、更新。1 樓層工作的檢查：房間的檢查不少于5間（每個(gè)領(lǐng)班、主管的區(qū)域不少于2間）；樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施的檢查；監(jiān)督檢查樓層計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。 處理客房部的對(duì)內(nèi)、對(duì)外的聯(lián)系工作。 上午完成公共區(qū)域的巡視，查看設(shè)備設(shè)施狀況，檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，監(jiān)督主管、領(lǐng)班對(duì)PA員工的工作、儀容、禮節(jié)、精神面貌等方面的檢查督導(dǎo)。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 參加總經(jīng)理例會(huì)，匯報(bào)部門(mén)工作，記錄上級(jí)下達(dá)工作內(nèi)容，回復(fù)各部門(mén)需協(xié)調(diào)工作。 簽閱房務(wù)中心、PA、樓層領(lǐng)班交接本，了解相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題給出處理意見(jiàn)。 查看當(dāng)天的宴會(huì)、會(huì)議通知單，詢(xún)問(wèn)各區(qū)域主管是否已落實(shí)到人。二、以時(shí)間考核職責(zé)范圍：（一）每日工作內(nèi)容： 了解前一天的客房入住房數(shù)，察看營(yíng)業(yè)收入報(bào) 表、當(dāng)天預(yù)離報(bào)表、當(dāng)天預(yù)抵報(bào)表、抵離VIP。1檢查主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。定期約見(jiàn)與酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 了解客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各 項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔。對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制、安全等負(fù)有管理責(zé)任。負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織實(shí)施和指揮工作，帶領(lǐng)客房部的全體員工完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。因此，要求每位員工要樹(shù)立“賓客第一，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，以主人翁姿態(tài)嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)禮讓?zhuān)ハ鄮椭?，從?xì)微處著手，為賓客提供一流酒店的一流服務(wù)。客房部樓層分部要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能得到充分的休息；PA負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，維護(hù)酒店高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié) 部門(mén)概述文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080101文件名稱(chēng)：部門(mén)概述發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 部門(mén)概述客房部是為客人提供住宿服務(wù)的部門(mén)，包括客房樓層、公共區(qū)域兩個(gè)分部門(mén)。主要為賓客提供舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。客房部的工作，直接影響到客人的第一印象，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象?？头坎扛骷?jí)管理人員及各個(gè)崗位服務(wù)人員要有獻(xiàn)身精神，嚴(yán)格按照服務(wù)準(zhǔn)則為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指令，確保為賓客提供安靜、舒適的良好居住條件和工作環(huán)境。第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080201文件名稱(chēng)：組織機(jī)構(gòu)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年12月31日客房部架構(gòu)圖　　　　　　　客房部經(jīng)理1人39　　1　　　　　　26　　　　　　　11　　　樓層主管1人　公共區(qū)域主管1人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　樓層領(lǐng)班4人　　公共區(qū)域領(lǐng)班2人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　倉(cāng)管員1人樓層服務(wù)員18人　　房務(wù)文員3人　保潔員8人注解：每日11：00pm樓層中班領(lǐng)班下班后，由PA領(lǐng)班督導(dǎo)樓層夜班員工及房務(wù)中心文員的勞動(dòng)紀(jì)律、工作進(jìn)度方面的工作第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 一、職位：客房部經(jīng)理（一）直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)總監(jiān)（二）直接下級(jí)：客房部各區(qū)域主管（三）崗位職責(zé)： 接受總經(jīng)理、總監(jiān)的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作。制定客房部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。主持客房部日常業(yè)務(wù)和主管、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負(fù)責(zé)對(duì)萬(wàn)能鑰匙管理的監(jiān)督。檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。1主管不在崗時(shí)，執(zhí)行主管的工作職責(zé)。了解樓層當(dāng)天的當(dāng)班人數(shù)與房間分配情況是 否合理，對(duì)于不能分出的房間提出解決辦法。 巡視公共區(qū)域，對(duì)夜班的日常工作及計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)。客房部行政部備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 例會(huì)后做出當(dāng)天會(huì)議紀(jì)要，將需跟辦事宜進(jìn)行分配、落實(shí)。 中午12：30召開(kāi)領(lǐng)班例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，對(duì)各區(qū)域存在的問(wèn)題進(jìn)行討論研究，提出合理的解決方案。1 與各部門(mén)的配合溝通工作，處理往來(lái)郵件，查收通告并上傳下達(dá)。通過(guò)檢查可以看出主管在平時(shí)工作管理中存在的問(wèn)題，提出意見(jiàn)?？头坎啃姓總渥ⅲ? 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1 察看房態(tài)，監(jiān)督領(lǐng)班放房情況，核實(shí)維修房、停用房的原因，對(duì)數(shù)量進(jìn)行控制。1 與前廳部經(jīng)理溝通每日房態(tài)情況以及前臺(tái)與客房的往來(lái)業(yè)務(wù)；在滿(mǎn)房時(shí)，隨時(shí)保持與前廳、營(yíng)銷(xiāo)、預(yù)訂的溝通。1 完成當(dāng)天工作的匯總，標(biāo)注出需跟進(jìn)工作內(nèi)容，于次日跟進(jìn)或匯報(bào)。 每周至少二次參加PA兩班次的交接，提出管 理意見(jiàn)。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 每周二次抽查庫(kù)管員對(duì)二級(jí)庫(kù)的出庫(kù)工作，掌握庫(kù)存情況、經(jīng)銷(xiāo)代銷(xiāo)品售存情況。 每周匯總一周檢查工作內(nèi)容，召開(kāi)主管級(jí)會(huì)議，對(duì)幾種存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決方案。 每周一次抽查失物招領(lǐng)操作情況，核對(duì)登記與實(shí)物以及物品的登記、保管情況。 每周2—3名員工的見(jiàn)面溝通，填寫(xiě)見(jiàn)面溝通表，將問(wèn)題集中反饋至行政部。1 每周一次管理人員培訓(xùn)，針對(duì)工作中存在的不足及出現(xiàn)的各種案例進(jìn)行分析。第三節(jié) 崗位職責(zé)文 件 號(hào)：青島索菲亞國(guó)際大酒店0080301文件名稱(chēng)：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：客房部生效日期：2006年7月X日程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門(mén)/崗位核查部門(mén)核查媒介 1 參加財(cái)務(wù)部組織的成本、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，了解成本、收入工作中客房存在的問(wèn)題并進(jìn)行解釋、解決。1 與采購(gòu)部經(jīng)理溝通關(guān)于各類(lèi)物品的使用情況、質(zhì)量情況、到貨情況