【正文】 怎樣做好來(lái)訪登記（了解） 來(lái)訪時(shí)間：7：30AM之后——23：00PM之前。二、 在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需清洗的衣物數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物三、 在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。 有異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)維修。（注：燙斗、燙板借用的時(shí)間是2小時(shí)） 所有物品工作人員必須交班清楚，誰(shuí)接班誰(shuí)負(fù)責(zé)。 將開(kāi)出的維修單盡快送到工程部值班處。 要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。，以及處理情況等。 檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺(tái)，講“某某某”房退房，查房OK，工號(hào)多少。鏡面不能有水珠印。29）馬桶沖水是否正常，開(kāi)關(guān)是否靈活。13）藤藍(lán)有無(wú)濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。1墻紙1） 墻紙上有無(wú)霉點(diǎn)或污漬。8） 床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。6） 電視機(jī)電源插頭有無(wú)插錯(cuò)位置，開(kāi)關(guān)是否正常，屏幕有無(wú)污漬。2） 鏡燈是否正常開(kāi)關(guān)動(dòng)作，燈架有無(wú)歪，燈罩正不正，燈罩有無(wú)灰塵。5） 防盜門會(huì)不會(huì)松動(dòng)。浴簾易長(zhǎng)霉斑點(diǎn)，給人一種不潔之感。1理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。中班開(kāi)床之前準(zhǔn)備好工作車以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的布草和物品。 每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流12分鐘，然后用濕布擦干凈。 如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服掛在衣柜里。住客房清潔應(yīng)注意：l 原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開(kāi)抽屜或行李箱。 吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。 要求：所有地主包括邊角位均做無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物，無(wú)水跡，抹塵過(guò)程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問(wèn)題的記錄上報(bào)給領(lǐng)班。關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查所有的燈和開(kāi)頭是否能正常運(yùn)作，將空調(diào)關(guān)閉前，先將空調(diào)調(diào)整至規(guī)定的溫度，檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)使用是否正常，風(fēng)力是否正常，有無(wú)噪音或其他不尋常情況。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。 6:008:00做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔好房口車即值班室衛(wèi)生。（開(kāi)燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來(lái)訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。 8：4517:00準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開(kāi)始客房清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。督促服務(wù)員做好來(lái)訪登記和客人流動(dòng)情況記錄。 8：15——9：00檢查空房與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。客房部領(lǐng)班1. 負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查，接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。2． 督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。4. 嚴(yán)格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。 負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心進(jìn)行保管登記。 16:30與前臺(tái)再核對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。 檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。 14:00將懸掛“請(qǐng)勿打攪”牌的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。 23：00與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，將鎖匙對(duì)講機(jī)交接給夜班服務(wù)員。第六節(jié)、服務(wù)員做房程序一、客房清掃的一般原則客房清掃應(yīng)遵循從上到下的原則。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。四、鋪床撤臟布草：將床單邊角拉開(kāi)，由上至下分開(kāi)撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。 將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。 有無(wú)清潔用具留在房中。不準(zhǔn)使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備服務(wù)員在清掃客房時(shí)，不得使用客房?jī)?nèi)的任何設(shè)備。 對(duì)于貴重的物品，如相機(jī)，筆記本電腦及錢包等物品，不得隨意翻動(dòng)。 調(diào)節(jié)溫度，使客房保持適當(dāng)?shù)臏囟?。如果房間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子，可以將“服務(wù)通知單”由門下塞入，并在表上做好登記。比如，一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)夜床的時(shí)候要求服務(wù)員把窗簾拉起來(lái)，使賓客能夠睡個(gè)好覺(jué)。l 不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用。3） 保險(xiǎn)箱是否正常。7） 梳妝椅有無(wú)破損松動(dòng)現(xiàn)象。3） 茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。3） 迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。2） 門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，能水能正常鎖右或開(kāi)左。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。