【正文】 角套入。 注意套棉被時(shí)棉被四角定 位準(zhǔn)確。 ? 套被套 ? 將折疊好的棉被芯放在被套開(kāi)口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手 抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。 ? 抓住被套開(kāi)口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開(kāi)。 ? 打開(kāi)被套 ? 從書(shū)桌臺(tái)面取被套放在床尾，被套折疊的開(kāi)口朝向自己。 ? 包床尾角 ? 按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的 床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底下如有頭發(fā)及時(shí)清理。 ? 包床頭角 ? 包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同 高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。 （發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。 將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約 70厘米高度時(shí)，身體稍向 前傾，用力打下去。 ? 打單：床單的正面朝上，中線居中。床單甩開(kāi)后，抓起甩開(kāi)的那一頭拋到床頭。 ? 打開(kāi)床單 ? 從書(shū)桌臺(tái)面取床單放在床尾。 注意打開(kāi)床單時(shí)要利用打下去的氣流將床單鋪平整。 如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，及時(shí)撤除送洗；如有頭發(fā)及時(shí)清理。 ? 用手摸摸看桌面是否有污漬或水漬，將布草放書(shū)桌干凈處。抱出放到布草袋里。發(fā)現(xiàn)有破損和嚴(yán)重污漬的布件應(yīng)先打 個(gè)結(jié)再放入工作車的布草袋，以便區(qū)分。 ? 站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約 30厘米并擺 正對(duì)齊床板。 如果是雙床房，按順序先撤靠書(shū)桌的床鋪，以便物 品放置。 ? 關(guān)洗手間燈。 ? 提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車?yán)筒疾荽? 如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。如垃 圾桶外壁、底部及內(nèi)側(cè)有污漬，則直接提垃圾桶到洗手間，以便稍候清洗。 ? 提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進(jìn)洗手間。 ? 如電熱水壺干凈沒(méi)使用，可不予清洗。注意不得開(kāi)著電視機(jī)、空調(diào)做房， 房間光線不足可適當(dāng)開(kāi)燈。 房間清潔程序 ? 檢查燈具 ? 逐個(gè)開(kāi)關(guān)檢查燈泡等有無(wú)損壞，并開(kāi)啟洗手間燈。 ? 按程序開(kāi)門 ? ? 登記時(shí)間 ? 插上取電卡，轉(zhuǎn)回身將工作車堵在門口，工作車內(nèi)側(cè)朝向客房。推出 后需站立門口觀察客人是否吵醒。 ? 查看門把手及門前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。 如掛“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。 ? 輕緩?fù)崎T ? 輕輕推開(kāi)房門貼住門吸。 ? 轉(zhuǎn)動(dòng)門把手，推開(kāi)門至 30CM。如客 人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 再敲門報(bào)身份 ? 停 2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 ? 切勿從門鏡往房?jī)?nèi)窺視；如有客人回應(yīng)，應(yīng)等候客人開(kāi)門或說(shuō)明原因，不可直 接開(kāi)門。 ? 抬頭看房間門牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 開(kāi)門程序 ? 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 第一步：進(jìn)： ? 核對(duì)房號(hào) ? 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門鏡（貓眼）的正前方。 酒店客房各類房態(tài) ? 酒店共有 144間房，有 70間大床房， 50間雙人床 24間套房，每層樓共有 24間房客，其中中間 4間套， 8樓 10雙 10單，9樓 20間單。 客房部各崗位職責(zé)與規(guī)范 ? 打開(kāi) WORD文件 工作班次安排及考勤考核 ? 樓層班次分三班制：早、中、晚 ? 早班 7： 4516： 15 ? 中班 15： 3024： 00 ? 晚班 00： 008： 00 ? 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得遲到早退。 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 語(yǔ)氣要平穩(wěn)適中。 請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。 請(qǐng)您注意安全；過(guò)路請(qǐng)走人行道。掛：謝謝，再見(jiàn) 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? .聽(tīng)到致歉語(yǔ) 不要緊；沒(méi)關(guān)系；別客氣；不用謝；請(qǐng)不要放在心上。 “很抱歉！這件事實(shí)在沒(méi)有辦法做到。 “謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！” “謝謝您支持我們工作；讓您費(fèi)心了；實(shí)在過(guò)意不去；拜托了；麻煩您了；感謝您的幫助。 ? 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。 ? 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。 ? 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。 ? 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 儀容，通常是指人的外觀、外貌。 ? 酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? 客房員工的溝通方向 ? 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 客房部各崗位職責(zé)與規(guī)范 ? 工作班次安排及考勤考核 ? 酒店客房各類房態(tài) ? 永裕酒店客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求 ? 