【正文】 DIVISION WORK PROCEDURES amp。清潔衛(wèi)生間，首先打開衛(wèi)生間燈，查看設(shè)施設(shè)備是否完好；收拉圾，撤走用過的毛巾并及時(shí)放進(jìn)布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內(nèi)無毛發(fā)，無污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡，污跡，布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無污跡，無毛發(fā)，金屬器光亮無水跡，皂盒內(nèi)干凈無水跡，浴簾桿， 毛巾架要求光亮無水跡。保證客房樓層工作有條理，有程序，并正確的操作樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES amp。根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查VIP預(yù)離房、空房和有客房；目的： 預(yù)離房查：MINI BAR 消耗和客房物品情況； 空 房 查：MINI BAR 情況和房間物品情況； 有客房查：詢問客人是否要洗衣或加換開水，檢查MINI BAR 消耗量，并開出MINI BAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時(shí)收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣集中存放，并作登記。投訴的類型：設(shè)備投訴；服務(wù)態(tài)度投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴；異常情況投訴。管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES amp。隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作，編寫工作報(bào)告交接事項(xiàng)下班；中班工作程序(15:0023:00)15:00閱讀“工作交接本和”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：服務(wù)中心全天工作程序 編 號(hào) : HSP0002STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、 二、 111三、 早班工作程序(07:0015:30)07:0008:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。管家部秘書文 員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:0024:00巡視每日可租房、待修房內(nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識(shí)，填寫有關(guān)的表格；12:00以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)；15:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物；15:15收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。寫出交接班報(bào)告，然后下班。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部服務(wù)員處理投訴技巧 編 號(hào) : HSP0004STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位ABCDABCDEFG什么是投訴？投訴的實(shí)質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費(fèi)沒有換回他(她)預(yù)期的享受價(jià)值，也就是說客人在酒店內(nèi)的花費(fèi)與酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：管家部樓層全天工作程序 編 號(hào) : HSP0005STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、ABCD二、ABCDEFGHIJKLM工作時(shí)間安排及班次；管家部樓層服務(wù)員主要分三個(gè)班次，即早、中、晚班；早 班 7:30AM 4:30PM ；中 班 4:00PM12:00PM ；夜 班 11:00PM8:00AM；管家部樓層全天工作程序： 早上七點(diǎn)半，早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌，準(zhǔn)時(shí)到管家部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作；領(lǐng)班早上七點(diǎn)三十分到管家部簽到，并到文員處領(lǐng)取鑰匙 樓層與表格；早上七點(diǎn)五十分，樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開班前會(huì)和查看服務(wù)員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格；早上八點(diǎn)各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配的任務(wù)開始工作。夜班服務(wù)員十一點(diǎn)到辦公室簽到，聽從夜班領(lǐng)班分配工作，一般夜班服務(wù)員不取客房鑰匙，只有在走客房的情況下或查房維修，經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回，夜班服務(wù)員，主要工作是樓面計(jì)劃衛(wèi)生，公共區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生，注意防火防盜，清理臨時(shí)走客房，下班前要與早班交接工作，房態(tài)要準(zhǔn)確。