【正文】 框無(wú)積塵。 1拔出取電卡關(guān) 好房門(mén)壓把檢查門(mén)鎖情況。 1生間地面不得有積水，地磚表面干凈平滑無(wú)破裂翹起。 1洗潔衛(wèi)生間時(shí)要準(zhǔn)備四塊抹布（浴缸、墻面、浴簾一塊；恭 桶、地面一塊；面盆、臺(tái)面一塊；鏡子、 電鍍配件一塊）干濕分開(kāi)、專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)用。 按抹塵工作程序抹塵；做到六無(wú)：無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)異味；六亮：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。 在整個(gè)做房過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)保持開(kāi)啟狀態(tài)；插入取電卡，采用最小盞數(shù)照明；拉開(kāi)窗簾及紗簾同時(shí)檢 查是否拉動(dòng)靈活無(wú)掉鉤現(xiàn)象；將窗戶(hù)開(kāi)至三分之二位置。清掃房間一般順序： VIP房、請(qǐng)速打掃房間、房務(wù)中心要求打掃的房間、住 客房、退客房、空房；在用房緊張時(shí)先打掃退客房；長(zhǎng)住房及辦公室根據(jù)客人要求定時(shí)清掃。 客人需要服務(wù)時(shí)，按客人指定的時(shí)間工作。 五、 DND（勿擾房）處理工作流程圖 了解情況 輕敲門(mén)三下報(bào)你好服務(wù)員 等待回應(yīng) 插卡開(kāi)門(mén) 再次敲門(mén) 進(jìn)門(mén) 六、 DND（勿擾房）處理工作標(biāo)準(zhǔn) 查看客房是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈，一般情況下都不得打擾客人。 身體正直，眼望門(mén)鏡位置，等待客人回應(yīng)，允許后方可進(jìn)入。 垃圾筒內(nèi)垃圾袋垃圾以不超過(guò)垃圾筒高度為標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)立即傾倒。 客房服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 目 錄 一、 工作車(chē)物品擺放工作流程圖 ………………………………………………………………………………… 06 二、 工作車(chē)物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 06 三、 進(jìn)房敲門(mén)工作流程圖 ………………………………………………………………………………………… 06 四、進(jìn)房敲門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………………… 07 五、 DND 房（勿擾房）處理工作流程圖 ………………………………………………………………………… 08 六、 DND 房（勿擾房）處理工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 08 七、 清掃房間和衛(wèi)生間工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 09 八、 清掃房間和衛(wèi)生間工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 09 九、 客房抹塵工作流程圖 ………………………………………………………………………………………… 13 十、 客房抹塵工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………………… 13 十一、 客房做床工作流程圖 ……………………………………………………………………………………… 15 十二、客房做床工作標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………………… 15 十三、 客房開(kāi)夜床工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 17 十四、 客房開(kāi)夜床工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 17 十五、 清掃空房工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 19 十六、 清掃空房工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………………… 19 十七、 走客房清掃工作流程圖 ………………………………………………………………………………… 20 十八、 走客房清掃工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 20 十九、 客房報(bào)修工作流程圖 ……………………………………………………… …………………………… 22 二十、 客房報(bào)修工作標(biāo) 準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 22 二十一、管理人員查房工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 24 二十二、 管理人員查房工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 24 二十三、 客房杯具消毒工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 29 二十四、 客房杯具消毒工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 29 二十 五、 VIP接待工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 30 二十六、 VIP接待工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 30 二十七、 住客房整理工作流程圖 ………………………………………………………………………… ……… 34 二十八、 住客房整理工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 34 二十九、 樓層客衣收發(fā)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 36 三十、 樓層客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 36 三十一、 客人借（租）用物品工作流程圖 ……………………………………………………………………… 38 三十二、 客人借（租）用物品工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 38 三十三、 客房加床工作流程圖 …………………………………………………………………………… 40 三十四、 客房加床工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 40 三十五、 客房退房查房工作流程圖 …………………………………………………………… …………… … 41 三十六、 客房退房查房工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 41 三十七、 客房遺留物品處理工作流程圖 ……………………………………………………………………… 43 三十八、 客房遺留物品處理工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 43 三十九、客房樓層安全管理工作流程圖 ……………………………………………………………………… 45 三十九、客房樓層安全管理工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 45 四十、 公區(qū)保潔員清潔工作流程圖 …………………………………………………………………………49 四十一、 公區(qū)保潔員清潔工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………49 四十二、 玻璃清潔工作流程圖 …………………………………………………………………………52 四十三、 玻璃清潔工作標(biāo) 準(zhǔn) …………………………………………………………………………52 四十四、 大理石地面拋光工作流程圖 …………………………………………………………………………54 四十五、 大理石地面拋光工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………54 四十七、 地毯清潔工作流程圖 …………………………………………………………………………… 55 四十八、 地毯清潔工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 55 四十九、 電梯清潔工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 56 五十、 電梯清潔工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 56 五十一、 金屬器件清潔工作流程圖 ………………………………………………………………………… 57 五十二、 金屬器件清潔工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………… ………………………………57 五十三、 電話(huà)預(yù)訂工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 58 五十四、 電話(huà)預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 58 五十五、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 60 五十六、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 60 五十七、 散客預(yù)訂取消工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 62 五十八 、 散客預(yù)訂取消工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 62 五十九、 預(yù)訂賓客接待工作流程圖 …………………………………………………………………………… 63 六十、 預(yù)訂賓客接待工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 63 六十一、 散客接待工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 65 六十二、 散客接待工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 65 六十三、 團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）接待工作流程圖 ……………… …………………………………………………………67 六十四、 團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）接待工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………67 六十五、 外賓入住服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 69 六十六、 外賓入住服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 69 六十七、 為賓客調(diào)換房間工作流程圖 …………………………………………………………………………… 71 六十八、 為賓客調(diào)換房間工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 71 六十九、 貴重物品寄存工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 72 七十、 貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 72 七十一、 散客退房離店工作流程圖 …………………………………………………………………………… 73 七十二、 散客退房離店工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 73 七十三、 旅行團(tuán)退房離店工作流程圖 ………………………………………………… ……………………… … 75 七十四、 旅行團(tuán)退房離店工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 75 七十五、 信用卡授權(quán)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 77 七十六、 信用卡授權(quán)工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 77 七十七、 迎賓服務(wù)接待工作流程圖 …………………………………………………………………………… 78 七十八、 迎賓服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… … 78 七十九、 行李寄存服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 79 八十、 行李寄存服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 79 八十一、行李發(fā)放服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 80 八十二、行李發(fā)放服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………… 80 八十三、報(bào)刊、郵件遞送服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………… 81 八十四、報(bào)刊、郵件遞送服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 81 八十五、話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)工作流程圖 ……………………………………………………………………… 83 八十六、話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 83 八十七、叫醒服務(wù)工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 85 八十八、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 85 一、工作車(chē)物品擺放工作流程圖