【正文】 REF CODE 項(xiàng) 目 ：管家部樓層全天工作程序 編 號(hào) : HSP0005 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 一、 A B C D 二、 A B C D 工作時(shí)間安排及班次； 管家部樓層服務(wù)員主要分三個(gè)班次，即早、中、晚班； 早 班 7:30AM 4:30PM ； 中 班 4:00PM12:00PM ； 夜 班 11:00PM8:00AM； 管家部樓層全天工作程序： 早上七點(diǎn)半，早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌，準(zhǔn)時(shí)到管家部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作； 領(lǐng)班早上七點(diǎn)三十分到管家部簽到，并到文員處領(lǐng)取鑰匙 樓層與表 格； 早上七點(diǎn)五十分，樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開班前會(huì)和查看服務(wù)員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格； 早上八點(diǎn)各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配的任務(wù)開始工作。否則應(yīng)先通知本區(qū)域領(lǐng)班和主管，如領(lǐng)班和主管未能解決，由領(lǐng)班或主管通知服務(wù)中心和大堂副理，如服務(wù)中心和大堂副理仍未能解決時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：管家部服務(wù)員處理投訴技巧 編 號(hào) : HSP0004 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 A B C D A B C D E F G 什么是投訴？ 投訴的實(shí)質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費(fèi)沒有 換回他 (她 )預(yù)期的享受價(jià)值，也就是說(shuō)客人在酒店內(nèi)的花費(fèi)與酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。 拾遺領(lǐng)取報(bào)告 行政管家每月須向行政辦公室提交詳細(xì)的報(bào)告，列出所有被找到物品名單、數(shù)量及目前未被認(rèn)領(lǐng)的物品名單。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號(hào) : HSP0003 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 一、 管家部建立“失物認(rèn)領(lǐng)”記錄部，包括以下各項(xiàng)內(nèi)容： 發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間及日期； 登記編號(hào)； 發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)； 房號(hào) (如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話 )； 物品名稱及詳細(xì)描述物品的情況 ； 發(fā)現(xiàn)人 (姓名，如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。記錄 管家部文員 本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格； 對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件； 23:0024:00 巡視每日可 租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班； 核對(duì)維修房，對(duì)未完成的項(xiàng)目填寫維修單。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)； 16:30 匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上 ，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀； REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格； 對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜 間發(fā)生的特殊事件； 管家部文員 23:0024:00 巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格； 07:30 監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，把維修房、客用品統(tǒng)計(jì)表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。 管家部秘書 文 員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 某四星級(jí)酒店客房管理制度及工作流程 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 一、 早班工作程序 (07:0015:30) 07:0008:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。 準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門 、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄； 上午 10:00 以前領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過(guò)核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 二、 晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識(shí)， 填寫有關(guān)的表格； 12:00 以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)； 15:00 與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物； 15:15 收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 1 1 三、 18:00 洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點(diǎn)件數(shù)，詳細(xì)登記； 檢查白班管家部維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修； 20:0021:00 管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料21:30 以前向前臺(tái)報(bào)準(zhǔn)確房態(tài)； 監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成的房態(tài)。統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店的客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報(bào)表上；房?jī)?nèi)撤出和配入酒水的房號(hào)及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫其它各種表格； 06:50 與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。 管家部秘書 文 員 1 1 1 1 二、 和聯(lián)系電話 )； 領(lǐng)取的日期； 客人的簽名 (在客人領(lǐng)取時(shí) )； 備注； 在客人房間、公共場(chǎng)所以及 客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。 未被認(rèn)領(lǐng)的失物 非貴重物品，低于人民幣 500 元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個(gè)月之內(nèi)沒被認(rèn)領(lǐng)的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工 (只限于還在酒店工作員工 )擁有； 貴重物品，價(jià)值超過(guò)人民幣 500 元以上的，如金戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示； 一些沒有保留價(jià)值的物品， 如：雜志、報(bào)刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn) 1 項(xiàng)的程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處理； 被發(fā)現(xiàn)物品的價(jià)值由財(cái)務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)行情定價(jià)。 投訴的類型： 設(shè)備投訴； 服務(wù)態(tài)度投訴； 服務(wù)質(zhì)量投訴； 異常情況投訴。如客人直接打電話到服務(wù)中心投訴時(shí) ，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家。 根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查 VIP 預(yù)離房、空房和有客房； 目的： 預(yù)離房查： MINI BAR 消耗和客房物品情況； 空 房 查： MINI BAR 情況和房間物品情況； 有客房查：詢問客人是否要洗衣或加換開水， 檢查 MINI BAR 消耗量，并開出 MINI BAR 單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時(shí)收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣 集中存放，并作登記。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項(xiàng) 目 ：管家 部樓層全天工作程序 編 號(hào) : HSP0005 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 J K L M 到辦公室。 中班下班前，同樣要補(bǔ)充工作車，服務(wù)服務(wù)間，不許把沒有完成的工作留到下一班，領(lǐng)班要作報(bào)房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 E 整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn)，三張床單，每天更換并計(jì)時(shí)更房服務(wù)，先將床罩，毛毯疊好 ，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時(shí)要注意，不要三