注：客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，及時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知房務(wù)中心。公共區(qū)域清潔注意事項(xiàng)在對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔保養(yǎng)前，應(yīng)根據(jù)客人活動(dòng)的時(shí)間規(guī)律，安排好不同區(qū)域的清潔保養(yǎng)時(shí)間，原則上應(yīng)不影響客人的活動(dòng)和各部門的正常營(yíng)業(yè)，一般日常清潔可在營(yíng)業(yè)是或客人活動(dòng)時(shí)間的間隙進(jìn)行，而徹底的清潔保養(yǎng)則應(yīng)在基本無(wú)客人活動(dòng)時(shí)進(jìn)行。 倉(cāng)管根據(jù)實(shí)際消費(fèi)品清單加入工作間消費(fèi)品。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液） 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。 吸塵時(shí)應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。（三）跟進(jìn)： 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。 當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。如房門掛有請(qǐng)勿打擾時(shí)，應(yīng)先寫(xiě)上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。 值班員一定要寫(xiě)姓名，不得寫(xiě)工號(hào)，來(lái)訪日期一定要如實(shí)記載。 被訪人不在房間時(shí)，可請(qǐng)來(lái)訪者在大廳等候，如果來(lái)訪人不等，可要求來(lái)訪人留言，客人回來(lái)時(shí)及時(shí)把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時(shí)，嚴(yán)禁來(lái)訪者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。1交班本要書(shū)寫(xiě)整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時(shí)更換。 各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。 服務(wù)員在接到客人提出需要借用某種物品時(shí)，不管這些物品我們有沒(méi)有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會(huì)。 地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。，在下午退房時(shí)間前（中午掛牌的客房，在晚上20:00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。 檢查房間從衣柜，吧房開(kāi)始，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。B、清潔垃圾桶 將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶； 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位 用濕潤(rùn)的抹布向上而下抹一次垃圾桶。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無(wú)污漬、油漬、有無(wú)頭發(fā)，地漏是否干凈。8） 面巾架會(huì)否松動(dòng)，是否潔亮干凈。2） 煙滅器有無(wú)松動(dòng)，破損，是否隔幾秒鐘還會(huì)閃一下。3） 包角是否對(duì)稱整齊。 電視柜1） 電視節(jié)目指南有無(wú)折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。9） 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無(wú)按要求擺放，是否干凈。第七節(jié)、房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)要求：眼看到的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異聲，鼻聞不到異味。根據(jù)不同用途，可以選用不同顏色，規(guī)格的抹布加以區(qū)別，以防抹布的交叉使用和污染。開(kāi)完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。 如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。如果損壞的是貴重物品，一定要由上級(jí)陪同向客人表示道歉，如果客人要求賠償，應(yīng)由客房部出面賠償。衛(wèi)生間各個(gè)部位應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒?？头渴强腿诵菹⒌膱?chǎng)所，客房服務(wù)員一定要做到“三輕”在走路時(shí)避免跑步，應(yīng)步履輕盈，說(shuō)話時(shí)不俞大聲喧嘩，應(yīng)輕聲應(yīng)答；操作時(shí)要注意動(dòng)作的幅度，搬東西應(yīng)輕拿輕放。 抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺(tái)、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。 鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。反應(yīng)：如聽(tīng)到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您打掃房間嗎？”并等客人開(kāi)門?？头渴欠椒秸模锩婕揖叩臄[放也是沿著四壁環(huán)形擺放的。檢查所有空房，對(duì)空房進(jìn)行抹塵。 15：30準(zhǔn)時(shí)到工作間集中開(kāi)班前會(huì)。早班服務(wù)員的工作流程 7：508:00到辦公室簽到。 15：40——17:00督促、檢查服務(wù)員完成的公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。 向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。9. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10. 按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn) 和操作技能。8. 督導(dǎo)領(lǐng)班，對(duì)所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評(píng)估。7. 與前臺(tái)部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對(duì)客房不的意見(jiàn)建議。8. 掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。 檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)班工作，傳達(dá)部門通知和文件。23：00寫(xiě)好工作記錄，督促中班服務(wù)員做好和夜班服務(wù)員的交接工作，將房卡、對(duì)講機(jī)交到房務(wù)中心，簽退下班。中班服務(wù)員的工作流程 15：20到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。并在00：00準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。如果先抹塵，后鋪床，鋪床后的灰塵又會(huì)落