【正文】 底部等處。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理； 清理衛(wèi)生間1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；3） 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；4） 4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；7） 用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；8） 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補充客用低值易耗品和其它客用品；9） 將衛(wèi)生間地面清潔干凈；10） 檢查有無遺漏之處；11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。 進(jìn)房按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)； 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用； 整理器皿，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是： 上、下班按時到值班室簽到； 留意辦公室張貼的通知； 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作； 完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作； 檢查和清潔離店客人的房間； 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作； 負(fù)責(zé)完成 “清潔報表”等的填寫工作； 負(fù)責(zé)及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄； 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。 完美WORD格式 一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進(jìn)行。房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當(dāng)日8：0014：003)當(dāng)日14：0018：00；房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況；根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”；在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號；在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作； 核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對；雙方確認(rèn)后，簽字生效。其工作內(nèi)容為： 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表； 留意值班室張貼的通知； 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況； 對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作； 負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時、安全的提供各項輸送服務(wù)； 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全； 完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔； 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：0012：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作；1 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；1做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。 三、清掃員工作程序（整理房間程序）走客房工作程序?qū)腿藙偨Y(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。 收拾垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。 按規(guī)定程序做床，并將床歸位； 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口； 退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時處理； 將燈、電器關(guān)閉，退出房間； 填寫清潔報表?？諆舴壳鍧嵐ぷ髁鞒毯妥】头砍绦蛳嗤珣?yīng)注意：；，開始清掃、以檢查、抹塵為主；，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。包角包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。套被套被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。套枕心套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。（二）空房保養(yǎng)工作流程按規(guī)定進(jìn)入房間；按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報修；房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；要用指定的清潔劑對物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；對房間內(nèi)進(jìn)行消毒；隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯(lián)系；維修房期間，禁止客人參觀或入??；1維修房期間，根據(jù)計劃衛(wèi)生正常工作；1恢復(fù)OK房后，通知前廳部；1做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報表。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。電話查詢情況早班領(lǐng)班在每日12：0014：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬能鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用萬能鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。做夜床的注意事項做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。七、換房程序換房原因分析1）與訂房時房型不合。3）要求靠近離逃生口近一點的房間。5）價格不符合。7）與親友或團(tuán)體接近的房間。9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。2） 若為VIP設(shè)置，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。4） 續(xù)住房換房，盡快清點冰箱飲料以及房內(nèi)物品；，須仔細(xì)檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；，并記錄下客人的習(xí)性；：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負(fù)責(zé)取回，若客人在使用，須等客人退房后取回；，應(yīng)立即處理。按程序進(jìn)入房間。服務(wù)員要在規(guī)定的時間內(nèi)以順時針或逆時針查房。若在查房時，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進(jìn)房打擾客人，應(yīng)將情況及時反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時查房。查房時，若客人說未退房，影響客人道歉后，退出此房，并報告于前廳收銀處，核對房號是否有差錯，若是，應(yīng)找出正確房號，及時查房。九、進(jìn)入客人房間的程序進(jìn)入房間是為客人提供服務(wù)的第一步，客房是客人入住后的“私人場所”，服務(wù)員在任何情況下進(jìn)入客人房間，都必須遵守一定