【正文】 ，每次扣50元。1工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。四、忌口語化有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。一經發(fā)現，就要及時改進和彌補。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現。七、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。年假按中心規(guī)定。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。服務過程中必須具有較強的應變能力。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中。維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。2未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。布置單班的工作內容。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。（2）整理房間。（二）服務用品規(guī)范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。2在班期間所負責的區(qū)域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50100元。16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。八、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。男子站立雙腳與肩同寬。工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏蕚?服務五忌一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予1—5元的處罰。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。聽眼觀六路，耳聽八方。工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。員工在工作時間未經批準不得離店。未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。靈靈活機動，應變力強?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情。設施質量必須優(yōu)良。準備工作的內容主要包括：（1）掌握客情。散客入住之步驟當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。每次扣10元。送——送別客人，善始善終。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。管理不善，造成中心嚴重損失。客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告例會或上班遲到、早退。Ｃ、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。五、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。晚班23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。2鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。取下床上的織物制品，使床通風。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。迎——禮貌大方，熱烈迎客。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息、住宿的需要。七、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。要積極進取、愛崗敬業(yè)、善于學習、掌握技能。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。燈與窗簾未按規(guī)定時間開關者，每次扣5元。工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。（四）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視?！笨头坎繂T工工作質量未達標的扣款標準未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。1上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。布置單班的工作內容。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。具體說來是：主動。并且要求做到有始有終，表里如一。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。燈與窗簾未按規(guī)定時間開關者，每次扣5元。8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。大過失三個月之內受到兩次記小過失處理。1養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。第五篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。事后請假一律按曠工處理。1把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：設施配備必須齊全。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。（四）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。拾遺：在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。送送別客人，善始善終。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）?？头坎靠记谥贫纫?、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。三忌竊笑