【正文】 在酒店工作員工 )擁有； 貴重物品，價(jià)值超過(guò)人民幣 500 元以上的，如金戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示； 一些沒(méi)有保留價(jià)值的物品， 如：雜志、報(bào)刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn) 1 項(xiàng)的程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處理； 被發(fā)現(xiàn)物品的價(jià)值由財(cái)務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)行情定價(jià)。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號(hào) : HSP0003 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 如果客人來(lái)信或傳真要求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過(guò)多費(fèi)用的確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工管家部秘書(shū) 文 員 三、 四、 五、 時(shí)候則由行政秘書(shū)通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人； 酒店員工領(lǐng)取失物程序與 1 相同。 管家部秘書(shū) 文 員 1 1 1 1 二、 和聯(lián)系電話 )； 領(lǐng)取的日期； 客人的簽名 (在客人領(lǐng)取時(shí) )； 備注； 在客人房間、公共場(chǎng)所以及 客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店的客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報(bào)表上；房?jī)?nèi)撤出和配入酒水的房號(hào)及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫其它各種表格； 06:50 與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。 夜班工作程序 (22:3007:00) 22:30 閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬(wàn)鑰匙、呼叫機(jī)。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 1 1 三、 18:00 洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點(diǎn)件數(shù)，詳細(xì)登記； 檢查白班管家部維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修； 20:0021:00 管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料21:30 以前向前臺(tái)報(bào)準(zhǔn)確房態(tài)； 監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成的房態(tài)。清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格； 準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，隨時(shí)向樓層主管 、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”； 完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)； 15:30 檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中 管家部文員 1 的房態(tài)； 準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格； 16:00 配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬(wàn)能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物； 16:00 監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項(xiàng)。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 二、 晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識(shí)， 填寫有關(guān)的表格； 12:00 以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)； 15:00 與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物； 15:15 收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣； 夜班工作程序 (22:3007:00) 22:30 閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬(wàn)鑰匙、呼叫機(jī)。 準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)各種電話，保證客人與酒店、部門與部門 、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄； 上午 10:00 以前領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過(guò)核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 一、 早班工作程序 (07:0015:30) 07:0008:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。 保證管家部辦公室的正常運(yùn)做。 某四星級(jí)酒店客房管理制度及工作流程 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：管家部辦公室功能作用 編 號(hào) : HSP0001 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 管家部辦公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室； 所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退； 領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)； 全部工作記錄存檔在辦公室； 客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄； 辦公室控制額外給客人提供的物品； 所有人員的缺勤，病假，及正 常節(jié)假日，通過(guò)辦公室執(zhí)行，并通知人事部； 所有維修工作單，要通過(guò)辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果； 在指定時(shí)間里，未能清理的房間，要匯報(bào)辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才拧? 管家部秘書(shū) 文 員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。督促早班服務(wù)員對(duì)客服務(wù)，打掃在 08:30 分以前要求進(jìn)行打掃的房間。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格； 07:30 監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，把維修房、客用品統(tǒng)計(jì)表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格； 對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜 間發(fā)生的特殊事件； 管家部文員 23:0024:00 巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格； 15:30 回憶早班工作，編寫工作報(bào)告交接事項(xiàng)下班； 中班工作程序 (15:0023:00) 15:00 閱讀“工作交接本和”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)； 16:30 匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上 ，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀； REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。結(jié)算晚間的酒水； 22:30 檢查萬(wàn)能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，催促借出物品的歸還。記錄 管家部文員 本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格； 對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件； 23:0024:00 巡視每日可 租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班； 核對(duì)維修房，對(duì)未完成的項(xiàng)目填寫維修單。寫出交接班報(bào)告，然后下班。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號(hào) : HSP0003 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 一、 管家部建立“失物認(rèn)領(lǐng)”記錄部，包括以下各項(xiàng)內(nèi)容： 發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間及日期； 登記編號(hào)； 發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)； 房號(hào) (如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話 )； 物品名稱及詳細(xì)描述物品的情況 ； 發(fā)現(xiàn)人 (姓名，如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時(shí)，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他們將對(duì)發(fā)現(xiàn)的物品進(jìn)行核實(shí)及作記錄，管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上； 酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理； 如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接