【正文】 工作，向當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取鎖匙、房卡和房態(tài)表及對(duì)講機(jī)。 15：30準(zhǔn)時(shí)到工作間集中開班前會(huì)。做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后在前臺(tái)簽退下班。10. 盡量在17:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。 14:00將懸掛“請(qǐng)勿打攪”牌的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。 在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。補(bǔ)充酒水。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。從領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄段落的房卡、鑰匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。早班服務(wù)員的工作流程 7：508:00到辦公室簽到。和值班經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。10. 22:30督促服務(wù)員關(guān)閉走道二路燈，拉窗簾。 檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。督促服務(wù)員接待好入住客人。 17：40——23:00抽查客房開夜床服務(wù)的質(zhì)量，空房抹塵、ok房的衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍的衛(wèi)生質(zhì)量。督促和監(jiān)督中班服務(wù)員和早班服務(wù)員做好交接工作。 15：40——17:00督促、檢查服務(wù)員完成的公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。 15：30準(zhǔn)時(shí)到工作間主持“班前會(huì)”。17:00寫好交班記錄與下一班交接，簽退下班。 16:30與前臺(tái)再核對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。處理小型維修，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” 根據(jù)本樓層消耗酒水向倉庫據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。檢查督導(dǎo)早班服務(wù)員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好記錄。 8：008:15主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。積極參加部門培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)。 向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。對(duì)外借物品要進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。按照操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日清掃客房，補(bǔ)充物品填寫工作單。 負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心進(jìn)行保管登記。 收、取客衣，核對(duì)洗衣單，房號(hào)，檢查衣物污漬情況，有無破損，做好及時(shí)收，送工作。 上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。 12. 定期征詢長住客的意見，建立客史檔案。9. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10. 按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn) 和操作技能。7. 做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。參加部門例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。4. 嚴(yán)格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。3. 每日做好24銷售維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房號(hào)情況和客房加床的記錄。2. 對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。12. 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。10. 負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。8. 督導(dǎo)領(lǐng)班，對(duì)所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評(píng)估。6. 檢查領(lǐng)班的工作效率，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案。4. 巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行工正的評(píng)估。2． 督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作?？头坎抗ぷ髁鞒毯头?wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 客房部的地位及服務(wù)一、客房部主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供各種生活用品，并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿足賓客各方面的需求，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。1. 客房部的地位2. 客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率3. 客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門4. 客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源5. 客房部是帶動(dòng)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)l 經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性l 隨機(jī)性，復(fù)雜性l 對(duì)私密性與安全要求高三、客房部的主要任務(wù)四、客房部內(nèi)部及與其他部門的關(guān)系五、客房部的組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)世客迎賓大酒店客房部組織結(jié)構(gòu)： 客房部經(jīng)理 客房部主管 客房部領(lǐng)班樓層服務(wù)員 大堂副理前廳領(lǐng)班前廳服務(wù)員第二節(jié) 客房產(chǎn)品及服務(wù)第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)員的要求第四節(jié) 客房部各崗位工作職責(zé)客房部主管1. 接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。3. 定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗。5. 組織，主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)布置工作。7. 與前臺(tái)部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對(duì)客房不的意見建議。9. 與工程部門聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。11. 主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求，建立客史檔案。客房部領(lǐng)班1. 負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查，接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔客房。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房，維修房的數(shù)量。5. 組織召開，每日工作例會(huì)。6. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄個(gè)病，時(shí)假條的保存，準(zhǔn)確無誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄。8. 掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。11. 處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì) 上司?？头坎繕菍臃?wù)員 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班安排的工作，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)域。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。 熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。保管住客“請(qǐng)勿打擾”房的洗好的衣物，適時(shí)將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應(yīng)做好交接記錄。 對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實(shí)際狀態(tài)。配合倉庫對(duì)低值易耗品的領(lǐng)用登記。 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。 完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。第五節(jié) 客房部各崗位工作流程早班領(lǐng)班的工作流程 7:508:00到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 8：15——9：00檢查空房與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)。 9：00——16：30檢查房間清潔質(zhì)量，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給前臺(tái)。 11：00左右安排服務(wù)員輪流吃飯. 11：00—12：00負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布草發(fā)放和收回。 16:40督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。中班領(lǐng)班的工作流程 14:20到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)班工作，傳達(dá)部門通知和文件。 17:00和早班領(lǐng)班進(jìn)行交接，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的房卡和房態(tài)表，對(duì)講機(jī)，查看交班本并簽名。 17:1017:40用餐時(shí)間，吃飯時(shí)間不得超過30分鐘，和前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，向服務(wù)員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。督促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。 每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作，幫客人解決一定的實(shí)際問題。督促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。23：00寫好工作記錄，督促中班服務(wù)員做好和夜班服務(wù)員的交接工作，將房卡、對(duì)講機(jī)交到房務(wù)中心，簽退下班。 8：00—8:15參加由部門領(lǐng)班主持的班前會(huì)。 8:15—8：45整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。 8：4517:00準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。 11：0012:00由領(lǐng)班安排輪流去餐廳用午餐。 當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。17:00將鎖匙、房卡對(duì)講機(jī)、交班本交給當(dāng)值領(lǐng)班，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。中班服務(wù)員的工作流程 15：20到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 15:40—17:00和早班服務(wù)員一起整理客房衛(wèi)生。 17:00—17:30用晚餐時(shí)間. 17:30—18:00做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。（開燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。每小時(shí)巡查樓層一次，查看各樓層衛(wèi)生，進(jìn)行保潔。 22：30——23：00整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計(jì)劃衛(wèi)生做完。做好工作記錄，確認(rèn)沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后在前臺(tái)簽退下班。查閱早中班的交班記錄。并在00：00準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。做好客人入住和來訪記錄 02：00—06:00和保安一起巡查各樓層，查看各樓層衛(wèi)生。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，如有異常情況應(yīng)立即反饋給值班經(jīng)理。 6:008:00做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔好房口車即值班室衛(wèi)生。向領(lǐng)班交