開(kāi)門程序 ? 清潔房間流程 ? DND房處理流程 ? 檢查退房流程 ? 樓層冰箱的操作程序 ? 遺留物品的登記和保管 ? 工作車整理 ? 工作間整理 ? 住客房清潔 ? 空房清潔 ? 維修房處理 ? 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 ? 對(duì)講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 布草管理規(guī)范 ? 抹布、清潔劑的使用 ? 客房重要事件報(bào)告 /記錄 /處理 ? 客房消防與安全 ? 常見(jiàn)污跡的清理辦法 ? 布草車使用須知 ? 吸塵器的使用與操作注意事項(xiàng) ? 迎客程序 ? 送客程序 ? 送茶服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn) ? 會(huì)議接待服務(wù)程序 ? 杯具消毒程序 ? 住客房清掃注意事項(xiàng) ? 暫借物品程序 內(nèi)容 酒店及酒店的產(chǎn)品介紹 ? 酒店是一家四星級(jí)商務(wù)酒店，位于經(jīng)七路223號(hào)。 ? 如何保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)，確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全是我們付出努力去達(dá)到的目標(biāo)。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。 ? 第三，客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源，也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。 ? 第二，客房是酒店組成的主體。酒店客房培訓(xùn) 主講：王東 客房在酒店中的地位？ ? 客房在酒店中占有重要地位。 ? 第一，客房是酒店存在的基礎(chǔ)，是酒店的主要組成部門。酒店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。 ? 第四，客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。 ? 第五，客房是客人在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量 價(jià) 與 值 是否相符的主要依據(jù)。 ? 酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。酒店擁有客房餐廳及會(huì)議設(shè)施，為社會(huì)各界提供集住宿、會(huì)議、餐飲于一體的綜合服務(wù)。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。不得穿破損工服上崗。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。 ? 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。 ? 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 ? 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? 1. 問(wèn)候語(yǔ) “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見(jiàn)到您很高興” “ 最近很忙吧！請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)他的問(wèn)候！” “我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會(huì)不會(huì)打擾您？” ：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。 別客氣，不用謝?！薄罢娌缓靡馑?， ……” “真對(duì)不起，讓您久等了！” “對(duì)不起，打擾了！” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候！” 請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起；很抱歉； 7您好 !我是 ，請(qǐng)講話。 “行，請(qǐng)您稍候” “好，馬上就來(lái)”； “您不必客氣，這是我應(yīng)該做的” “不用謝，照顧不周的地方請(qǐng)您多多包涵”； “請(qǐng)您吩咐” 請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “這太美了” 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? “您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添麻煩了” “您好”、“歡迎光臨”、“再次見(jiàn)到您，真是十分高興” 請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。 “再見(jiàn)”、“祝您一路平安”、“希望不久的將來(lái)還能在這里歡迎您”；歡迎再來(lái)；祝您一路順風(fēng)；請(qǐng)?jiān)賮?lái)。 ? 話語(yǔ) ? “你好！永裕酒店客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你呢？” ? 不能用“喂”等的術(shù)語(yǔ) ? 要讓對(duì)方掛線后，先掛線。還看平時(shí)的工作表現(xiàn)。 ? （參觀客房） 酒店客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求 ? 客房 ：保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)，確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店正常運(yùn)作。 ? 如有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。 ? 查看門把手及門前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。 ? 敲門報(bào)身份 ? 用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 ? 插卡開(kāi)門 ? 再停 2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。 ? 敲門報(bào)身份并查看 ? 用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員” 同時(shí)，側(cè)頭看房間狀態(tài)。 房間清潔程序 ? 清潔房間流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)第一步 ? 進(jìn)：按開(kāi)門程序開(kāi)門，并登記 ? 核對(duì)房號(hào) ? 身體站直、面帶微笑，表情自然站立在門鏡的正前方。 ? 抬頭看房間門牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