【正文】 將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。在前臺記錄每小時巡樓情況并簽名。各客房門鎖是否關好，各走到通道是否通暢，有無異常人員、異常情況等。檢查 所有空房，對空房進行抹塵。 23:1002： 00 對各樓層進行保潔。 夜班服務員的工作流程 23:00 到前臺簽到，和中班服務員進行交接工作領取鎖匙、房卡和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。 23： 00 與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，將鎖匙對講機交接給夜班服務員。各客房門鎖是否關好，各走到通道是否通暢，有無異常 人員等。 18:0022:30 開夜床服務，并做好開夜床記錄，為續(xù)住客房發(fā) 放早餐券。做好樓層公共區(qū)域開燈工作。 17:00 和早班服務員做好交接工作，向當值領班領取鎖匙、房卡和房態(tài)表及對講機。 15： 30 準時到工作間集中開班前會。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經(jīng)過領班同意后在前臺簽退下班。 10. 盡量在 17:00 前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。 14:00 將懸掛“請勿打攪”牌的房間號報給辦公室和領 班。 在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應馬上通知領班。補充酒水。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。從領班處領取所轄段落的房卡、鑰匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認真閱看部門張貼的有關通知。 早班服務員的工作流程 7： 508:00 到辦公室簽到。和值班經(jīng)理匯報當晚情況。 10. 22:30 督促服務 員關閉走道二路燈，拉窗簾。 檢查 VIP 房，督導重要團體的接待工作。監(jiān)督服務員巡樓情況。督促服務員接待好入住客人。 17： 40—— 23:00 抽查客房開夜床服務的質(zhì)量，空房抹塵、 ok房的衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍的衛(wèi)生質(zhì)量。督促和監(jiān)督中班服務員和早班服 務員做好交接工作。 15： 40—— 17:00 督促、檢查服務員完成的公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。 15： 30 準時到工作間主持“班前會”。 17:00 寫好交班記錄與下一班交接，簽退下班。 16:30 與前臺再核對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng) 理匯報當 天的情況。處理小型維修，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” 根據(jù)本樓層消耗酒水向倉庫據(jù)實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。檢查督導早班服務員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好記錄。 8： 008:15 主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工 作，傳達部門通知和文件，總結前一天的工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結。 向當值領班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。對外借 物品要進行登記，并及時收回。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。 負責該區(qū)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心進行保管登記。 收、取客衣，核對洗衣單，房號，檢查衣物污漬情況，有無破損，做好及時收，送工作。 上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。 12. 定期征詢長住客的意見，建立客史檔案。 9. 負責樓層服務員的布巾發(fā)放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” 10. 按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準 和操作技能。 7. 做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。 4. 嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。 3. 每日做好 24 銷售維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房號情況和客房加床的記錄。 2. 對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責。 12. 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務。 10. 負責所屬各班組的日常行政管理工作。 8. 督導領班，對所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進行工作的評估。 6. 檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案。 4. 巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進行工正的評估。 2． 督查，指導，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。 客房部工作流程和服務標準 第一節(jié) 客房部的地位及服務 一、客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設備，提供各種生活用品，并且提供多種服務項目，滿足賓客各方面的需求，為客人創(chuàng)造一個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。 1. 客房部的地位 2. 客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門 4. 客房部收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源 5. 客房部是帶動一切經(jīng)濟活動的樞紐 二、客房部的業(yè)務特點 ? 經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務性 ? 隨機性，復雜性 ? 對私密性與安全要求高 三、客 房部的主要任務 四、客房部內(nèi)部及與其他部門的關系 五、客房部的組織機構 現(xiàn)世客迎賓大酒店客房部組織結構： 客房部經(jīng)理 客房部主管 客房部領班 樓層服務員 前廳領班 前廳服務員 第二節(jié) 客房產(chǎn)品及服務 第三節(jié) 對客服務員的要求 第四節(jié) 客房部各崗位工作職責 客房部主管 1. 接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責。 3. 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品 的損耗。 5. 組織，主持每周領班例會，聽取匯報布置工作。 7. 與前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房不的意見建議。 9. 與工程部門聯(lián)絡，制定客房定期的維保方案。 11. 主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，建立客史檔案。 