【正文】 1 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 2. 召開部門會議 3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 2 1. 參加酒店 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 委托，代其參加 酒店晨會 記錄會議精神及對部門的要 求。 傳達(dá)信息；落實本部門的工作要求。 信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 通報協(xié)調(diào)事宜 ,提出建議。 記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 每日晨會 通報部門特殊賓客信息 （ VIP 賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點。 記錄會議要求。 的一周部門例會 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。 通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 2. 召開部門會議 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 逐個檢查。 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 講解要點，再對員工進(jìn)行抽查。 間進(jìn)店、離店房號 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 強調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 客務(wù) 部經(jīng)理工作程序 RD01 3 3. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目， 維修好后馬上 安排恢復(fù)。 接待工作 檢查預(yù)定 VIP 房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對 VIP 客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。 檢查住店 VIP 的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。 鑰匙使用符合要求。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。 6 檢查消防器材 檢查所轄 區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 ，培訓(xùn)員工 指出存在的問題和解決方法。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 4. 處理突發(fā)事件 4 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 過程 聽取匯報。 親自了解。 客觀分析。 維護酒店正常 接待秩序。 能被賓客接受。 維護酒店利益。 事件的跟蹤處理。 賓客對處理結(jié)果的信息反饋。 部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。 5. 處理客人投訴 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問客人的姓名和房號。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 無 論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 續(xù)表 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 5 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 有些記錄要上報大堂副理備案。 就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 與其它崗位相接口的程序： 序號 程序名 接口部門 /崗位 1. 前廳程序 前廳經(jīng)理 2. 大堂程序 大堂副理 3. 大堂程序 金鑰匙 4. 樓面程序 樓面經(jīng)理 5. PA 程序 PA 經(jīng)理 管理隨想：（共 5 頁） ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 9 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________