【正文】 ………………………………………………… 8二、客房部崗位職責 （一）客房部經(jīng)理 ……………………………………………………… 9 （二）管家部經(jīng)理 ……………………………………………………… 9 （三）公區(qū)主管 …………………………………………………………10 （四）保潔領班 …………………………………………………………11 （五）保潔員 ……………………………………………………………11 （六）保養(yǎng)領班 …………………………………………………………11 （七）保養(yǎng)員 ……………………………………………………………12 （八）洗衣房領班 ………………………………………………………12 （九）干水洗熨燙工 ……………………………………………………13 （十）布草保管員 ………………………………………………………13 （十一）工服房服務員 …………………………………………………13 （十二）客衣收發(fā)員兼文員……………………………………………14 （十三）客房樓層主管 …………………………………………………14 （十四）庫房保管員 ……………………………………………………15 （十五）客房中心文員 …………………………………………………15 （十六）樓層領班 ………………………………………………………16 （十七）客房清潔員 ……………………………………………………17 （十八）中班服務員 ……………………………………………………17 （十九）樓層值班員 ……………………………………………………17 （二十）夜班服務員 ……………………………………………………18 （二十一）替班服務員 …………………………………………………18三、客房部工作人員素質(zhì)要求 （一）客房部經(jīng)理 ………………………………………………………19 （二）管家部經(jīng)理……………………………………………………… 19 （三）公區(qū)主管………………………………………………………… 19 （四）保潔領班………………………………………………………… 20 （五）保潔員…………………………………………………………… 20 （六）保養(yǎng)領班………………………………………………………… 20 （七）保養(yǎng)員…………………………………………………………… 20 （八）洗衣房領班……………………………………………………… 20 （九）干水洗熨燙工…………………………………………………… 21 （十）布草保管員……………………………………………………… 21 （十一）工服房服務員………………………………………………… 21 （十二）客衣收發(fā)員兼文員…………………………………………… 21 （十三）客房樓層主管………………………………………………… 22 （十四）庫房保管員…………………………………………………… 22 （十五）客房中心文員………………………………………………… 22 （十六）樓層領班……………………………………………………… 22 （十七）客房清潔員…………………………………………………… 22 （十八）中班服務員、樓層值班員、夜班服務員、替班服務員……23四、客房部服務工作規(guī)范 （一）客房部客房服務規(guī)范…………………………………………… 24 客房清潔流程…………………………………………………24 計劃清潔項目及時間……………………………………… 27 VIP房服務工作流程…………………………………………30 VIP迎賓服務流程……………………………………………32 送客服務流程…………………………………………………33 做夜床流程……………………………………………………34 收送客衣流程…………………………………………………35 看護嬰兒服務流程……………………………………………36 掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程……………………… 37 客人的遺留物品的處理流程………………………………39 1其他小服務流程……………………………………………40 1電梯應接服務流程…………………………………………41 1送客進房流程………………………………………………41 1客房整理流程………………………………………………42 1訪客服務流程………………………………………………43 （二）客房部服務中心工作流程………………………………………44 服務中心工作流程……………………………………………44 財產(chǎn)物料管理工作流程…………………………………… 45 （三）客房部布草房工作規(guī)范…………………………………………46 工作服收調(diào)、報損及保管流程……………………………… 46 布件收調(diào)、報損及保管流程………………………………… 48 水洗工作流程…………………………………………………50 干洗工作流程…………………………………………………51 熨燙工作流程…………………………………………………52 （四）客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范………………………………53 大堂清潔流程…………………………………………………53 公共區(qū)域清潔流程……………………………………………55 公共衛(wèi)生間清潔和服務流程……………………………… 56 地毯、沙發(fā)清潔流程………………………………………… 57 綠化布置、養(yǎng)護及清潔流程………………………………… 58五、客房部服務工作質(zhì)量標準 （一）客房部客房服務工作質(zhì)量標準…………………………………60 客房設施設備…………………………………………………60 客房用品………………………………………………………60 客房衛(wèi)生………………………………………………………62 客房服務………………………………………………………63 （二）客房部服務中心服務工作質(zhì)量標準……………………………64 工作設備配置…………………………………………………67 接待服務………………………………………………………67 安全服務………………………………………………………68 信息服務………………………………………………………68 財產(chǎn)物料管理…………………………………………………69 （三）洗衣房服務工作質(zhì)量標準……………………………… 69 工作設備用品及管理……………………………………… 69 布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌…………………………… 69 客衣洗滌服務…………………………………………………69 （四）公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標準…………………………………70 設備用具與使用管理……………………………………… 70 大堂清潔衛(wèi)生與綠化……………………………………… 70 其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生………………………………… 71 客用公廁的清潔和服務…………………………………… 71 地毯、沙發(fā)清潔………………………………………………71六、客房部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度…………………………………………………… 72 （二）安全管理制度…………………………………………………… 72 部門安全組織設置……………………………………………72 員工的安全管理………………………………………………73 客房安全管理…………………………………………………73 洗滌安全生產(chǎn)制度……………………………………………73 （三）鑰匙管理制度…………………………………………………… 74 （四）財產(chǎn)物資管理制度………………………………………………74 財產(chǎn)設備管理…………………………………………………74 物料用品管理…………………………………………………75 （五）經(jīng)營預算和經(jīng)濟活動分析管理制度……………………………76 （六）成本管理制度…………………………………………………… 76 （七）員工考勤制度…………………………………………………… 77 （八）員工培訓制度…………………………………………………… 77 （九）人事管理制度…………………………………………………… 78 勞動定員管理…………………………………………………78 人員調(diào)配管理…………………………………………………78 員工技術等級考核和專業(yè)職稱評定管理……………………78 員工檔案管理…………………………………………………79 （十）工作例會制度…………………………………………………… 79 客房部工作例會………………………………………………79 各部門工作例會………………………………………………79 班前和班后例會………………………………………………80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80 （十二）客人遺留物品保管制度………………………………………80 （十三）客人損壞或帶走酒店財物的處理規(guī)定………………………80七、客房部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………………………………………82 （二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作……………………………………82八、附錄：業(yè)務報表 客房清潔報表…………………………………………………………86 客房用品每日消耗情況表……………………………………………87 服務員工作情況日報表………………………………………………88 客房報修記錄表………………………………………………………89 客房房態(tài)更改記錄表…………………………………………………90 客房情況記錄表………………………………………………………91 客人借用物品借出記錄表……………………………………………92 特殊客用品領用借用記錄表……………………………………… 93 客房部客人流量表……………………………………………………94 客房客用品盤存表………………………………………………… 95 1客房樓層客用品周提貨表…………………………………………96 1客房樓層客用品計劃報表…………………………………………97 1鮮花消耗日報表…………………………………………………… 98 1地毯、沙發(fā)洗滌登記表……………………………………………99 1洗衣房客衣收費日報………………………………………………100 1工作服洗滌登記表…………………………………………………101 1布草洗滌周轉(zhuǎn)日報表………………………………………………102九、客房部考核表 （一）公區(qū)主管的考核制度……………………………………………103 （二）公共區(qū)域服務員考核制度…………………………………… 104 （三）洗衣房領班的考核制度……………………………………… 105 （四）洗衣房服務員考核制度……………………………………… 106 （五）客房樓層主管、領班考核制度………………………………… 107 （六）樓層服務員考核制度……………………………………………108客房部概述客房部是酒店基本設施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎康慕?jīng)營管理和服務水準，直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)營效益。一、客房部組織機構(gòu)和崗位設置圖（一）組織機構(gòu)圖客 房 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公