【正文】 …………… 20 十九、 客房報(bào)修工作流程圖 ……………………………………………………… …………………………… 22 二十、 客房報(bào)修工作標(biāo) 準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 22 二十一、管理人員查房工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 24 二十二、 管理人員查房工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 24 二十三、 客房杯具消毒工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 29 二十四、 客房杯具消毒工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 29 二十 五、 VIP接待工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 30 二十六、 VIP接待工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 30 二十七、 住客房整理工作流程圖 ………………………………………………………………………… ……… 34 二十八、 住客房整理工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 34 二十九、 樓層客衣收發(fā)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 36 三十、 樓層客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 36 三十一、 客人借（租）用物品工作流程圖 ……………………………………………………………………… 38 三十二、 客人借（租）用物品工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 38 三十三、 客房加床工作流程圖 …………………………………………………………………………… 40 三十四、 客房加床工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 40 三十五、 客房退房查房工作流程圖 …………………………………………………………… …………… … 41 三十六、 客房退房查房工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 41 三十七、 客房遺留物品處理工作流程圖 ……………………………………………………………………… 43 三十八、 客房遺留物品處理工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 43 三十九、客房樓層安全管理工作流程圖 ……………………………………………………………………… 45 三十九、客房樓層安全管理工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 45 四十、 公區(qū)保潔員清潔工作流程圖 …………………………………………………………………………49 四十一、 公區(qū)保潔員清潔工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………49 四十二、 玻璃清潔工作流程圖 …………………………………………………………………………52 四十三、 玻璃清潔工作標(biāo) 準(zhǔn) …………………………………………………………………………52 四十四、 大理石地面拋光工作流程圖 …………………………………………………………………………54 四十五、 大理石地面拋光工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………54 四十七、 地毯清潔工作流程圖 …………………………………………………………………………… 55 四十八、 地毯清潔工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 55 四十九、 電梯清潔工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 56 五十、 電梯清潔工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 56 五十一、 金屬器件清潔工作流程圖 ………………………………………………………………………… 57 五十二、 金屬器件清潔工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………… ………………………………57 五十三、 電話預(yù)訂工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 58 五十四、 電話預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 58 五十五、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 60 五十六、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 60 五十七、 散客預(yù)訂取消工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 62 五十八 、 散客預(yù)訂取消工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 62 五十九、 預(yù)訂賓客接待工作流程圖 …………………………………………………………………………… 63 六十、 預(yù)訂賓客接待工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 63 六十一、 散客接待工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 65 六十二、 散客接待工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 65 六十三、 團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）接待工作流程圖 ……………… …………………………………………………………67 六十四、 團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）接待工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………67 六十五、 外賓入住服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 69 六十六、 外賓入住服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 69 六十七、 為賓客調(diào)換房間工作流程圖 …………………………………………………………………………… 71 六十八、 為賓客調(diào)換房間工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 71 六十九、 