【正文】 ，每次扣50元。1工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。四、忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。年假按中心規(guī)定。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中。維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。2未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。布置單班的工作內(nèi)容。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。（2）整理房間。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。2在班期間所負責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50100元。16：30—16：40 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。八、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。男子站立雙腳與肩同寬。工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。進入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備 服務(wù)五忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予1—5元的處罰。七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê螅瑧?yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。聽眼觀六路，耳聽八方。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。靈靈活機動，應(yīng)變力強?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。每次扣10元。送——送別客人，善始善終。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。管理不善，造成中心嚴(yán)重損失。客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告例會或上班遲到、早退。Ｃ、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。五、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。晚班23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。2鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。迎——禮貌大方，熱烈迎客。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機等。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。要積極進取、愛崗敬業(yè)、善于學(xué)習(xí)、掌握技能。23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。1上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。布置單班的工作內(nèi)容。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。具體說來是：主動。并且要求做到有始有終，表里如一。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。大過失三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。第五篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。事后請假一律按曠工處理。1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：設(shè)施配備必須齊全。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。拾遺：在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。送送別客人，善始善終。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）?？头坎靠记谥贫纫?、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。三忌竊笑