【正文】 員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意 VIP 房情況及房態(tài)變化。 在貴賓進(jìn)出時，應(yīng)有服務(wù)員給他們開門； 早班打掃收拾貴賓房應(yīng)在適當(dāng)時候，一般是在貴賓離房后 (具體操作按早班工作程序 )； 中班需向客人提供開夜床服務(wù)，如果客人是一個人則開靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床，將床罩疊好后，放在行李柜下面的空柜內(nèi)，擺放整齊，將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成九十度直角，注意毛毯 ，不要漏邊，如有睡衣 要將睡衣放在枕頭上，將拖鞋放置沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊，如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折起的毛毯上， VIP 房的鮮花應(yīng)放置在頭柜上，中班領(lǐng)班必須檢查 VIP 房的清潔情況，并作記錄； 客人感受到新溫泉國際大酒店的服務(wù)是一流的 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 保證客房樓層的夜班工作正常及有程序的進(jìn)行 樓層服務(wù)員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 按照領(lǐng)班的安排做樓道計劃衛(wèi)生，注意防火、防盜，如有意外情況立即通知領(lǐng)班或辦公室。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：樓層中班工作程序 編 號 : HSP0007 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 A B C D 開班前會，由領(lǐng)班分配工作，包 括樓道等地計劃衛(wèi)生，并做好與早班交接工作； 中班服務(wù)員做好客衣送還工作，服務(wù)工作隨叫隨到； 6:30PM 開始準(zhǔn)備開夜床工作 (針對 VIP)，進(jìn)房程序及整理房間程序與早、中班相同，晚間做房 (清潔房間 )盡量不要使用吸塵器，以免打擾客人休息。 注意事項： 在查房或做房時，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報告表上注明； 如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，如果設(shè)施設(shè)備不能完好運轉(zhuǎn)，應(yīng)在報告表上詳細(xì)注明，并報告領(lǐng)班或辦公室。 吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時注意，不要磕碰家具及護(hù)墻板，輕拉輕吸。 用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面，要求無水跡，皂跡，保持光亮； 用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無毛發(fā)。 補(bǔ)齊棉織品，即大 浴巾兩條放在浴貼架上，中巾兩條掛在浴巾桿上，方貼二塊疊好放在臺面上，腳墊一塊，一般打開放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上，店徽在外 ，浴簾收緊放在浴缸內(nèi)。 清潔衛(wèi)生間，首先打開衛(wèi)生間燈，查看設(shè)施設(shè)備是否完好； 收拉圾，撤走用過的毛巾并及時放進(jìn)布件袋，切勿扔在地上； 如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條； 清洗面盆，倒入清潔 劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內(nèi)無毛發(fā)，無污跡； 擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡，污跡，布毛； 刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖 REVIEWED APPROVED BY EFFECTIVE BY 審核人 審批人 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 更換茶具，每日更換客人用過的茶具、水杯、漱口杯，撤換時，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時，及時換新，更換消毒過的水杯、漱口 杯時，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單，及時補(bǔ)充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無干凈無灰塵，注意挪動冰箱不要超過 45 度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿； 梳妝鏡，寫字臺擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈，完好，臺燈，燈座燈罩，開關(guān)電線，無灰塵，同時檢查是否 臺燈完好，筆座是否完好，干凈無灰塵隨時補(bǔ)充客用品 (文具用品 ) 沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地?zé)敉旰?，干凈無灰塵； 窗臺，窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵； 10. 床屏壁畫，控制柜，要求無灰塵，擦壁畫時， REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 除塵檢查設(shè)施，整理完床鋪后，進(jìn)行除塵，除塵時 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號 : HSP0006 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開 正面朝上，用力得當(dāng)，將床單的縱向疊打開， 一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖 平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個角包成 90 度 直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第 一張床單包緊整個床后再鋪，第二張床單反面 朝上，褶線對準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端 出床頭三十公分，毛毯上端對齊床頭，毯面平 整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再 鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對齊床頭， F 中線居中，對準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平 整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第 三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單 毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時要包 成 90 度直角，無雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊 包好，平整無雜褶。 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 E 整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn)，三張床單，每天更換并計時更房服務(wù)，先將床罩，毛毯疊好 ，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時要注意，不要三張同時撤下，而應(yīng)一張一張撤下，同時注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢包，內(nèi)衣等，如有睡衣，應(yīng)疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時，動作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話通知辦公室文員，并登記工作報告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內(nèi)，同時拿進(jìn)干凈的床單，枕套。 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 中班下班前，同樣要補(bǔ)充工作車，服務(wù)服務(wù)間，不許把沒有完成的工作留到下一班，領(lǐng)班要作報房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。 (注：吃飯時，鑰匙交給值班人員 )。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：管家 部樓層全天工作程序 編 號 : HSP0005 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 J K L M 到辦公室。 STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 項 目 ：管家部樓層全天工作程序 編 號 : HSP0005 STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位 E F G H I 在酒店住房率高峰期，要先將巳離店的客房清理出來，這樣前臺有充足的房源來出租； 清理客人要求清理的房間； 清理客人外出的房間， (并隨時清理 )跟房清理。 根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查 VIP 預(yù)離房、空房和有客房； 目的： 預(yù)離房查： MINI BAR 消耗和客房物品情況； 空 房 查： MINI BAR 情況和房間物品情況； 有客房查：詢問客人是否要洗衣或加換開水， 檢查 MINI BAR 消耗量，并開出 MINI BAR 單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣 集中存放，并作登記。 管家部文員 樓層領(lǐng)班 公共區(qū)域領(lǐng)班 洗衣房領(lǐng)班 園 丁 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。如客人直接打電話到服務(wù)中心投訴時 ，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時，由服務(wù)中心通知行政管家。 管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對待客人投訴時，應(yīng)做到第三點的前提下才能私 自處理。 投訴的類型： 設(shè)備投訴； 服務(wù)態(tài)度投訴； 服務(wù)質(zhì)量投訴； 異常情況投訴。 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 未被認(rèn)領(lǐng)的失物 非貴重物品，低于人民幣 500 元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個月之內(nèi)沒被認(rèn)領(lǐng)的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工 (只限于還