【正文】 禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。如因工作需要加班，則應由部門主管報總經(jīng)理批準。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。問熱情好客，主動問好。禮貌。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。當客人說出自己的名字后，應說：多謝先生，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。每次扣5元。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導辦公室。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。不準無關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。2發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。未經(jīng)批準私乘客梯者，每次扣5元。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務五忌一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。服務過程中必須具有較強的應變能力。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案?？偱_接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。、按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致，要管理好房間的物品。02：00—00：30 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。2違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50100元。沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。取下床上的織物制品，使床通風。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。迎——禮貌大方，熱烈迎客。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率?？腿穗x店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始。五、忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。1無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。整改事項。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現(xiàn)象。不準私自換班和替班。年假按中心規(guī)定。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。（三）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。1私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。08：30—08：40 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。提供不真實不準確的報告、表格或材料。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。問——熱情好客，主動問好。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?？头坎肯缿惫ぷ鳂藴?●火情報警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務消防員、服務員引導疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務消防員、服務員在引導客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報?？头績?yōu)質(zhì)服務的四化要求一）服務設(shè)施規(guī)格化服務設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質(zhì)量。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。工作時間不得擅離職守或早退。員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。拾遺不報將被視為從偷竊處理。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。潔保持清潔，嚴格衛(wèi)生。周到?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。靈——靈活機動，應變力強。為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導或打架斗毆。擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設(shè)備。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。07：50—08：05 站位服務，清理退房衛(wèi)生。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人二、客房服務員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。客人離店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿?？陀枚啻涡韵奈锲繁仨毞吓鋫錁藴?，及時更新。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“先生，行李員會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。打印、復印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。布置單班的工作內(nèi)容。2服務員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服