擦凈電熱壺，要求干凈無灰塵，無水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內(nèi)無水漬，預(yù)抵房，事先打好水絕對禁止燒空壺，壺內(nèi)的水不要過標(biāo)準(zhǔn)線，查看是否壺內(nèi)有水堿，如有，用稀釋酸燒之。注意事項(xiàng)：在查房或做房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報(bào)告表上注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，如果設(shè)施設(shè)備不能完好運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)在報(bào)告表上詳細(xì)注明，并報(bào)告領(lǐng)班或辦公室保證客房的清潔,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。保證客房樓層的夜班工作正常及有程序的進(jìn)行樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。保證本工作程序的正常進(jìn)行，并讓客人滿意。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層房間送餐服務(wù)程序 編 號(hào) : HSP0013STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位樓層服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解送餐部所提供到樓層房間的送餐服務(wù)程序與供應(yīng)時(shí)間；當(dāng)班時(shí)，如客人有要求送餐時(shí)，應(yīng)在工作單上注明并交接清楚；餐飲部送餐服務(wù)通常是在送至房間的半小時(shí)后，由送餐服務(wù)員將餐具收出，(如需要樓層服務(wù)員收餐具時(shí)，應(yīng)先清楚餐具數(shù)目核對無誤后，才收出房間)清理房間時(shí)，如有送餐車和餐具，應(yīng)馬上打電話通知送餐部處理；客人如需送餐服務(wù)，要請客人親自打電話到訂餐部訂餐，服務(wù)員不得代客人訂餐；客人訂餐后，如有急事外出時(shí)，應(yīng)向客人建議回來后再送餐，同時(shí)打電話通知送餐部；樓層服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，如有送餐服務(wù)，應(yīng)積極配合有關(guān)人員做好服務(wù)工作；如客人將餐車、餐具等放在樓層走廊時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)把它收到工作間，再打電話給送餐部派人收回；如果客人不在房間，樓層服務(wù)員不能讓送餐人員進(jìn)客房收或送餐具(食品) 等，除得到客人允許或送水果籃(在客人沒有Checkin之前)。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：清潔燈罩 編 號(hào) : HSP0016STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位纖維燈罩：(為了安全)2 .用吸塵器的刷子頭輕輕地吸燈罩上的灰塵(或用濕抹布揩抹燈罩上的灰塵，然后用干抹布擦干不得留下水跡)；；玻璃燈罩：關(guān)掉電源；從墻上把燈罩取下；在衛(wèi)生間用萬能清潔劑洗凈燈罩；對縫隙里的灰塵可用牙刷刷清；完全擦干燈罩；把燈罩裝回原處；打開電源試燈(玻璃燈罩干凈無塵、無水跡、水珠)。保證客房門的清潔光亮樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。正確使用吸塵器進(jìn)行地毯吸塵，并且在完成工作之后對吸塵器進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。樓層服務(wù)員公共區(qū)域服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)查房程序 編 號(hào) : HSP0027STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位11111111ABCDEFGHIJ領(lǐng)班進(jìn)入客房檢查時(shí)，也要遵循工作程序：檢查自動(dòng)門鈴，輕輕敲客人房門三下，然后用鑰匙打開客房，與此同時(shí)要稟報(bào)自己身份“客房部”(HOSEKEEPING)打開所有燈光，以便檢查室內(nèi)燈具是否正常好用；檢查客房門：具體項(xiàng)目，安全鎖、門的?？靠?、防盜鏈門上室內(nèi)的飯店法規(guī)及客價(jià)目表，同時(shí)要檢查門的潔凈程度；檢查客衣柜：衣柜門應(yīng)正常好用，衣柜隔板，衣服架，數(shù)量洗衣袋及洗衣項(xiàng)目價(jià)目表都應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量齊全；地毯：地毯是否吸塵，潔凈程度，沒有臟點(diǎn)及破損；床：床要整潔，床具(床單，被單，枕套要潔凈，沒有污臟點(diǎn)，床頭板要潔靜無塵，床墊也要翻轉(zhuǎn)過，保證客人的舒適；床頭柜：表面整潔無塵，煙灰缸干凈，火柴滿裝，臺(tái)燈整潔好用；電話：非常好用，電話目錄服務(wù)指南準(zhǔn)確無誤；所有燈具，家俱陳設(shè)，電視機(jī)，空調(diào)施鈕以及懸掛的壁畫等都應(yīng)該擦洗得光亮，整潔；窗簾拉繩，滑鉤都要齊全，好用，窗簾無破損；窗，玻璃門均應(yīng)潔凈，光亮，安全好用；辦公桌面潔凈，抽屜內(nèi)整齊，無塵；室內(nèi)家俱，陳設(shè)完整無損，舒適，潔凈好用。墻壁：潔凈