【正文】 要求電視上下，前后，及電視轉(zhuǎn)盤無(wú)灰塵。做床程序：服務(wù)員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務(wù)員 應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開(kāi) 正面朝上，用力得當(dāng)，將床單的縱向疊打開(kāi)， 一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖 平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角包成90度 直角，無(wú)雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第 一張床單包緊整個(gè)床后再鋪，第二張床單反面 朝上，褶線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端 出床頭三十公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平 整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再 鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對(duì)齊床頭， 中線居中，對(duì)準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平 整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第 三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單 毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包 成90度直角，無(wú)雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊 包好，平整無(wú)雜褶。保證客房樓層工作有條理，有程序，并正確的操作樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES amp。中班下班前，同樣要補(bǔ)充工作車，服務(wù)服務(wù)間，不許把沒(méi)有完成的工作留到下一班，領(lǐng)班要作報(bào)房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。(注：吃飯時(shí)，鑰匙交給值班人員)。上午九點(diǎn)至十點(diǎn)，樓層領(lǐng)班要把查房的結(jié)果，填寫好報(bào)房表交到辦公室，(注：報(bào)房表三聯(lián)，第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室，第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底，為下次報(bào)房作準(zhǔn)備)領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開(kāi)出的MINI BAR 單(注：第一、二聯(lián)交MINI BAR 庫(kù)管員，待財(cái)務(wù)簽字后取回，第三聯(lián)留底為補(bǔ)充酒水用)上午九點(diǎn)半，客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開(kāi)早會(huì)，處理一些日常工作問(wèn)題；中午吃飯時(shí)間為1小時(shí)(十一點(diǎn)半至十二點(diǎn)半)，樓層人員應(yīng)差開(kāi)時(shí)間，換班吃飯，不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班，吃飯時(shí)鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時(shí)間，飯后要取回鑰匙，回到崗位；下午四點(diǎn)，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領(lǐng)班先要聽(tīng)取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人員分配當(dāng)天工作，四點(diǎn)至四點(diǎn)四十分做計(jì)劃衛(wèi)生，(和其它工作)(注：早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時(shí)間)下午四點(diǎn)二十分，早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作，上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作，這時(shí)服務(wù)員要準(zhǔn)備服務(wù)車，清理服務(wù)間垃圾，下班前不許留垃圾在服務(wù)間，不許不準(zhǔn)備服務(wù)車，不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間，不許給一班次留下一間臟房，領(lǐng)班要指導(dǎo)服務(wù)員做好以上幾項(xiàng)，領(lǐng)班也不許留一間不報(bào)的臟房或空房，領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報(bào)房表和自己的工作交班表，同查房表一起交到辦公室。根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查VIP預(yù)離房、空房和有客房；目的： 預(yù)離房查：MINI BAR 消耗和客房物品情況； 空 房 查：MINI BAR 情況和房間物品情況； 有客房查：詢問(wèn)客人是否要洗衣或加換開(kāi)水，檢查MINI BAR 消耗量，并開(kāi)出MINI BAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時(shí)收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣集中存放，并作登記。管家部文員樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班園 丁REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES amp。如客人直接打電話到服務(wù)中心投訴時(shí) ，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家。 管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對(duì)待客人投訴時(shí)，應(yīng)做到第三點(diǎn)的前提下才能私自處理。投訴的類型：設(shè)備投訴；服務(wù)態(tài)度投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴；異常情況投訴。管家部秘書文 員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES amp。未被認(rèn)領(lǐng)的失物非貴重物品，低于人民幣500元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個(gè)月之內(nèi)沒(méi)被認(rèn)領(lǐng)的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工(只限于還在酒店工作員工)擁有；貴重物品，價(jià)值超過(guò)人民幣500元以上的，如金戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示；一些沒(méi)有保留價(jià)值的物品，如：雜志、報(bào)刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn)1項(xiàng)的程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處理；被發(fā)現(xiàn)物品的價(jià)值由財(cái)務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)行情定價(jià)。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時(shí)，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他們將對(duì)發(fā)現(xiàn)的物品進(jìn)行核實(shí)及作記錄，管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理； 如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接A的程序執(zhí)行；任何部門不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的物品，須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質(zhì)的物品，這類物品通常會(huì)保存14個(gè)星期，在銷毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見(jiàn)證，并記錄在案；失物領(lǐng)取的程序客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須詳細(xì)描述該物品的情況，以防錯(cuò)領(lǐng)，而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；如果客人來(lái)信或傳真要求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過(guò)多費(fèi)用的時(shí)候則由行政秘書通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人；酒店員工領(lǐng)取失物程序與1相同。管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES amp。統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店的客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報(bào)表上；房?jī)?nèi)撤出和配入酒水的房號(hào)及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫其它各種表格；06:50與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。夜班工作程序(22:3007:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬(wàn)鑰匙、呼叫機(jī)。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)；16:30匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀；18:00洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點(diǎn)件數(shù)，詳細(xì)登記；檢查白班管家部維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修；20:0021:00管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料21:30以前向前臺(tái)報(bào)準(zhǔn)確房態(tài)；監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成的房態(tài)。隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作，編寫工作報(bào)告交接事項(xiàng)下班；中班工作程序(15:0023:00)15:00閱讀“工作交接本和”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣；夜班工作程序(22:3007:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬(wàn)鑰匙、呼叫機(jī)。準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄；上午10:00以前領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過(guò)核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、 二、 111三、 早班工作程序(07:0015:30)07:0008:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。保證管家部辦公室的正常運(yùn)做。 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部辦公室功能作用 編 號(hào) : HSP0001STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位管家部辦公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過(guò)辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過(guò)辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果；在指定時(shí)間里，未能清理的房間，要匯報(bào)辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才?。管家部秘書? 員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。督促早班服務(wù)員對(duì)客服務(wù)，打掃在08:30分以前要求進(jìn)行打掃的房間。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格；07:30監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，把維修房、客用品統(tǒng)計(jì)表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:0024:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識(shí)，填寫有關(guān)的表格；12:00以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)；15:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物；15:15收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，隨時(shí)向樓層主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”；完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)；15:30檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬(wàn)能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物；16:00監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項(xiàng)。結(jié)算晚間的酒水；22:30檢查萬(wàn)能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，催促借出物品的歸還。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:0024:00巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班；核對(duì)維修房，對(duì)未完成的項(xiàng)目填寫維修單。寫出交接班報(bào)告，然后下班。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號(hào) : HSP0003STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、