【正文】 。 值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實記載。 國內(nèi)客人持身份證要詳細(xì)填寫姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，城市詳細(xì)住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙） 被訪人姓名、房號一定要清楚。 有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽(yù)證書；外籍人以護(hù)照；港澳臺同胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準(zhǔn)。 如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。 客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。 被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時及時把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時，嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。 要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺登記驗證。[八、 衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留房務(wù)中心。如房門掛有請勿打擾時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。h六、 當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。四、 所收衣服統(tǒng)一送至房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知洗滌部收洗。二十節(jié)、 客房洗衣收、送細(xì)則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。1在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。1交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。 杯具巾類等有破損即時通知領(lǐng)班開具報損單由倉管更換。 房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。 各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。十九節(jié)、工作間、服務(wù)臺的管理 各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。 工作車整齊、潔凈、美觀。 抹布掛在工作車的邊上，要整齊。 各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。十八節(jié)、工作車使用須知 推車時正面向房間，背面向外。 所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。 當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。 每一間客房原則上只允許加一張床。 如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。 客人退房時，須將所借物品收回，如被客人遺失或損壞時，客人應(yīng)照價賠償。服務(wù)員開借物單，用最短的時間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。 服務(wù)員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會。十五節(jié)、對客租借標(biāo)準(zhǔn) 一般來說，酒店購置一些客人經(jīng)常會租借的物品。 將維修結(jié)果報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。（三）跟進(jìn)： 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。 如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。 如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。 寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。（一）報告： 了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時應(yīng)開工程維修單。 地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。十三節(jié)、地毯清潔 地毯的壽命與平時的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。吸塵機(jī)每使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。 吸塵時應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。 不能吸大件和尖硬、銳利物體。 拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，避免碰撞其它物體。 檢查吸塵機(jī)頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣是否完好。1清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。 房間保持空氣流動。 房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液） 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。第十一節(jié) 客房標(biāo)準(zhǔn)消毒 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。有必要的話，上報上一級管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。，應(yīng)向客人表示歉意，說明按鈴或敲門原因，詢問是否需要幫助或服務(wù)。，按門鈴或敲門，首先問好，并報明身份，詢問是否可以進(jìn)房間打掃或需要什么幫助。，在下午退房時間前（中午掛牌的客房，在晚上20:00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。 酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。紅聯(lián)交由前臺收銀員做客帳用，藍(lán)聯(lián)交由倉管做記錄、白聯(lián)作為原始記錄由領(lǐng)班保管。 倉管根據(jù)實際消費品清單加入工作間消費品。領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報當(dāng)值領(lǐng)班。 檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失，檢查保健品的數(shù)量，是否有人為損壞。 檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。 檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。 敲門之時，并報“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。第九節(jié)、正確查退房方法 退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。公共區(qū)域清潔注意事項在對公共區(qū)域進(jìn)行清潔保養(yǎng)前，應(yīng)根據(jù)客人活動的時間規(guī)律，安排好不同區(qū)域的清潔保養(yǎng)時間，原則上應(yīng)不影響客人的活動和各部門的正常營業(yè)，一般日常清潔可在營業(yè)是或客人活動時間的間隙進(jìn)行，而徹底的清潔保養(yǎng)則應(yīng)在基本無客人活動時進(jìn)行。 洗滌清潔用具不能出現(xiàn)在衛(wèi)生間。 地面不能有粘稠感。 水池臺面不能有水珠。D、 洗手間要求：不能有異味，時刻注意衛(wèi)生 上崗后對衛(wèi)生間進(jìn)行沖刷。B、清潔垃圾桶 將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶； 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位 用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。vi. 庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好無破損。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三聯(lián)由樓層領(lǐng)班保存。注：客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時，及時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知房務(wù)中心。32）馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。30）水箱內(nèi)有無水垢。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否干凈。22）浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈。20）浴簾有無污漬，有無發(fā)霉現(xiàn)象。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。16）香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。14）風(fēng)筒能不正常 ，浴巾架能否松動，有無皂漬。12）托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。10）水龍頭后墻壁有無污垢。8） 面巾架會否松動，是否潔亮干凈。6） 洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。4） 抽風(fēng)是否正常，有無噪音。2） 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。4） 空調(diào)口墻壁是否潔白。2） 墻紙有無脫落或破損。4） 地毯邊角是否干凈。2） 地毯上有無污漬。2） 煙滅器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。7） 冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。5） 各種酒水，小食是否補(bǔ)充。3） 迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。迷你吧1） 開關(guān)，拉手會不會松動。9） 電話能否正常使用，位置有無放好。7） 床頭燈是否能正常開、關(guān)。5） 床頭板是否干凈整潔。3） 包角是否對稱整齊。睡床1） 被套是否平整、清潔、無污漬和異味。5） 落地?zé)魯[放位置對不對，燈罩會不會松動，地?zé)粝掠袩o吸塵，電線有無繞好。3） 茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。 茶幾1） 茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。7） 電視機(jī)畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。5） 電視柜底地毯有無污物，雜物。3） 電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。 電視柜1） 電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。9） 火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。7） 梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。5） 臺腳上有無污跡。3） 梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。 梳妝臺1） 鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。 行李柜1） 抽屜拉動是否順暢。9） 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。7） 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。5） 備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。3） 保險箱是否正常。 衣柜1） 衣柜有無破損，有無放好。6） 房門有無裂縫，7） 門柜有無積塵。4） 門活頁是否正常。2