【正文】 相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。 收拾垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當(dāng)日8：0014：003)當(dāng)日14：0018：00；房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況；根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”；在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作； 核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對；雙方確認(rèn)后，簽字生效。 進房按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)； 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內(nèi)，帶進相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用； 整理器皿，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；，放進衛(wèi)生間備洗。有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意： 進入客房時，應(yīng)嚴(yán)格遵守進房有關(guān)規(guī)定；，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；，應(yīng)包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；，并立即上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護客人隱私，不能接聽電話；，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作；。鋪被子被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。六、勿擾房清掃程序登記“請勿打擾”房的房號客房服務(wù)員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。晚班領(lǐng)班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床；如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時間分別為5分鐘、3分鐘。觀察門外情況進房前觀察有無“勿擾房”標(biāo)志，若“勿擾”指示燈亮，則不能敲門，離開此客房。入住期間出現(xiàn)客賠的處理程序1）整理房間、做夜床、巡視房間時發(fā)現(xiàn)財產(chǎn)有丟失或損壞或丟失現(xiàn)象，第一時間要通知房務(wù)中心，同時報告損壞或丟失物品的名稱、類型、損壞程度、面積等基本信息，等候房務(wù)中心的通知，再作處理； 服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞時，要及時上報領(lǐng)班和房務(wù)中心； 領(lǐng)班要及時翻閱清潔報表等各種交接記錄，迅速查明情況，再作處理； 房務(wù)中心在接到服務(wù)員的通知時，應(yīng)核對情況，并查閱交接資料，檢查是否有原始賠償記錄或其他自然損壞情況，根據(jù)信息與領(lǐng)班做好溝通； 通過核實后，若發(fā)現(xiàn)沒有原始記錄記載和其他自身原因（若漏補客用品）存在，則由房務(wù)中心填寫報廢單，報廢單一式三聯(lián)，交由服務(wù)員負(fù)責(zé)找客人簽字，并向客人說明情況； 此時，若客人不在房間，由服務(wù)員負(fù)責(zé)隨時留意客人的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人，立即讓客人簽字； 客人簽字后，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交于前臺收銀處，以免發(fā)生跑帳、漏帳情況，另外一聯(lián)交于財務(wù)部，以便資產(chǎn)核對； 做好記錄。別墅分為上下兩層，設(shè)有1間主臥、2間客房，除一個公共衛(wèi)生間外，每個房間都有自己獨立的衛(wèi)生間。因為他們主動認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有索的員工來提任；2． 領(lǐng)班查房的作用有①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)，只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還不利于制訂或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃3. 經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征地稱為“白手套”式檢查。1. 