【正文】 地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。迎——禮貌大方，熱烈迎客。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。送——送別客人，善始善終。取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮?？腿诉z留物未按程序處理者，每次扣5元。1無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。2鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。整改事項。晚班23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。五、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。Ｃ、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直?？头坎开剳蜅l例（懲處條例）口頭警告例會或上班遲到、早退。用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。盜竊或私拿中心物品，私開客房。1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。８、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。送——送別客人，善始善終。四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。每次扣10元。在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：先生，行李員會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。熱情。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。靈靈活機動，應(yīng)變力強?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。出勤。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。聽眼觀六路，耳聽八方。靜動作輕穩(wěn)，保持肅靜。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。并且要求做到有始有終，表里如一。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。具體說來是：主動。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。俗話說巧婦難為無米之炊，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)，保證物品清潔，擺放整潔。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予1—5元的處罰。”客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表不符要求者，每次扣5元?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備 服務(wù)五忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。1如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。1泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。男子站立雙腳與肩同寬?？头坎靠记谥贫龋?、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。八、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。第四篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。16：30—16：40 開班后例會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項。2在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50100元。1送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。1未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備，不要正對著門口，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，用鑰匙打開門，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，看有無遺漏，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，和房間的設(shè)施問題，、放置清潔設(shè)備和用具開燈，更換燒壞或丟失的燈泡檢查電視、遙控。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。（2）整理房間。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。不準(zhǔn)打撲克、織毛衣、看電視及做與工作無關(guān)的事情。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。布置單班的工作內(nèi)容。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。2未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象?！敝艿?。年假按中心規(guī)定。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間