【正文】 中間穿行。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。七、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。六、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不得使用電腦上網(wǎng)聊天，游戲。四、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總部主管同意不準私開房間，為他人（含本店職工）提供住宿、休息及娛樂等。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。07：50—08：05 站位服務，清理退房衛(wèi)生。04：20—06：00 站位服務，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認真登記。整改事項。布置單班的工作內容。02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。中班15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人二、客房服務員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。2因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。2對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。2未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。2違反有關操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50100元。燈與窗簾未按規(guī)定時間開關者，每次扣5元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。1工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。1不服從工作安排者，每次扣10元。超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦?！比缓笤侔岩f的說出來。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過的織物制品取走取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。不能擱置在走廊。清潔完畢應關掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修清潔玻璃和窗臺清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。靈——靈活機動，應變力強。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。問——熱情好客，主動問好。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。并且要求做到有始有終，表里如一。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。耐心。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。禮貌。熱情。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。具體說來是：主動。（三）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。設施質量必須優(yōu)良?？头吭O施配備必須齊全。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。（4）調節(jié)好客房空氣和溫度。3）檢查房間設備、用品。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。準備工作的內容主要包括：（1）掌握客情?？头坎繂T工優(yōu)質服務方法客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“先生，行李員會帶領你到房間去，祝你在酒店愉快。如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等?！碑斂腿苏f出自己的名字后，應說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。散客入住之步驟當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。年假按中心規(guī)定。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。不準私自換班和替班。打印、復印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費。撿到遺失物品要交公。未經(jīng)經(jīng)理同意不準私開房間為他人提供住宿及休息及娛樂等。發(fā)現(xiàn)問題及時報告。，佩戴工號牌，要儀表端莊、舉止大方，規(guī)范用語、文明待客、主動熱情。第二篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度，要建文明、講禮貌、講道德、講紀律。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。晚班 23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結前一天整改重點。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務用語。16：35—17：