【正文】 織、控制每周的計劃衛(wèi)生。 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督服務(wù)中心與前臺聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時地出租。認(rèn)真做好其他交辦工作。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 負(fù)責(zé)洗衣房財產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。 認(rèn)真收驗客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。（十一）工服房服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報廢的布草。 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 認(rèn)真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。1處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全。 負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。 負(fù)責(zé)洗衣房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時 提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。（八）洗衣房領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等[崗位職責(zé)]執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。（七）保養(yǎng)員[管理層次關(guān)系]直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級：無[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項保養(yǎng)維護(hù) 工作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。（六）保養(yǎng)領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：保養(yǎng)員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報工作。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。（五）保潔員[管理層次關(guān)系]直接上級：保潔領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。（三）保潔領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：保潔員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并負(fù)責(zé)和報告工作。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)，堅持走動式管理，每日巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。 堅持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，檢查VIP房間、參加接待V3級賓客。建立客戶檔案。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，賓客、抽查各類客房10間以上。 主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。因此客房管理是酒店管理的重要組成部分。 客房部的主要職責(zé)是:認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導(dǎo)向，以誠信求生存，以質(zhì)量創(chuàng)效益，以競爭促發(fā)展”的經(jīng)營管理方針和“把客人當(dāng)親人，視客為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量意識，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)?？头坎扛攀? 客房部是酒店的基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 客房工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店客人對酒店的印象，對于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營造同樣至關(guān)重要。一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖客 房 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生116 / 116（二）崗位設(shè)置圖客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理樓 層 領(lǐng) 班洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店房務(wù)部總監(jiān)直接下級：VIP接待及商務(wù)樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管[崗位職責(zé)] 貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理指令，向上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并報告工作。 以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。對賓客提供針對性服務(wù)。 及時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管 理效能。(二) 管家部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：保潔領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 主持本部門工作例會，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)檢查酒店各部門的布草運(yùn)轉(zhuǎn)情況及洗滌效果，提高布草的使用率及使用壽命，根據(jù)情況負(fù)責(zé)提交布草，員工工服報損報告等項具體工作。直接下級：公區(qū)領(lǐng)班操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，負(fù)責(zé)對員工的考核，考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好員工思想教育工作，抓好文明建設(shè)。關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和報修。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。（九）干水洗熨燙工[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。（十）布草保管員[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 認(rèn)真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。 貯存保管的工作服賬物相符。（十二）客衣收發(fā)員兼文員[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時收取和送回客衣。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計。 接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報銷。（十三）客房樓層主管[管理層次關(guān)系]直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員樓層白班主管崗位職責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報告工作。合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求 做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工班會，并做好記錄。1教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、 用品添置和更新改造計劃。1堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時電話接聽，和對客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。1負(fù)責(zé)落實部門安全管理制度確保安全。客房部中班主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)中班的一切客房工作。（十四）庫房保管員[管理層次關(guān)系]直接上級：客房主管[崗位職責(zé)] 服從客房主管的工作安排。 掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。 掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。（十五）客房服務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：客房主管[服務(wù)中心早班崗位職責(zé)] 與夜班做好交接，一切有關(guān)工作上的事情均應(yīng)在交班簿中記錄，并熟記當(dāng)天VIP、IP情況，了解當(dāng)天到達(dá)的熟客情況及是否有特殊要求。督促夜班交還鑰匙，通信設(shè)備、夜班簽退。 與行李組及時溝通，確保各類報紙及時送達(dá)服務(wù)中心，并盡快派上樓層。 協(xié)助夜班主管派發(fā)衛(wèi)生班鑰匙、并認(rèn)真做好記錄。 接聽電話并做好記錄。若五分鐘未有答復(fù)，要及時查閱并做好記錄。在規(guī)定時間結(jié)算（核對當(dāng)天早班輸入的酒水費(fèi)用交稽查），關(guān)閉早班輸單電腦的畫面并啟用中班輸單的財務(wù)（入賬）號碼。1準(zhǔn)備樓層所需的夜床禮品。1定時打印房態(tài)表，督促樓層及時將房態(tài)表取回樓層；定時檢查矛盾房情況，