【正文】 35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。整改事項(xiàng)。布置單班的工作內(nèi)容。16：30—16：40 開班后例會，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。整改事項(xiàng)。布置單班的工作內(nèi)容。以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。2服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。2在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50100元。2發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。2鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。2工作期間會客聊天者，每次扣5元。1送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。1上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。1無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。1工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元?？腿诉z留物未按程序處理者，每次扣5元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。五、忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。四、忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。二、忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一、忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過的織物制品取走取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。不能擱置在走廊。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。靈——靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。問——熱情好客，主動問好?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。并且要求做到有始有終，表里如一。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體?？偱_接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。事后請假一律按曠工處理。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休?？头坎靠记谥贫纫弧T工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。第一篇：酒店客房管理制度(范本)酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺每周一和周四下午三點(diǎn)）例會不到者按曠工處理。年假按中心規(guī)定。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心?！敝艿健Ｒ私獠煌腿说纳钕埠?，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。迎——禮貌大方，熱烈迎客。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。送——送別客人，善始善終。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲確定沒有客人.，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.，同上打掃浴室.，看有無遺漏，最后吸塵.，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，和房間的設(shè)施問題，、放置清潔設(shè)備和用具開燈，更換燒壞或丟失的燈泡檢查電視、遙控。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中。”然后再把要說的說出來。三、忌竊笑客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣 5元。工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。維修項(xiàng)目未及時報修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。超過計劃費(fèi)用支出按超支的%扣，每次扣5元。1不服從工作安排者，每次扣10元。1工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。2違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50100元。2未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。2對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30 元。2因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。1