客房部領班 1. 負責樓層各項工作的督查，接受客房經(jīng)理的領導。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時親自監(jiān)督清潔客房。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房，維修房的數(shù)量。 5. 組織召開，每日工作例會。 6. 負責樓層服務 員考勤記錄個病，時假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉達匯報交接記錄。 8. 掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。 11. 處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決 的事情時，應第一時間知會 上司。 客房部樓層服務員 遵守酒店的各項規(guī)章制度，接受并完成樓層領班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區(qū)域。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。 熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率， 對本職工作認真負責。保管住客“請勿打擾”房的洗好的衣物，適時將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應做好交接記錄。 對該區(qū)域的服務及客房管理負責，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實際狀態(tài)。配合倉庫對低值易耗品的領用登記。 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別 照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。 完成領班安排的各項工作。 第五節(jié) 客房部各崗位工作流程 早班領班的工作流程 7:508:00 到辦公室簽到，領取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。 8： 15—— 9： 00 檢查空房與前臺核對房態(tài)。 9： 00—— 16： 30 檢查房間清潔質(zhì)量，及時準確地將房態(tài)報給前臺。 11： 00 左右安排服務員輪流吃飯 . 11： 00—12： 00 負責樓層服務員的布草發(fā)放和收回。 16:40 督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。 中班領班的工作流程 14:20 到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。 檢查服務員儀表、儀容、布置當班工作，傳達部門通知和文件。 17:00 和早班領班進行交接，領取所管轄區(qū)域內(nèi)的房卡和房態(tài)表，對講機，查看交班本并簽名。 17:1017:40 用餐時間，吃飯時間不得超過 30 分鐘，和前臺核對房態(tài)，向服務員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。 每一個小時巡樓層一次。 負責跟進當日洗滌客衣的送回工作，幫客人解決一定的實際問題。督促和監(jiān)督服務員接 待客人和做好客人流動情況記錄。與前臺核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。 23： 00 寫好工作記錄，督促中班服務員做好和夜班服務員的交接工作，將房卡、對講機交到房務中心，簽退下班。 8： 00—8:15 參加由部門領班主持的班前會。 8:15—8： 45 整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。 8： 4517:00 準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生： MUR（掛清潔燈的房間） —— VDS（臟的單人房） —— VDD（臟的雙人房） —— LDG（長住客） —— 續(xù)住房 —— VR（空房）。 11： 0012:00 由領班安排輪流去餐廳用午餐。 當班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。 17:00 將鎖匙、房卡對講機、交班本交給當值領班，順便認真閱看部門張貼的有關通知。 中班服務員的工作流程 15： 20 到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。 15:40—17:00 和早班服 務員一起整理客房衛(wèi)生。 17:00—17:30 用晚餐時間 . 17:30—18:00 做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。每小時巡查樓層一次，查看各樓層衛(wèi)生，進行保潔。 22： 30—— 23： 00 整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。 做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經(jīng)過領班同意后在前臺簽退下班。查閱早中班的交班記錄。并在 00： 00 準時關掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。做好客人入住和來訪記錄 02： 00—06:00 和保安一起巡查各樓層，查看各樓層衛(wèi)生。當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，如有異常情況應立即反饋給值班經(jīng)理。 6:008:00 做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔好房口車即值班室衛(wèi) 生。向領班交鎖匙和對講機，參加由領班主持的班前會議。 8:30 做好工作記錄，確認沒 有遺留問題，經(jīng)過領班同意后方可下班。例如，用抹布擦拭衛(wèi)生間的瓷磚時，應該從上到下的方向進行擦拭。比如，在進行吸塵時，應從里到外地進行。如果先抹塵，后鋪床，鋪床后的灰塵又會落在家具上。因此，在抹塵時，應該遵循順時針或逆時針的方向環(huán) 形清理，以免遺漏。比如，在清潔衛(wèi)生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗干凈，并用濕布擦干，最后用干布擦亮。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。 抹布的使用方法：選不同質(zhì)地和顏色做標記，折疊使用，每天下班前清潔，浸泡消毒，嚴禁當客人面清洗。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上 正在打掃 的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出； l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每班下班前清理好工作車的衛(wèi)生并補充好工作車所需物品； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活 l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn) l 中間層放 四巾 ；（毛巾、浴巾、地巾、方巾） l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯處； l 各類物品必須歸類擺放整齊； l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； ● 配置充足的抹布和洗滌用品。 2. 開門，進入房間 敲門：輕敲三次，每次三下（一重兩輕），每敲門一次按一次門鈴，并報“您好！服務員”，每次相隔 2 至 3 秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能