【正文】 REF CODE 項 目 ：管家部樓層全天工作程序 編 號 : HSP0005 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標準 POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 一、 A B C D 二、 A B C D 工作時間安排及班次； 管家部樓層服務員主要分三個班次，即早、中、晚班； 早 班 7:30AM 4:30PM ； 中 班 4:00PM12:00PM ； 夜 班 11:00PM8:00AM； 管家部樓層全天工作程序： 早上七點半，早班樓層服務員穿好制服、戴好工作牌，準時到管家部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作； 領班早上七點三十分到管家部簽到，并到文員處領取鑰匙 樓層與表 格； 早上七點五十分，樓層領班上崗給服務員開班前會和查看服務員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格； 早上八點各樓層服務員按領班所分配的任務開始工作。否則應先通知本區(qū)域領班和主管，如領班和主管未能解決，由領班或主管通知服務中心和大堂副理，如服務中心和大堂副理仍未能解決時，由服務中心通知行政管家。 STANDARD 房務部工作程序及標準 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：管家部服務員處理投訴技巧 編 號 : HSP0004 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標準 POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 A B C D A B C D E F G 什么是投訴？ 投訴的實質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費沒有 換回他 (她 )預期的享受價值，也就是說客人在酒店內(nèi)的花費與酒店服務產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。 拾遺領取報告 行政管家每月須向行政辦公室提交詳細的報告，列出所有被找到物品名單、數(shù)量及目前未被認領的物品名單。 STANDARD 房務部工作程序及標準 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：失物的發(fā)現(xiàn)及領取程序 編 號 : HSP0003 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標準 POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 一、 管家部建立“失物認領”記錄部，包括以下各項內(nèi)容： 發(fā)現(xiàn)物品的時間及日期； 登記編號； 發(fā)現(xiàn)物品的地點； 房號 (如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話 )； 物品名稱及詳細描述物品的情況 ； 發(fā)現(xiàn)人 (姓名，如非酒店員工應記錄下其姓名、地址確保失物發(fā)現(xiàn)及領取工作的正常運行。記錄 管家部文員 本班次的員工姓名及工作時間，清點服務中心物品是否帳物相符，整理各種表格； 對客提供優(yōu)質(zhì)服務，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件； 23:0024:00 巡視每日可 租房、待修房內(nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報、合理處理，并詳細記錄；統(tǒng)計當日客用品使用量，次日晨交主管、領班； 核對維修房，對未完成的項目填寫維修單。核準各領班交至服務中心房態(tài)； 16:30 匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上 ，把有關單據(jù)送至前廳收銀； REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點服務中心物品是否帳物相符，整理各種表格； 對客提供優(yōu)質(zhì)服務，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜 間發(fā)生的特殊事件； 管家部文員 23:0024:00 巡視每日可租房、待修房內(nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報、合理處理，并詳細記錄；統(tǒng)計當日客用品使用量，次日 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。打掃服務中心衛(wèi)生，整理表格； 07:30 監(jiān)督樓層服務員按領用鑰匙規(guī)定領取萬能鑰匙，把維修房、客用品統(tǒng)計表、維修單上交主管，監(jiān)督服務員領取工作報告表及酒水記錄表，向領班或主管分發(fā)呼叫機和各班組維修表。 管家部秘書 文 員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 某四星級酒店客房管理制度及工作流程 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD 房務部工作程序及標準 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：服務中心全天工作程序 編 號 : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標準 POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 一、 早班工作程序 (07:0015:30) 07:0008:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時向主管、經(jīng)理或有關部門反映。 準確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門 、上級與下級的業(yè)務聯(lián)絡，并做詳細的電話記錄； 上午 10:00 以前領班完成的實際房態(tài)經(jīng)過核對后輸入電腦，隨時與前臺保持密切聯(lián)系。 STANDARD 房務部工作程序及標準 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：服務中心全天工作程序 編 號 : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標準 POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 二、 晨交主管、與保安部加強聯(lián)系，提高安全、消防意識， 填寫有關的表格； 12:00 以前報離店房變可租房的房態(tài)； 15:00 與下一班次交接早班遺留的工作，清點服務中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物； 15:15 收集服務中心及各樓層領班、服務員所填寫的各種表格。 STANDARD 房務部工作程序及標準 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：服務中心全天工作程序 編 號 : HSP0002 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標準 POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 1 1 三、 18:00 洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點件數(shù)，詳細登記； 檢查白班管家部維修情況，及時與工程部聯(lián)系晚間工程維修； 20:0021:00 管家服務中心收集好樓層房態(tài)資料21:30 以前向前臺報準確房態(tài)； 監(jiān)督中班服務員領取、歸還鑰匙，核對中班完成的房態(tài)。統(tǒng)計次日預期離店的客人人數(shù)，并注明在服務員工作報表上；房內(nèi)撤出和配入酒水的房號及日期需注明領班及服務員，認真填寫其它各種表格； 06:50 與下一班交接未完成的工作，清點服務中心物品，催促樓層歸還借用物品。 管家部秘書 文 員 1 1 1 1 二、 和聯(lián)系電話 )； 領取的日期； 客人的簽名 (在客人領取時 )； 備注； 在客人房間、公共場所以及 客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。 未被認領的失物 非貴重物品，低于人民幣 500 元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個月之內(nèi)沒被認領的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工 (只限于還在酒店工作員工 )擁有； 貴重物品，價值超過人民幣 500 元以上的，如金戒指、手鐲、項鏈、照相機、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當日起，六個月未被認領的，應交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示； 一些沒有保留價值的物品， 如：雜志、報刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點 1 項的程序處理，并立即送交大堂副理作進一步處理； 被發(fā)現(xiàn)物品的價值由財務總監(jiān)，按當時的市場行情定價。 投訴的類型： 設備投訴； 服務態(tài)度投訴； 服務質(zhì)量投訴； 異常情況投訴。如客人直接打電話到服務中心投訴時 ，服務中心應通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時，由服務中心通知行政管家。 根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查 VIP 預離房、空房和有客房； 目的： 預離房查： MINI BAR 消耗和客房物品情況； 空 房 查： MINI BAR 情況和房間物品情況； 有客房查：詢問客人是否要洗衣或加換開水， 檢查 MINI BAR 消耗量，并開出 MINI BAR 單交領班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣 集中存放，并作登記。 STANDARD 房務部工作程序及標準 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：管家 部樓層全天工作程序 編 號 : HSP0005 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標準 POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 J K L M 到辦公室。 中班下班前，同樣要補充工作車，服務服務間，不許把沒有完成的工作留到下一班，領班要作報房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。 樓層領班 樓層服務員 E 整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標準，三張床單，每天更換并計時更房服務，先將床罩，毛毯疊好 ，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時要注意，不要三