客人退房前的準(zhǔn)備1） 服務(wù)員通過前廳部或房務(wù)中心提供的相關(guān)信息，了解預(yù)離客人的房號、姓名、結(jié)賬和離店時間，有的客人結(jié)賬后并不立刻離開，而是回房間逗留一段時間，這樣就需二次查房2） 檢查客人委托的事項是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物送還給客人3） 如果客人是次日早晨離店，服務(wù)員要問清客人是否需要叫醒服務(wù)，是否在房間內(nèi)用餐，如客人提出要求，應(yīng)做好記錄并與有關(guān)部門聯(lián)系，以保證第二天圓滿的為客人提供服務(wù)4） 為客人整理行李提供方便，如客人有要求時，可幫助客人整理行李，如團隊客人行李較多，就要事先通知好前廳部，安排好行李員為客人送行5） 客人臨行前，利用進房服務(wù)的機會查看客房設(shè)備有無損壞，物品有無遺失，以及飲料有無損耗6） 客人離店前，要主動征求意見，如有投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄，誠懇表示感謝，歡迎客人下次再來7） 提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房內(nèi)2. 客人離開時的送別1） 按客人要求協(xié)助前廳部提供叫醒服務(wù)2） 協(xié)助行李員搬運客人行李3） 主動熱情的將客人送出，方可離開4） 對無人陪同的老弱病殘客人，要有專人護送5） 團隊客人離店時，要協(xié)助行李員在規(guī)定的時間內(nèi)把行李集中起來，放到指定地點，清點數(shù)量，并會同接待單位核準(zhǔn)行李件數(shù)，以防遺漏，如果幾個團隊同時離店時，則要按團隊名稱分別擺放、清點，以免出現(xiàn)差錯3. 離店后的檢查1） 查房客人離開房間后，服務(wù)員應(yīng)立即進入客房，仔細(xì)檢查有無遺留物，是否消耗或帶走酒水、飲料、食品、房間內(nèi)的設(shè)備物品是否損壞，缺少，如有上述情況立即通知前廳收銀處二十一、上茶服務(wù)程序應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù)，須在訪客進房后5分鐘內(nèi)完成，并視情況及時續(xù)水或加飲料。二十三、托嬰服務(wù)程序1. 托嬰服務(wù)為了方便帶嬰幼兒的客人外出，酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務(wù)，幫助照看小孩，并根據(jù)時間長短收取相應(yīng)的服務(wù)費2. 托嬰服務(wù)的處理原則a) 酒店的客人有各種類型，如商務(wù)旅客、團體旅游者及家庭等，若大人須參加宴會等重要聚會，無法將孩童、嬰兒帶在身邊時，一定會委請酒店的為代為照顧b) 該項工作因為關(guān)系到兒童人身安全，絕不可委任酒店以外的人來處理，一般由客房部門專門負(fù)責(zé)3．提供托嬰服務(wù)的作業(yè)流程a) 問明客人姓名、房號、所需照顧的日期、時間b) 告訴客人收費標(biāo)準(zhǔn)。（四） 歸還1. 當(dāng)離店時，應(yīng)特別檢查客人有無租借物品及有無歸還等；2. 當(dāng)客人歸還物品時，應(yīng)詳細(xì)做好記錄；3. 及時將物品歸還房務(wù)中心。（一） 加床1. 接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，通常是在客人未住進時完成；2. 總臺通知房務(wù)中心后，必須及時在房間報表上記錄加床房號；3. 房務(wù)中心通知領(lǐng)班做加床服務(wù)；4. 檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5. 加床后，需增加房間內(nèi)相關(guān)的低值易耗品以及備品數(shù)量；6. 注意事項：，在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。在客房部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后，封閉客房，禁止無關(guān)人員出入5）要應(yīng)配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)2. 貴賓抵達(dá)時的迎接不同等級的貴賓，酒店通常會安排不同的接待規(guī)格，由不同級別的管理人員陪同進入樓層。但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而在破壞行為，則應(yīng)通知安保部、大堂副理。）若客人不想看病，堅持讓服務(wù)員代買藥品，服務(wù)員應(yīng)及時通知經(jīng)理，（并由其通知駐店醫(yī)生到客人房間，時而由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室為客人取藥5. 若發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時，應(yīng)做到以下幾點：a) 關(guān)心、安慰客人、穩(wěn)定客人情緒b) 請酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生為其診治c) 將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療d) 客人住過的房間應(yīng)請防疫部門進行消毒e) 徹底進行清理后再出租三十四、二級庫房出入庫工作流程1. 各區(qū)域嚴(yán)格按按照領(lǐng)取客用品的規(guī)定領(lǐng)料，其中綜合樓在每日的白班下班前、別墅、后院在每周日將耗品領(lǐng)用單交于房務(wù)中心；2. 房務(wù)中心按照各區(qū)域領(lǐng)用物料的名稱、數(shù)量及規(guī)格進行發(fā)放，并根據(jù)實際情況給予適當(dāng)控制；3. 在出庫的過程中要清楚的在帳卡上做好記錄；4. 每天的下午在酒店之星管理系統(tǒng)上做出庫，出庫的相關(guān)信息要在耗品記錄表內(nèi)填寫備注；5. 房務(wù)中心要不時的對客用品進行抽查，注意物料是否有過期、發(fā)霉等問題，并及時向主管報告，同時做好記錄；6. 從總庫領(lǐng)出的物料，根據(jù)“出庫單”上的名稱、數(shù)量，在帳卡上如實登記；7. 根