貴重物品寄存工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 72 七十、 貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 72 七十一、 散客退房離店工作流程圖 …………………………………………………………………………… 73 七十二、 散客退房離店工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 73 七十三、 旅行團(tuán)退房離店工作流程圖 ………………………………………………… ……………………… … 75 七十四、 旅行團(tuán)退房離店工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 75 七十五、 信用卡授權(quán)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 77 七十六、 信用卡授權(quán)工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 77 七十七、 迎賓服務(wù)接待工作流程圖 …………………………………………………………………………… 78 七十八、 迎賓服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… … 78 七十九、 行李寄存服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 79 八十、 行李寄存服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 79 八十一、行李發(fā)放服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 80 八十二、行李發(fā)放服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 80 八十三、報(bào)刊、郵件遞送服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………… 81 八十四、報(bào)刊、郵件遞送服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 81 八十五、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………… 83 八十六、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 83 八十七、叫醒服務(wù)工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 85 八十八、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 85 一、工作車物品擺放工作流程圖 二、工作車物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn) 工作車車輪完好正常使用、車體干凈明亮、車內(nèi)無雜物及個(gè)人物品。 一次性備品分類擺放、干凈整齊、數(shù)量充足。 垃圾筒內(nèi)垃圾袋垃圾以不超過垃圾筒高度為標(biāo)準(zhǔn)，超過立即傾倒。 頂層：一次性備品 中層：巾類 下層：床上布草 車前側(cè)垃圾筒、清潔用具 車后側(cè)臟布草及巾類 三、進(jìn)房敲門工作流程圖 四、進(jìn)房敲門工作標(biāo)準(zhǔn) 查看房態(tài)、觀察房內(nèi)動(dòng)靜。 身體正直，眼望門鏡位置，等待客人回應(yīng)，允許后方可進(jìn)入。 當(dāng)房門開至 1/3位置時(shí)，邊觀察房內(nèi)是否有人，邊報(bào)“你好服務(wù)員”，確定無人則將房門繼續(xù)敞開。 五、 DND（勿擾房）處理工作流程圖 了解情況 輕敲門三下報(bào)你好服務(wù)員 等待回應(yīng) 插卡開門 再次敲門 進(jìn)門 六、 DND（勿擾房）處理工作標(biāo)準(zhǔn) 查看客房是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈，一般情況下都不得打擾客人。 由領(lǐng)班給客人打電話詢問是否需要清理房間。 客人需要服務(wù)時(shí)，按客人指定的時(shí)間工作。 七、清掃房間和衛(wèi)生間工作流程圖 查看 報(bào)告領(lǐng)班 電話詢問 指定時(shí)間工作 記錄 八、清掃房間和衛(wèi)生間工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 ⑴ 工作車上所配布草、客用品，清潔用具（抹布、百潔布、清潔桶、面盆、恭桶刷等）和清潔劑（潔廁劑、玻璃水等）齊全；吸塵器能正常使用；垃圾袋和布草袋牢固。清掃房間一般順序： VIP房、請(qǐng)速打掃房間、房務(wù)中心要求打掃的房間、住 客房、退客房、空房；在用房緊張時(shí)先打掃退客房；長住房及辦公室根據(jù)客人要求定時(shí)清掃。將車堵住房門口，放準(zhǔn)備工作 進(jìn)房 插取電卡、拉開窗簾 撤垃圾和臟布草 做床 抹塵 補(bǔ)充一次性備品 打開衛(wèi)生間燈和排風(fēng) 撤垃圾臟巾類 清洗煙缸和垃圾筒 取回干凈布草待用 1刷洗面盆、臺(tái)面 1清潔鏡面 1刷洗 恭桶 1刷浴缸及四周墻面 1房內(nèi)吸塵 1補(bǔ)入巾類、客用品 1擦衛(wèi)生間地面 1自檢 1拔卡、鎖門 登記 有布草的一側(cè)向房間。 在整個(gè)做房過程中，房門應(yīng)保持開啟狀態(tài)；插入取電卡，采用最小盞數(shù)照明；拉開窗簾及紗簾同時(shí)檢 查是否拉動(dòng)靈活無掉鉤現(xiàn)象；將窗戶開至三分之二位置。 取出與撤出數(shù)量相等的布草，保證布草質(zhì)量，壞損及污漬不許使用。 按抹塵工作程序抹塵；做到六無：無蛛網(wǎng)、無積塵、無垃圾、無積水、無污漬、無異味；六亮：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。 在清潔住客房時(shí)撤垃圾時(shí)不要隨意扔掉客人物品；客人的行李、文件、衣物等不得亂動(dòng)，不準(zhǔn)翻看，擦塵后恢復(fù)原位；女性用的化妝品只需稍加整理，不要隨便挪動(dòng)，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。 1洗潔衛(wèi)生間時(shí)要準(zhǔn)備四塊抹布（浴缸、墻面、浴簾一塊；恭 桶、地面一塊；面盆、臺(tái)面一塊；鏡子、 電鍍配件一塊）干濕分開、專項(xiàng)專用。 1浴缸墻面干凈明亮、無 銹漬、水漬、污漬、異味；淋浴噴頭正常使用無漏水現(xiàn)象。 1生間地面不得有積水，地磚表面干凈平滑無破裂翹起。 1如客人在客房內(nèi)時(shí)打掃房間，不要主動(dòng)與客人搭訕，工作中動(dòng)作要輕，并征求客人意見是否進(jìn)行地 毯吸塵，工作完畢要向客人致歉。 1拔出取電卡關(guān) 好房門壓把檢查門鎖情況。 九、客房抹塵工作流程圖 十、客房抹塵工作標(biāo)準(zhǔn) 門鎖、門鈴、門軸是完好，放好勿擾牌。 壁櫥內(nèi)外干凈，衣架（ 4 個(gè)）褲夾（ 2 個(gè)）按規(guī)定數(shù)量配