【正文】 __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 21 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無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 詢問客人的姓名和房號(hào)。 5. 處理客人投訴 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。 維護(hù)酒店利益。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 親自了解。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 6 檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、 無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。 接待工作 檢查預(yù)定 VIP 房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì) VIP 客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05 3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄會(huì)議要求。 記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 1. 參加酒店 /部門會(huì)議 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì) 記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。 進(jìn)店、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 逐 個(gè)檢查。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 禮貌地向客人道歉。 部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。 事件的跟蹤處理。 能被賓客接受。 客觀分析。 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 4. 處理突發(fā)事件 4