【正文】 ，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情?？头坎靠记谥贫纫?、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。不能擱置在走廊。四、忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。1工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。2工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。2服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。布置單班的工作內(nèi)容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。，佩戴工號(hào)牌，要儀表端莊、舉止大方，規(guī)范用語、文明待客、主動(dòng)熱情。打印、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費(fèi)。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“先生，行李員會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？陀枚啻涡韵奈锲繁仨毞吓鋫錁?biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。熱情。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。客人來到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過的織物制品取走取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。2未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。布置單班的工作內(nèi)容。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。六、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不得使用電腦上網(wǎng)聊天，游戲。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆?？头坎抗ぷ靼踩貏t在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。，每次扣20元。以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休?？偱_(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。周到。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。客人住店過程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。（2）整理房間。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報(bào)警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào)(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。問——熱情好客，主動(dòng)問好。清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。小過失兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。七、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。08：30—08：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項(xiàng)。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施